Co to jest CRM? Definicja Customer Relationship Management
CRM to skrót od angielskiego zwrotu Customer Relationship Management, co w dosłownym tłumaczeniu oznacza “zarządzanie relacjami z klientami”. W praktyce jest to kompleksowy proces, który ma na celu budowę, a także utrzymanie trwałych, długoterminowych relacji z klientami, które skutkować będą zyskiem dla firmy. Obecnie, dzięki zaawansowanej technologii dostępne są nowoczesne systemy CRM służące do zarządzania dużymi ilościami danych.
Znaczenie procesu Customer Relationship Management podkreśla między innymi Anna Miotk, autorka książki “Nowy PR. Jak internet zmienil public relations”: “CRM to fundament skutecznego marketingu. Dzięki analizie danych o klientach możemy tworzyć bardziej spersonalizowane kampanie i budować lojalność klientów.”
Najważniejsze elementy CRM
Skuteczny system CRM to połączenie kilku obszarów, które dopiero razem mogą dać doskonałe efekty w zakresie zarządzanie relacjami z klientami. Jill Dyche, autorka książki “The CRM Handbook” podkreśla: “CRM to znacznie więcej niż technologia, to zmiana w kulturze organizacyjnej, która stawia klienta w centrum działalności biznesowej”.
Jakie są więc najważniejsze elementy CRM?
- Technologie – takie jak zaawansowane systemy i platformy CRM pozwalające na zbieranie dużej ilości danych oraz ich analizę. W kontekście technologii kluczową rolę pełni automatyzacja procesów biznesowych w zakresie między innymi marketingu, czy obsługi klienta.
- Strategia – jej kluczowym elementem powinna być orientacja na klienta i tworzeniu wartości poprzez odpowiednie dopasowanie oferty i procesu obsługi. Ważna jest również segmentacja klientów pozwalająca na lepszą identyfikację potrzeb i precyzyjne działanie.
- Procesy – najważniejsze procesy w obszarze CRM to zarządzanie i bezpieczne przechowywanie danych, analiza prowadząca do personalizacji komunikatów i ofert dla indywidualnych klientów, a także raportowanie.
Jakie są korzyści z wdrożenia CRM?
Korzyści dla firm decydujący się na wdrożenie kompleksowego procesu Customer Relationship Management obejmują:
- Lepsze zrozumienie potrzeb klientów.
- Poprawa satysfakcji klientów.
- Wzrosty sprzedaży.
- Poprawa efektywności operacyjnej.
- Szybsze podejmowanie decyzji dzięki dostępności uporządkowanych danych.
Kate Leggett, ekspert Forrester Research podkreśla znaczenie CRM nie tylko dla klientów, ale również firmy: “CRM to nie tylko poprawa satysfakcji klientów; to również zwiększenie wydajności i efektywności biznesu ”. Niewątpliwie Customer Relationship Management powinno być więc traktowane jako kluczowa inwestycja w rozwój firmy.
Loading...
