Obsługa posprzedażowa – co zrobić, aby zatrzymać klienta?

Obsługa posprzedażowa – co zrobić, aby zatrzymać klienta?

Pozycjonowanie się na określone frazy w wyszukiwarce i zdobywanie klientów to tylko połowa sukcesu. Drugim, tak samo ważnym, etapem jest utrzymanie klienta i jego ponowne wizyty na witrynie, dlatego nawet najlepsza oferta sprzedażowa może okazać się czasem mniej zyskowna niż obsługa stałych klientów. Długoterminowe relacje to często podstawa kapitału firmy, a obsługę posprzedażową w dalszym ciągu traktuje się jako dodatek, a nie integralną część strategii.

Dlaczego tak ważne jest utrzymanie kontaktu z dotychczasowymi klientami?

Spis treści:

Współczesny klient a obsługa posprzedażowa

Najważniejszym zasobem firm w każdej branży są klienci. Dąży się do tego, aby pozyskać ich największą liczbę. Bez nich trudno myśleć o jakiejkolwiek sprzedaży lub świadczeniu usług przynoszących zysk. Jednak trzeba pamiętać, aby klienci wracali do nas. Ich jednorazowe pozyskanie też przyniesie dochody, lecz tylko doraźnie. Zdobycie stałych klientów pozwala ustabilizować sytuację finansową firmy. Stąd też bardzo istotna jest odpowiednia komunikacja z nimi. Jednym z jej elementów jest obsługa posprzedażowa. To kluczowy czynnik w pozyskaniu stałych klientów, nie tylko w contact center.

Dzisiejsi konsumenci są bardziej wymagający niż kiedyś. Jeszcze przed erą sprzedaży internetowej posprzedaż nie była tak istotna jak dziś. Wówczas klienci korzystali z usług i produktów firm, które były dostępne ze względu na bliską lokalizację. Obsługa posprzedażowa była ograniczona, ponieważ nie istniało wiele sposobów pozyskania danych kontaktowych konsumentów. Bezpośrednia interakcja na linii sprzedawca-klient polegała wyłącznie na realizacji transakcji.

W dobie Internetu pozostawianie informacji o sobie jest na porządku dziennym. Narzędzi i sposobów do tego nie brakuje. Jednak wraz z postępem technologicznym wzrosły też wymagania klientów. Oczekują oni możliwości kontaktu z obsługą 24/7 oraz wyboru komfortowego dla siebie kanału zgłoszenia zapotrzebowania na produkt, usługę czy poinformowanie o problemie. Konsultanci są odpowiedzialni za przyjmowanie zgłoszeń, świadczenie serwisu oraz zbieranie opinii.

Niebagatelne znaczenie ma szybki kontakt z klientem, który jest możliwy za sprawą wielokanałowej obsługi posprzedażowej – omnichannel. Obsługa posprzedażowa stała się każdym kontaktem z konsumentem, który dokonał już zakupu.

Dlaczego obsługa posprzedażowa jest tak ważna?

Sprzedaż wysokiej jakości usług bądź towarów nigdy nie będzie trwała w nieskończoność. Popyt na nie uzależniony jest od wielu czynników, przez co warto zadbać o należytą obsługę posprzedażową. Ta pozwala utrzymać klientów, a tym samym skłonić do korzystania z pozostałych składników wachlarza oferty. W sposób pośredni obsługa posprzedażowa pozwala na zdobycie nowych nabywców. Większość z nich pochodzi z poleceń od osób, które są zadowolone z poziomu wsparcia i obsługi.

Firmy, które nie przykładają dużej wagi do działań posprzedażowych często przekonują się, że nie zawsze najniższa cena przyciąga kupujących. Dla współczesnych nabywców istotne jest wiele innych czynników. Obecnie duże znaczenie ma sprawność realizacji zamówień, a w razie wystąpienia problemów po zakupie możliwość uzyskania wsparcia i rzetelnej obsługi w celu ich usunięcia.

Tym samym stali klienci stają się buforem bezpieczeństwa finansowego firmy. Obsługa posprzedażowa stojąca na wysokim poziomie sprawi, że prędzej czy później można spodziewać się kolejnego zamówienia. Czas i systematycznie wpływające środki zasilające budżet przedsiębiorstwa można spożytkować na inne działania, jak np. rozwój, a nie tylko na doraźne prowadzone kampanie mające na celu pozyskanie nowych klientów.

Zawsze u boku klienta – wsparcie infolinii

Pandemia COVID-19 udowodniła, że infolinie nadal są potrzebnym kanałem kontaktu dla wielu klientów. Sprawnie działająca linia telefoniczna to gwarancja prostej i szybkiej realizacji zamówienia czy reklamacji. Wszystkie czynności są obsługiwane błyskawicznie głównie za sprawą systemu ticketowego. Rozwiązanie to automatycznie zapisuje wszystkie interakcje. Następnie przydziela zgłoszenie do odpowiedniego pracownika. Tym samym możliwe jest sprawdzenie priorytetu zgłoszenia lub kto z dzwoniących najdłużej oczekuje na rozmowę z konsultantem.

obsługa posprzedażowa

System ticketowy jest rozwiązaniem omnichannelowym. Zbiera w jedno miejsce wszystkie zgłoszenia. Jest w stanie pomóc konkretnym działom w firmie, nie tylko w przypadku wsparcia czy rozwiązywaniu reklamacji, ale też leadowaniu czy sprawnemu finalizowaniu transakcji.

Zaletą systemu ticketowego jest możliwość dostosowywania go do własnych potrzeb. Często do jego uruchomienia wystarczy przeglądarka internetowa, gdyż cały mechanizm działa w chmurze. Można z niego korzystać, także na urządzeniach mobilnych. Określając liczbę konsultantów wyznaczonych do pracy w systemie możliwe jest rozpoczęcie działań niemal od zaraz.

System ticketowy to zbiór wielu przydatnych funkcjonalności. Pozwala na określenie czasu, w jakim pracownik ma zająć się zgłoszeniem od klienta. Z łatwością można tworzyć kategorie zadań dla konsultantów i porządkować je na podstawie odgórnie ustalonych etapów pracy. Współczesne systemy ticketowe są w pełni zautomatyzowane. Magazynują całą historię rozmów z klientem i same porządkują zgłoszenia przypisując osobę odpowiedzialną za dany kontakt. W obsłudze posprzedażowej w contact center system ticketowy skraca czas odpowiedzi i pozwala zadbać o lojalność klienta, a tym samym wpływa na ich utrzymanie.

Wpływ działu help desk na efektywną obsługę posprzedażową

Równie istotny w obsłudze posprzedażowej jest help desk. Klienci w razie potrzeby chcą mieć możliwość kontaktu ze specjalistami, którzy udzielą podstawowej pomocy technicznej. W przypadku bardziej skomplikowanych spraw należy zapewnić dostępność serwisu. Help desk pomaga zdobyć zaufanie klientów oraz pomaga zaoszczędzić im czas. Poszukiwanie odpowiedzi na własną rękę wymaga dużego zaangażowania. Dział wsparcia technicznego wychodzi temu naprzeciw i niweluje poczucie osamotnienia konsumentów z ich problemami.

Sprawnie działający help desk opiera się na konsultantach, którzy na podstawie kompetencji są automatycznie przydzielani do określonych typów spraw. Rozwiązanie gromadzi wiele niezbędnych statystyk, jak np. ile połączeń zostało odebrane przez zespół w danym czasie. Pozwala uzyskać informację, jak długo klient czekał na rozmowę oraz po jakim czasie oczekiwania z niej zrezygnował.

Help desk potrafi być czymś, co wyróżni firmę na tle konkurencji. Od jakości pracy konsultantów uzależnione jest, jak wielu klientów zatrzyma się i ilu zostanie pozyskanych. W dobie Internetu system ten nie może opierać się na prostych programach. Konieczne jest wdrożenie jednego panelu, dzięki któremu żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Taka konstrukcja pozwoli na przechowywanie ticketów w jednym miejscu oraz usprawni wielokanałową obsługę klientów.

Help desk pozwala być obecnym tam, gdzie aktualnie znajdują się osoby korzystające z usług i produktów. To kluczowe w kwestii wypracowania customer journey i spersonalizowania touchpointów pod konkretny typ klienta.

obsługa posprzedażowa w contact center

Prosty proces reklamacyjny – wyjście z twarzą z trudnej sytuacji

Obsługa posprzedażowa wymaga sprawnie funkcjonującego działu reklamacji. Tego typu zgłoszenia nigdy nie należą do najłatwiejszych, a ich rozwiązywanie jest kluczowe dla marki. Niedoinformowany, ciągle odsyłany od jednego do drugiego konsultanta klient szybko poirytuje się. Następnym razem z pewnością skorzysta z usług konkurencji.

Proces reklamacyjny, szczególnie w contact center, musi opierać się na przemyślanych procedurach. W ich przestrzeganiu może też pomóc specjalne oprogramowanie. Automatyzacja procedur, system powiadomień i szerokie pole decyzyjności konsultantów usprawni informowanie klienta o statusie zgłoszenia.

Dla każdej firmy reklamacja i zwroty to koszty. Jednak o te czynności warto zadbać i poświęcić im czas, aby zostały wykonane rzetelnie. Dzięki temu klient poczuje, że naprawdę chce ktoś mu pomóc. Niezadowolenie z produktu bądź usługi może zostać zrekompensowane wysoką jakości obsługą. Wpływa to pozytywnie na ogólny obraz firmy, która ostatecznie w oczach klienta nie straci pełnego zaufania.

Welcome call – znaczenie w budowaniu relacji z klientami

Kosztowny zakup wiąże się ze stresem, wątpliwościami. Często pojawiający się u klientów dysonans zakupowy warto minimalizować poprzez przyjazny gest – welcome call. To procedura obsługi posprzedażowej polegająca na kontakcie konsultanta oferującego pomoc lub sprawdzającego czy wszystko w porządku po dokonanym zakupie. Welcome call pomaga utwierdzić klienta w przekonaniu, że podjął słuszną decyzję.

To stosunkowo nowe narzędzie marketingowe, które pozwala skrócić dystans pomiędzy konsultantem a konsumentem. Welcome call służy przywitaniu klienta, poinformowaniu o szczegółach oferty oraz w przypadku obsługi posprzedażowej – przedstawieniu możliwości uzyskania pomocy. Ma dać konsumentowi poczucie, że w momencie skorzystania z usług i produktów firmy stał się członkiem uprzywilejowanej grupy.

Wykonując welcome call istnieje możliwość zebrania wielu dodatkowych informacji o preferencjach klienta. Dodatkowo to wiedza na temat produktu lub usługi, która została sprzedana. Pozwala to poznać powody, dlaczego nabywca zdecydował się skorzystać z oferty firmy i co ewentualnie zmodyfikowałby w niej. Welcome call może być świetną metodą na przywiązanie klienta do firmy. To poświęcenie uwagi jest oznaką dbałości, troski o niego i jego potrzeby. Dzięki temu chętniej skorzysta z kolejnych usług i produktów.

Nie można zapomnieć o obsłudze posprzedażowej w contact center

Obsługi posprzedażowej nie wolno ignorować. Zadowoleni konsumenci często stają się ambasadorami marki dzielącymi się swoimi opiniami z innymi. W dobie mediów internetowych każda pozytywna ocena na stronie sklepu czy napisana recenzja może przyciągnąć kolejnych klientów. W dłuższej perspektywie taka budowa wizerunku pozwoli wyrobić firmie dobrą renomę w całej branży.

Wiele firm w dalszym ciągu nie jest w stanie wyzbyć się myślenia, że klientem, który coś kupił lub zawarł umowę nie należy się już zajmować. To błędne myślenie, ponieważ nierzadko dochodzi do sytuacji, w których dane usługi lub produkty nie spełniają pokładanych w nich oczekiwań. Warto myśleć przyszłościowo i zadbać o to, aby konsument sam zadzwonił w razie kolejnego zapotrzebowania. Koniec końców, oddane grono stałych klientów pozwala na spokojne prowadzenie przedsiębiorstwa.

(1)
Autor
Marta Grządzielska
Marta Grządzielska

Marketing Manager w Systell.pl

Systell od ponad 18 lat zajmuje się projektowaniem, wdrażaniem oraz rozwojem systemów Contact Center. Dostarczamy autorski system contact center w którym firma może procesować szeroko rozumianą obsługę klienta i sprzedaż wieloma kanałami kontaktu. (telefon, e-mail, chat, SMS, FB messenger, livecall, formularz www) Optymalizujemy i zwiększamy efektywność pracy działów w których wymagany jest sprawny kontakt, min: działach sprzedażowych, obsługi klienta, windykacji, infolinii.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Ostatnio na naszym blogu

Jesteś ciekawy, jak wygląda pozycjonowanie sklepów internetowych, a może chcesz wejść na rynek szwajcarski i ciekawi Cię, jak wygląda pozycjonowanie zagraniczne? Na naszym blogu znajdziesz odpowiedzi na te pytania i wiele innych porad ważnych dla rozwoju Twojego biznesu