Najpopularniejsze metody dostaw i zwrotów online w Polsce – ranking

Jeśli nie zadbasz o to, aby w Twoim sklepie były dostępne popularne metody dostawy, możesz stracić klienta.

Klient trafił do Twojego sklepu, który ma wszystko, czego szuka. Ceny są atrakcyjne, strona działa szybko, zdjęcia produktów zachęcają do kliknięcia. Dodaje produkt do koszyka, przechodzi przez proces płatności… i właśnie wtedy, na ostatnim etapie, w sekcji “Wybierz metodę dostawy”, cała magia pryska. Okazuje się, że jedyną opcją jest kurier w godzinach 9-17, a on pracuje w biurze bez recepcji. Nie ma jego ulubionego automatu paczkowego. W tym jednym momencie doświadczenie na ostatnim etapie niweczy całą wcześniejszą pracę.

W żargonie logistycznym funkcjonuje pojęcie “ostatniej mili”. To ten finalny, najbardziej newralgiczny i jednocześnie najbardziej kosztowny odcinek podróży przesyłki – od lokalnego magazynu prosto w ręce klienta. Możesz mieć najbardziej zaawansowany marketing na świecie i generować ogromny, wartościowy ruch na stronie. Jednak jeśli doświadczenie na tym ostatnim etapie będzie negatywne, cała Twoja wcześniejsza praca idzie na marne.

Jeśli prowadzisz swój e-commerce i chcesz sprzedawać więcej, przyciągać nowych klientów i zatrzymywać tych obecnych, musisz zadbać o to, co dzieje się po kliknięciu „Kup teraz”.

Oto jak prezentuje się ranking popularności metod dostawy w Polsce:

1. 🥇Dostawa do automatu paczkowego
2. 🥈Dostawa kurierem do domu lub pracy
3. 🥉Dostawa do punktu partnerskiego
4. Dostawa pocztą do domu lub pracy
5. Dostawa do sklepu stacjonarnego (click & collect)
6. Dostawa do placówki pocztowej
7. Transfer bezpośrednio ze strony

Oferowane przez Ciebie formy dostawy realnie wpływają na decyzje zakupowe. Dane z raportu „E‑commerce w Polsce 2024” przygotowanego przez Gemius pokazują bardzo wyraźnie, czego naprawdę oczekuje klient.

Źródło: ^[1]

1. Dostawa do automatu paczkowego – 85%
2. Dostawa kurierem bezpośrednio do domu/pracy – 60%
3. Dostawa do punktu partnerskiego (np. Żabka, Orlen, Ruch) – 35%
4. Dostawa pocztą bezpośrednio do domu/pracy – 28%
5. Transfer bezpośrednio ze strony (np. ebooki, utwory muzyczne) – 17%
6. Dostawa do oddziału sklepu (click & collect) – 17%
7. Dostawa do placówki pocztowej – 9%

Miejsce 1: Dostawa do automatu paczkowego 🥇

Jeśli miałbyś zainwestować tylko w jedną formę dostawy, postaw na automaty paczkowe. To dziś najbardziej preferowana opcja w Polsce – aż 85% internautów wskazuje je jako swoją ulubioną metodę odbioru przesyłki. A wśród nich numerem jeden jest… spokojnie, nie będzie zaskoczenia – Paczkomat. To wybór 88% ankietowanych. Pan Rafał Brzoska lubi to!

Źródło: ^[1]

1. Paczkomat® InPost – 93%
2. Allegro One Box – 16%
3. Orlen Paczka – 12%
4. DPD Pickup – 10%
5. DHL POP BOX – 6%
6. Automaty paczkowe AliExpress – 1%
7. Swipbox Poczta Polska – 1%
8. Żaden z powyższych / trudno powiedzieć – 2%

Dlaczego tak się dzieje? Bo automaty paczkowe łączą w sobie to, co w zakupach online najważniejsze: czas, wygodę i niezależność. Odbierasz paczkę, kiedy chcesz – rano, wieczorem, w nocy. Nie czekasz na kuriera. Nie musisz być w domu.

Miejsce 2: Dostawa kurierem do domu lub pracy 🥈

Na drugim miejscu plasuje się opcja, która przez lata była złotym standardem e-commerce. Dostawa kurierem prosto pod drzwi to wciąż niezwykle cenione rozwiązanie. Nie każdy lubi technologie, nie każdy ufa automatowi – niektórzy wolą, gdy paczka trafia prosto pod ich drzwi.

Dla wielu osób to po prostu wygodniejsze. Szczególnie jeśli mieszkają w obszarze wiejskim, mają problemy z mobilnością albo pracują zdalnie i przebywają w domu przez większość dnia. Kurierzy dziś oferują coraz lepszą obsługę – możesz śledzić przesyłkę online, zmieniać czas dostawy, a nawet przekierować paczkę na inny adres. A które firmy kurierskie mają dziś największe wzięcie? Mała podpowiedź: Pan Rafał Brzoska znowu to lubi 😉

Źródło: ^[1]

1. InPost – 45%
2. DPD – 31%
3. DHL – 12%
4. Pocztex – 4%
5. UPS – 2%
6. GLS – 1%
7. Żadne z powyższych / trudno powiedzieć – 4%

Miejsce 3: Dostawa do punktu partnerskiego 🥉

Podium zamyka opcja, która jest połączeniem wygody i dostępności – odbiór w punkcie partnerskim, takim jak Żabka, ORLEN czy Ruch. Wybiera ją 35% kupujących, co pokazuje potężny potencjał tej formy logistyki.

Jaka jest jej supermoc? Integracja z codziennym życiem. Twój klient nie musi planować specjalnej wyprawy po paczkę. On odbiera ją “przy okazji” – idąc rano po bułki, tankując samochód w drodze z pracy czy kupując gazetę w kiosku.

Miejsce 4: Dostawa pocztą do domu lub pracy

Choć w ostatnich latach paczkomaty i kurierzy zdominowali rynek, przesyłki pocztowe nadal pozostają popularnym rozwiązaniem, zwłaszcza w przypadku mniej pilnych zamówień. 28% Polaków nadal wybiera dostawę przez Pocztę Polską, a to wciąż doskonała opcja, jeśli chcesz zaoferować klientom tańsze metody dostawy. Poczta ma rozbudowaną sieć punktów, a przesyłki dostarczane są zarówno do domów, jak i punktów odbioru.

Często jest to również jedna z tańszych form dostawy, co ma znaczenie w przypadku klientów, którzy nie potrzebują ekspresowej dostawy, a chcą po prostu zaoszczędzić na kosztach transportu.

Miejsce 5: Dostawa do sklepu stacjonarnego (click & collect)

Model click & collect, czyli zamów online, odbierz w sklepie, działa świetnie, jeśli oprócz e-commerce prowadzisz także punkty stacjonarne. Daje klientowi elastyczność i oszczędność — nie płaci za przesyłkę, a często może odebrać zamówienie szybciej niż przy wysyłce kurierem.

To forma, która dobrze sprawdza się np. w branży odzieżowej, kosmetycznej czy RTV. Klient może obejrzeć towar na miejscu, a jeśli coś mu nie pasuje — od razu zwrócić. Wzmacnia to poczucie kontroli nad zakupem.

Zadbaj, by informacja o dostępności usługi była widoczna. I żeby odbiór w sklepie naprawdę był szybki. Jeśli klient czeka kilkanaście minut w kolejce, cała wygoda tej opcji przestaje mieć znaczenie.

Miejsce 6: Dostawa do placówki pocztowej

Odbiór zamówienia w placówce pocztowej to forma nieco przestarzała, ale nadal obecna. Dla niektórych osób, szczególnie w mniejszych miejscowościach, gdzie brakuje innych punktów odbioru, może być jedyną opcją.

Warto rozważyć jej wdrożenie, jednak nie opieraj na niej zbytnio swojej strategii logistycznej. Jeśli zależy Ci na szerokim dotarciu, inwestuj przede wszystkim w formy bardziej mobilne — paczkomaty, punkty partnerskie, kuriera.

Miejsce 7: Transfer bezpośrednio ze strony

Transfer bezpośrednio ze strony znajduje się na końcu naszego zestawienia, gdyż dotyczy szczególnej grupy produktów – produktów cyfrowych np. E-booki, kursy online, muzyka, licencje, programy.  Szybki transfer plików bezpośrednio po zakupie zachęca ich do finalizacji transakcji.

Jeśli prowadzisz e-commerce z produktami cyfrowymi, dopracuj cały proces zakupu i pobrania. Pliki muszą być łatwo dostępne, platforma powinna działać bez opóźnień, a komunikaty informacyjne (np. o otrzymaniu pliku na maila) powinny być czytelne. W tym przypadku liczy się nie tylko wygoda, ale też zaufanie. Klient musi mieć pewność, że po kliknięciu „Kup” od razu otrzyma to, za co zapłacił.

A teraz odwróćmy sytuację. Paczka dotarła, ale niestety – rozmiar nie ten, kolor w rzeczywistości wygląda inaczej, albo prezent okazał się nietrafiony. I nie ma w tym nic złego – zwroty to naturalna część handlu online. Jednak proces ten musi być łatwy, szybki i bezproblemowy. Zadbaj o to, oferując swoim klientom popularne formy zwrotów.

Najczęściej wybierane formy zwrotów przez konsumentów w Polsce:

1. 🥇Zwrot przez automat paczkowy
2. 🥈Zwrot kurierem
3. 🥉Zwrot do sklepu stacjonarnego
4. Zwrot pocztą
5. Zwrot w punkcie partnerskim

Źródło: ^[1]

1. Możliwość darmowego odesłania produktu przez automat paczkowy – 36%
2. Nigdy nie zwracałem/am towaru – 17%
3. Możliwość darmowego odesłania produktu kurierem – 12%
4. Możliwość darmowego zwrotu do sklepu stacjonarnego – 12%
5. Możliwość darmowego odesłania produktu pocztą – 7%
6. Możliwość darmowego odesłania produktu w punkcie partnerskim – 7%
7. Dłuższy od standardowego okres na zwrot produktu – 5%

Miejsce 1: Zwrot przez automat paczkowy 🥇

Nie ma dziś wygodniejszego rozwiązania niż zwrot przez automat paczkowy. Nie muszą umawiać się z kurierem, nie muszą czekać w kolejkach – po prostu wrzucają paczkę do automatu o dowolnej porze. Dla Ciebie jako właściciela e-commerce to jasny sygnał: jeśli jeszcze nie oferujesz tej formy zwrotu, zostajesz w tyle.

Automaty paczkowe to już standard. Ich liczba rośnie z miesiąca na miesiąc – według danych z I kwartału 2025 roku, w Polsce funkcjonuje prawie 54 tysiące takich punktów. Co więcej, większość użytkowników zna ich lokalizację na pamięć, bo korzysta z nich regularnie.

Miejsce 2: Zwrot kurierem 🥈

Choć paczkomaty dominują, wielu klientów nadal ceni sobie tradycyjny zwrot kurierem. To rozwiązanie szczególnie atrakcyjne dla osób, które wolą, by ktoś odebrał paczkę z ich domu czy biura – bez wychodzenia, bez szukania punktów.

Zadbaj o to, by proces był maksymalnie uproszczony: etykieta zwrotna w paczce, jasna instrukcja, szybka rejestracja przez formularz online. Zautomatyzuj to, co się da, i zdejmij z klienta ciężar logistyki.

Darmowy zwrot kurierem może też być dobrym narzędziem lojalnościowym – dostępny np. tylko dla zalogowanych użytkowników albo przy przekroczeniu określonej wartości zamówienia. Nie każ każdemu płacić za wygodę. Wybierz, kto na niej skorzysta najbardziej, i buduj na tym relację.

Miejsce 3: Zwrot do sklepu stacjonarnego 🥉

Jeśli prowadzisz sprzedaż omnichannel, czyli łączysz e-commerce ze sklepami fizycznymi, ta forma zwrotu może być Twoim asem w rękawie. Dla wielu klientów kontakt osobisty i szybkie załatwienie sprawy „od ręki” to ogromna zaleta. Zwrot w sklepie daje im natychmiastowe potwierdzenie, że sprawa została załatwiona, a często także szybszy zwrot pieniędzy.

Ale to nie wszystko. Osoba, która przynosi paczkę do sklepu, często dokonuje przy okazji kolejnych zakupów. Zatem zwrot może zamienić się w nową sprzedaż.

Miejsce 4: Zwrot pocztą

Nieco mniej popularne, ale nadal istotne – zwroty pocztowe. Często wybierane przez osoby z mniejszych miejscowości, gdzie nie ma paczkomatów ani punktów partnerskich. Tu najważniejsze jest jedno: prostota procesu. 

Musisz jasno opisać, gdzie i jak nadać paczkę, najlepiej zapewnić gotową etykietę zwrotną i wsparcie, jeśli pojawią się problemy.

Miejsce 5: Zwrot w punkcie partnerskim

Jeśli oferujesz zwrot w punkcie partnerskim, eliminujesz potrzebę specjalnego planowania. Klient może po prostu przy okazji zakupów nadać zwrot. To realna oszczędność czasu, którą warto promować.

Wdrożenie paczkomatów, poprawa polityki zwrotów, przejrzysta komunikacja – to realne działania, które możesz wdrożyć natychmiast. Nie wymagają wielkich inwestycji, a ich efekt jest widoczny szybko – w postaci mniejszej liczby porzuconych koszyków, większej liczby powrotów i lepszej konwersji. Co możesz zrobić, aby komunikować na swojej stronie opcje dostaw oraz zwrotów, aby przyciągnąć potencjalnego klienta?

1. Zadbaj o to, by informacje o zwrotach i opcjach dostawy były widoczne już na stronie głównej.
2. Pokaż opcje dostaw i zwrotu już w koszyku.
3. Dołącz FAQ, w którym wyjaśnisz, jak działa dane rozwiązanie. Daj klientowi jasność co do formy dostawy oraz zwrotu.
4. Wydłuż standardowy okres zwrotu np. do 14 dni. Gdy dajesz klientowi więcej czasu, zdejmuje to z niego presję. To rozwiązanie szczególnie dobrze działa w branży fashion, home & decor, elektronice.

Transparentność to dziś waluta zaufania. Pamiętaj, że klienci wracają nie tylko tam, gdzie kupili świetny produkt. Wracają tam, gdzie było łatwo, bezstresowo i przewidywalnie. Jeśli dostarczysz im takie doświadczenie, oni dostarczą Ci coś jeszcze cenniejszego – lojalność.

Źródła:

[1] https://gemius.com/documents/66/RAPORT_E-COMMERCE_2024.pdf