Negatywne opinie o firmie – jak na nie reagować?

Nie będzie przesadą stwierdzenie, że w dobie popularności wyrażania opinii za pośrednictwem internetu, każdy narażony jest na publiczna krytykę. Jej skutki mogą być krzywdzące nie tylko dla wizerunku konkretnych osób, ale też dla działalności firm, a co za tym idzie – przyczynić się mogą do zauważalnego spadku sprzedaży produktów i usług. Dzisiaj skupimy się na tym, jak reagować na negatywne opinie o firmie. Kiedy warto je zignorować, a kiedy należy odbić piłeczkę i zadbać o pozytywny wizerunek naszego biznesu?

Negatywne opinie o firmie – skąd się biorą?

Tworzenie negatywnych opinii

Zanim skupimy się na tym, jak reagować na konkretne krzywdzące komentarze, warto zastanowić się, co jest ich źródłem. Można wyróżnić ich kilka:

  1. Hejterzy

Określenie, które już jakiś czas temu weszło do naszego słownika, oznacza nic innego jak osoby, które czerpią przyjemność z samej czynności krytykowania, nawet jeśli opinie takie nie mają uzasadnienia w rzeczywistości.

  1. Krytyka produktów i usług

Takie komentarze dotyczą już konkretnych wad oferowanych przez nas produktów i usług; zwracać mogą uwagę na trudności w użytkowaniu, niezadowolenie z serwisu lub ogólnie słaby poziom realizacji zlecenia.

  1. Krytyka warunków pracy

O tym pisać mogą byli lub obecnie zatrudnieni pracownicy; znaleźć tu można negatywne opinie dotyczące warunków zatrudnienia, szefostwa lub samej pracy.

  1. Konkurencja

Negatywne komentarze o firmie tworzone mogą być też przez podmioty, dla których nasz biznes stanowi konkurencję. Wypowiadać się mogą one zarówno w kwestiach związanych z produktami/usługami, jak i z warunkami zatrudnienia.

Krzywdzące opinie pojawiające się w internecie często mogą zachwiać budowaną latami pozycją naszej firmy. Niektóre komentarze warto zignorować, inne natomiast mogą mieć negatywny wpływ na SEO i na to, jak strona internetowa naszej działalności przedstawiać się będzie wynikach wyszukiwania.

Jak reagować na negatywne opinie?

Zanim zaczniemy prowadzić kampanię wymierzoną w komentarze bezpodstawnie krytykujące firmę, warto zastanowić się, czy rzeczywiście nie mamy sobie nic do zarzucenia.

Płacząca lalka - negatywne opinie o firmie

Jeśli komentarz uderza w nasz wizerunek, jednak ewidentnie stworzony został przez tzw. hejtera oraz zawiera niecenzuralne określenia, najczęściej nie warto na niego odpowiadać i, o ile to sporadyczne incydenty, można taką wypowiedź zignorować. Oczywiście mamy prawo wymagać od zarządzających forum moderacji takich treści i nie pozwalać na używanie inwektyw. W przypadku negatywnych komentarzy o firmie możemy również rozważyć podjęcie środków prawnych. Kontakt z administratorami oraz droga prawna często jednak zajmują wiele czasu i nie przynoszą zamierzonego efektu.

Innym rozwiązaniem jest usuwanie negatywnych komentarzy. Istnieją firmy, które praktykują ten rodzaj walki z nieprzychylnymi opiniami, jednak może to przynieść odwrotny skutek niż ten, którego oczekujemy. W kierunku naszej firmy wysunięte mogą zostać bowiem oskarżenia o manipulowanie  opiniami  i sztuczne kształtowanie zdania konsumentów.

Dodatkowo na rynku istnieją firmy oferujące tzw. audyt reputacji. Ich działanie polega na usuwaniu negatywnych opinii i depozycjonowaniu niekorzystnych opinii w Google.

Optymalne rozwiązanie

Jakie działania należy więc podjąć, aby rozwiązanie było optymalne i przyniosło nam najwięcej korzyści? Możemy wyróżnić parę kroków, które nam w tym pomogą.

  1. Monitorowanie

Monitorowanie negatywnych opinii o firmie

Za pomocą profesjonalnych narzędzi, takich jak np. Brand24, możemy monitorować komentarze dotyczące naszej firmy, które pojawiają się na stronach internetowych oraz treściach zamieszczanych w mediach społecznościowych. Pomoże to nam nie tylko odnaleźć negatywne opinie o firmie, ale też znaleźć merytoryczne wskazówki lub dowiedzieć się, co nasi klienci doceniają. W końcu warto zdawać sobie sprawę z tego, co piszą o nas internauci – w ten sposób można przewidzieć m.in. ich zachowanie.

  1. Rozpoznanie najważniejszych witryn opiniotwórczych

What's new - sprawdzanie negatywnych opinii o firmieTutaj wiele zależy od tego, w jakiej branży działamy. Jeśli np. jesteśmy serwisem komputerowym, odwiedzajmy strony z opiniami dotyczącymi podobnych usług. Warto zwrócić uwagę na komentarze na Facebooku – panuje tu mniejszy poziom anonimowości niż np. na forach, a konsumenci produktów i usług częściej podchodzą do precyzowania swoich zażaleń merytorycznie (tutaj przeczytacie więcej o wpływie Social Media na SEO). Skoro jesteśmy przy mediach społecznościowych, dobrze zwrócić uwagę na funkcję Snippet. Pozwala ona zobaczyć w wynikach wyszukiwania zdjęcie profilowe, link do posta i czas, który upłynął od jego publikacji. W zamiarze Snippet ma polepszać komunikację między firmą a klientem, ale pamiętajmy też, że dzięki tej funkcji negatywne opinie o firmie jest łatwiej znaleźć. Gdy rozpoznamy już najpopularniejsze miejsca, w których udzielają się nasi zadowoleni lub niezadowoleni klienci, możemy podjąć konkretne kroki, a więc monitorować i ustosunkowywać się do komentarzy.

Dlaczego monitorowanie negatywnych opinii jest ważne dla SEO?

Strony, które umożliwiają dodawanie komentarzy często są dobrze wypozycjonowane. Co to oznacza w praktyce? Jeśli nie będziemy monitorować negatywnych opinii o firmie, może zdarzyć się sytuacja, że w wynikach wyszukiwania niepochlebny komentarz pojawi się wyżej niż nasza oferta czy obiektywne informacje o produkcie, koncentrujące się na jego parametrach. Wniosek jest jeden: części niepochlebnych opinii zwyczajnie nie opłaca się lekceważyć, bo mogą one popsuć efekty wysiłków pozycjonera.

Pamiętaj o cennym feedbacku!

Internet to również miejsce wymiany merytorycznych opinii i doskonałe medium do podejmowania dialogu z dotychczasowymi i potencjalnymi klientami. Na podstawie pojawiających się opinii producent może zdobyć cenne informacje o tym, jak poprawić swoją ofertą, oraz na jakie produkty pojawił się popyt. Komentarze są więc cennym feedbackiem, pozwalającym wyczuć atmosferę panującą wśród kupujących, nastawienie do producenta/usługodawcy oraz sugestie pozwalające ulepszyć produkt.