.animate-view{opacity: 1 !important;}

CSAT- Customer Satisfaction

CSAT – Definicja. Czym jest Customer Satisfaction Score?

CSAT (Customer Satisfaction) to kluczowy wskaźnik, który mierzy poziom zadowolenia klientów z produktów, usług lub doświadczeń oferowanych przez firmę. Jest to jeden z najbardziej podstawowych i bezpośrednich wskaźników, które firmy mogą używać do oceny swojej wydajności z perspektywy klienta.

Najczęstszym sposobem wyrażania CSAT jest wynik procentowy, który prezentuje odsetek zadowolonych klientów. 

Czym jest Customer Satisfaction Score?

Jak mierzyć wskaźnik CSAT?

Wiedząc już, czym jest CSAT, warto zastanowić się, w jaki sposób jest obliczany.

Obliczanie CSAT (Customer Satisfaction) polega na zbieraniu bezpośredniej informacji zwrotnej od klientów za pomocą prostych ankiet.

Proces ten zazwyczaj obejmuje kilka kluczowych kroków. Po pierwsze, należy opracować krótką ankietę zawierającą pytania dotyczące poziomu zadowolenia klienta, najczęściej w formie skali ocen, np. od 1 do 5, gdzie 1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 5 „bardzo zadowolony”.

Ankiety te można dostarczać klientom bezpośrednio po interakcji z firmą, takiej jak zakup, kontakt z obsługą klienta, zakończenie zakupów na stronie internetowej, czy też zakończenie projektu, aby uzyskać najbardziej aktualne i dokładne odpowiedzi.

W kolejnym kroku, zebrane dane są analizowane, aby obliczyć wskaźnik CSAT. Oblicza się go, dzieląc liczbę odpowiedzi pozytywnych (zazwyczaj 4 i 5 na skali 1-5) przez łączną liczbę odpowiedzi, a następnie mnożąc wynik przez 100, aby uzyskać procent zadowolonych klientów. Wyniki CSAT mogą być prezentowane w formie raportów, które pomagają firmom monitorować i poprawiać jakość obsługi klienta na bieżąco

Korzyści z mierzenia CSAT

Znając definicję CSAT i sposób jego obliczania, przyjrzyjmy się, jakie korzyści może przynieść firmie:

Poprawa jakości obsługi klienta:

CSAT pozwala firmom szybko identyfikować i naprawiać problemy związane z obsługą klienta, co prowadzi do poprawy jakości usług.

Zwiększenie lojalności klientów:

Monitorowanie i poprawa wyników CSAT może prowadzić do zwiększenia lojalności klientów, ponieważ zadowoleni klienci są bardziej skłonni do ponownego zakupu i polecania firmy innym.

Identyfikacja trendów:

Analiza wyników CSAT w czasie pozwala firmom identyfikować trendy w zadowoleniu klientów i podejmować strategiczne decyzje w celu długoterminowej poprawy doświadczeń klientów.

Redukcja kosztów:

Szybka identyfikacja i rozwiązywanie problemów klienta może prowadzić do redukcji kosztów związanych z obsługą reklamacji i utrzymaniem klienta.

Wsparcie dla decyzji biznesowych:

Wyniki CSAT dostarczają cennych danych, które mogą wspierać decyzje dotyczące rozwoju produktów, strategii marketingowych i inwestycji w obsługę klienta.

Wskaźnik CSAT – Podsumowanie

CSAT (Customer Satisfaction) to prosty i efektywny wskaźnik, który mierzy poziom zadowolenia klientów z produktów i usług firmy. Kluczowe cechy CSAT obejmują prostotę pomiaru, bezpośrednią informację zwrotną, krótkoterminowe wyniki oraz łatwość implementacji. Skuteczność CSAT zależy od jakości ankiet, timeliness, analizy wyników oraz wskaźnika odpowiedzi. Z kolei korzyści z monitorowania CSAT obejmują między innymi poprawę jakości obsługi klienta, zwiększenie lojalności klientów, identyfikację trendów, redukcję kosztów oraz wsparcie dla decyzji biznesowych.

Powiązane definicje

Uzyskaj bezpłatną wycenę