Wskaźnik retencji klientów – czym jest i jak go zwiększyć?

Prowadząc biznes każdego rodzaju, będziemy ciągle chcieli zabiegać o pozyskanie nowych klientów. To oczywiste. Ruch w interesie to podstawa dla każdego przedsiębiorcy, jednak składają się nań także inne czynniki – nie tylko sprzedaż i zawieranie nowych umów.

Co z klientami, którzy są z nami już od jakiegoś czasu? Czy należycie dbamy o ich obsługę i zbudowaliśmy z nimi wartościowe relacje? Czy są usatysfakcjonowani współpracą i ufają naszej firmie na tyle, by stać się naszymi długoterminowymi partnerami? Powinno nam zależeć na tym, aby na każde z tych pytań mogli bez wahania odpowiedzieć: tak!

By mieć większą pewność, że tak faktycznie będzie, warto pochylić się nad zagadnieniem retencji klientów. Co to jest? Jak ją obliczyć i poprawić?

Wskaźnik retencji klientów to kluczowy element zarządzania relacjami z klientami, który odgrywa istotną rolę w strategii marketingowej każdej firmy. Często spotkamy się z angielską, skrótową nazwą CRR – od wyrażenia Customer Retention Rate.

Mierzy on procent klientów, którzy pozostają aktywni w danym okresie w porównaniu do liczby klientów na początku tego okresu. Jest to miara lojalności klientów oraz efektywności działań firmy w zakresie ich utrzymania. Wysoki wskaźnik retencji sugeruje, że klienci są zadowoleni z oferowanych produktów lub usług – są więc skłonni do dalszej współpracy. Niski wskaźnik może wskazywać na problemy związane z jakością obsługi klienta, niedopasowaniem oferty do potrzeb rynku lub innymi czynnikami wpływającymi na satysfakcję klientów.

To nic trudnego – wystarczy skorzystać z bardzo prostego wzoru:

Czy bardziej pewni rozwoju będziemy, obsługując stałych klientów, którzy są lojalni wobec naszej firmy i czują satysfakcję z podejmowanych działań, czy dobierając nowych partnerów, którzy dają nam obiecujące perspektywy na współpracę – ale jeszcze nam nie zaufali i nie wiemy, jak potoczy się nasza dalsza, wspólna historia?

Lojalni klienci generują większe przychody i ten właśnie fakt ujawnia ogromne znaczenie retencji klientów. Badania ekspertów pokazują, że zwiększenie wskaźnika retencji o zaledwie 5% może prowadzić do wzrostu przychodów o ponad 25%. Klienci, którzy pozostają pod opieką naszej firmy będą mieć większą skłonność do tego, aby dobrać dodatkowe usługi z oferty firmy – lub po prostu kupować więcej.

Im dłużej klient jest z nami – tym lepiej znamy się nawzajem. Budowanie wartościowych relacji pozwala nam wzajemnie zrozumieć swoje potrzeby i preferencje. A jeżeli widzimy pewne prawidłowości w większej ilości takiej sytuacji i potrafimy wyciągnąć z nich wnioski, otrzymujemy swoistą „ściągę” – widzimy, co zrobić, by lepiej dostosować nasza ofertę i działania do oczekiwań rynku.

Stali klienci mogą stać się naturalnymi ambasadorami naszej marki. Są zdecydowanie bardziej godni zaufania, niż reklamy – mogą pomóc nam pozyskiwać nowych klientów bez dodatkowych wydatków na marketing.

Postawmy się w sytuacji, w której przeprowadzamy analizę… i CRR nie jest na zadowalającym poziomie. Wstępnie wiemy, jakie obszary mogą wymagać poprawy – ale jak się do tego zabrać?

Oto kilka sprawdzonych sposobów, aby poprawić retencję klientów w firmie.

Słuchajmy naszych klientów, szybko reagujmy na ich prośby i postarajmy się, aby nie podchodzić do nich schematycznie – każdy klient jest inny i warto zadbać o personalizację prowadzonych działań. Często niewielkim kosztem i wysiłkiem możemy wykroczyć poza oczekiwania naszych klientów. Drobny rabat i dodatek do zamówienia w e-commerce? Kilka dodatkowych insightów w rozmowie z klientem B2B, które mogą być dla nas oczywiste, a wniosą dodatkową wartość naszemu partnerowi? Właśnie w ten sposób możemy sprawić, że poczują się naprawdę docenieni i zaopiekowani w naszych rękach.

Bądź w kontakcie ze swoimi klientami! To właśnie regularna wymiana informacji, spostrzeżeń, opinii czy sugestii pomoże nam w zbudowaniu trwałej relacji i zaufania – co, jak już wiecie, może sowicie zaprocentować. Oczywiście sposoby na utrzymanie stałego kontaktu są różne. Prócz standardowych rozmów z naszymi partnerami pamiętajmy o tym, jak wyglądają treści, które wypuszczamy na szerszą skalę. Komunikowanie nowości w mediach społecznościowych, newslettery z wartościowymi informacjami branżowymi, relacje i obecność na różnego rodzaju wydarzeniach – to wszystko może pomóc nam w utrzymaniu stałych partnerstw.

Jeśli nasza firma przeprowadza badania satysfakcji klientów czy kieruje do nich ankiety dotyczące różnych aspektów naszych usług – to świetnie, lecz nie zapominajmy o tym, by później dokonać odpowiedniej analizy pozyskanych danych. Prócz standardowych mierników satysfakcji klientów (do najpopularniejszych należą Net Promoter Score czy Customer Satisfaction Score) warto preanalizować także punkty styku klienta z marką – od dokonania zakupu czy wypełnienia formularza, przez kontakt z obsługą klienta, aż po drobniejsze interakcje, choćby w mediach społecznościowych.

Czy nasi klienci dobrze wiedzą, jak działają wykorzystywane przez nas rozwiązania? Czy mają świadomość, gdzie zwrócić się, by otrzymać informacje na temat zagadnień kluczowych dla współpracy? Tu znów warto zastanowić się, w jaki sposób możemy komunikować wartościowe treści dla naszych partnerów. Możliwości jest znów sporo i najłatwiej pokazać je na naszym przykładzie: Delante organizuje różnego rodzaju webinary i szkolenia, tworzy swój kanał na YouTube czy wreszcie prowadzi bloga, którego właśnie czytasz. Wybierz to, co najlepiej sprawdzi się w Twojej grupie docelowej!

Budowanie społeczności wokół marki może znacząco wpłynąć na lojalność klientów. Zangażowanie klientów może odbywać się na różne sposoby i różnymi kanałami, choćby poprzez media społecznościowe, organizowanie wydarzeń czy umożliwienie wymiany doświadczeń między użytkownikami. Pozwól swoim klientom dzielić się swoimi opiniami oraz doświadczeniami z innymi.

Wszystko się zmienia – moda na różne rodzaje produktów przychodzi i odchodzi, zaś w usługach czy branżach B2B pojawiają się różnego rodzaju trendy, z którymi warto być na czasie. Tu warto postawić na elastyczność i pełną gotowość do dostosowania różnych aspektów działalności do dynamiki rynku, na którym działamy. Bądźmy na bieżąco z badaniami rynkowymi i pamiętajmy – konkurencja nie śpi, więc warto też wiedzieć, co u nich w trawie piszczy.

Na koniec coś, co wydaje się oczywiste, ale warto to wyraźnie podkreślić. Co nam po wszystkich wyżej wymienionych sposobach na poprawę retencji klientów, jeśli jakość usług lub produktów nie spełnia oczekiwań? Zawsze warto szukać sposobów, aby było lepiej – nawet, jeśli już jest dobrze. Każda firma powinna dążyć do ciągłego doskonalenia swoich ofert oraz reagować na wszelkie uwagi dotyczące jakości!

Jeśli chcesz zadbać o stabilność i dalszy rozwój firmy – bądź na bieżąco z tym, ile klientów zostaje przy twojej firmie. Wiesz już, jak obliczyć wskaźnik retencji klientów, co na niego wpływa, i co można zrobić, by jego wynik bił wcześniejsze rekordy. Teraz czas, by wcielić to wszystko w życie i sprawić, że stanie się ważnym elementem strategii biznesowej firmy. Traktując retencję jako kluczową część działalności stworzysz trwałą przewagę konkurencyjną – coś, co odróżni Twoją firmę od konkurentów, u których klienci wchodzą i zaraz wychodzą, niczym przez drzwi obrotowe.

A może jesteś właścicielem sklepu internetowego bądź strony usługowej i zastanawiasz się, co zrobić, by klienci zostali z Tobą na dłużej? Napisz do nas! Nasi Specjaliści są doświadczeni w tworzeniu długoterminowych strategii, które pomogą Ci w dotarciu do Twoich odbiorców – i zatrzymaniu ich na dłużej, gdy poczują się odpowiednio zaopiekowani.

Idź naprzód z Delante i zadbaj o retencję swoich klientów!