Fałszywe opinie w Google – jak sobie z nimi radzić?

W profilu Twojej firmy pojawiła się negatywna opinia? Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, warto najpierw sprawdzić, czy jest ona autentyczna i czy faktycznie pochodzi od klienta, który korzystał z Twoich usług. Analizując treść komentarza, zwróć szczególną uwagę na te elementy:

• Profil autora – sprawdź, czy nazwa użytkownika wygląda wiarygodnie oraz jakie inne opinie zostały wystawione z danego konta. Jeśli profil zamieszcza wyłącznie negatywne oceny (często bez opisu), nie zawsze oznacza to działania konkurencji – równie dobrze może to być tzw. troll, który wystawia opinie “dla zabawy”;
• Treść komentarza – fałszywe opinie są zazwyczaj bardzo ogólne i pozbawione szczegółów. Autor wspomina o “fatalnej obsłudze” czy “braku profesjonalizmu”, ale nie podaje żadnych konkretów: daty wizyty, rodzaju usługi ani opisu sytuacji;
• Ton wypowiedzi – recenzje pełne negatywnych emocji, wulgaryzmów czy agresji rzadko opisują rzeczywiste zdarzenia. Częściej są próbą zaszkodzenia firmie lub zniechęcenia potencjalnych klientów do skorzystania z usług;
• Promowanie konkurencji –  jeśli w opinii pojawia się porównanie do innej firmy, to wyraźny sygnał, że komentarz może być nieuczciwy;
• Weryfikacja wewnętrzna – sprawdź, czy autor opinii rzeczywiście był Twoim klientem. Jeśli nie ma go w systemie rezerwacji, historii zakupów czy bazie klientów, istnieje duże prawdopodobieństwo, że masz do czynienia z fałszywą opinią.



W konfrontacji z fałszywą opinią warto pamiętać o jednej, istotnej zasadzie – jako właściciel firmy nie możesz samodzielnie usunąć negatywnego komentarza. Google celowo nie daje takiej możliwości, aby zminimalizować ryzyko manipulacji oceną profilu. To jednak nie oznacza, że jesteś bezradny. Masz do dyspozycji jedno narzędzie, czyli oficjalne zgłoszenie opinii jako naruszającej zasady Google. Jak to zrobić krok po kroku?

1. Znajdź fałszywy lub krzywdzący komentarz w swoim Profilu Firmy Google;
2. Kliknij ikonę trzech kropek obok opinii;
3. Wybierz opcję “Zgłoś opinię”;
4. Wskaż powód zgłoszenia – może to być spam, konflikt interesów lub treść nieoparta na prawdziwych doświadczeniach.

Po przesłaniu formularza zgłoszenie trafia do zespołu Google, który ocenia jego zasadność. Proces może potrwać kilka dni, dlatego warto uzbroić się w cierpliwość. Niestety bardzo często takie zgłoszenia są rozpatrywane negatywnie, a opinia zostaje w profilu. Co warto zrobić w takim wypadku?

Choć często pierwszą, naturalną reakcją na fałszywy komentarz jest złość i chęć wejścia w publiczną dyskusję, to jednak kluczem do sukcesu jest opanowanie i zachowanie profesjonalizmu. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź nie jest tak naprawdę skierowana do autora opinii, ale do wszystkich potencjalnych klientów, którzy ją przeczytają i zadecydują, czy chcą w przyszłości skorzystać z Twoich usług. Spokojna reakcja to Twoja szansa, by pokazać, jak podchodzisz do trudnych sytuacji. Zamiast wdawać się w kłótnię, ogranicz emocje. Podziękuj za opinię i wskaż, że nie możesz odnaleźć danej osoby w swojej bazie klientów, co uniemożliwia weryfikację opisanego problemu. Możesz również zaprosić do bezpośredniego kontaktu w celu wyjaśnienia sprawy. Taka postawa pokazuje, że jesteś odpowiedzialnym przedsiębiorcą, a jednocześnie subtelnie podważa wiarygodność fałszywego komentarza w oczach innych użytkowników.



W obliczu negatywnej opinii, zwłaszcza tej niesprawiedliwej, łatwo podjąć pochopne decyzje, które szkodzą Twojej firmie. Poniżej znajdziesz kilka błędów, których należy unikać:

1. Odpowiedź pełna emocji -wdawanie się w publiczną kłótnię, używanie sarkazmu czy atakowanie autora komentarza stawia Cię w złym świetle i zniechęca potencjalnych klientów, którzy obserwują Twoją reakcję. Profesjonalizm polega na tym, by nawet na największą prowokację odpowiadać spokojnie i z klasą;
2. Usunięcie całego profilu firmy – to niepotrzebna reakcja, która przynosi więcej szkody niż pożytku. Kasując profil, tracisz historię swojej firmy, wszystkie pozytywne opinie i pozycję w Google, budowaną często przez lata. To w praktyce przyznanie się do porażki i zniszczenie własnej widoczności w sieci.

Zamiast tego skup się na konstruktywnych działaniach: zgłoś fałszywą opinię, przygotuj profesjonalną odpowiedź i pokaż, że Twoja firma potrafi reagować odpowiedzialnie. Dodatkowo, zadbaj o zbieranie opinii od prawdziwych klientów, którzy faktycznie korzystali z Twoich usług i byli z nich zadowoleni. To nie tylko buduje wiarygodność, ale też równoważy ewentualne negatywne komentarze.

W tym celu warto dowiedzieć się, jak pozyskiwać opinie w wizytówce Google, ponieważ istnieją sprawdzone metody, które ułatwiają klientom pozostawienie pozytywnej recenzji.