10 powodów, dla których klient porzuca koszyki zakupowe

10 powodów, dla których klient porzuca koszyki zakupowe

Masz świadomość, że jedynie co trzeci koszyk zakupowy w Polsce jest opłacany od razu? Aż 23% internautów generalnie tego nie robi. Wynika to z badań opublikowanych w listopadzie 2018 roku przez e-Izbę Gospodarki Elektronicznej. Naturalne jest jednak, że biznesom e-commerce zależy na doprowadzeniu tego wyniku do minimum.

Ostatnio na naszym blogu: Branża erotyczna - jak ją pozycjonować?

Dlaczego warto walczyć o takich klientów? W każdego nowego klienta, który przychodzi do Ciebie na stronę, inwestujesz. Koszty reklam czy prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych zwracają się dopiero w momencie, kiedy klienci u Ciebie kupią. Warto także pamiętać o tym, że taniej jest klienta utrzymać niż pozyskać nowego w jego miejsce. Wszystko to przemawia za zmniejszeniem wskaźnika porzucania koszyków zakupowych.

Przeanalizujmy zatem dziesięć powodów, dla których Twoi klienci mogą porzucać koszyki zakupowe – i zobaczmy, jak można temu zapobiec.

Powody porzucania koszyków zakupowych

W raporcie Porzucony e-koszyk, przygotowanym przez e-Izbę Gospodarki Elektronicznej, znajdziesz listę powodów, dla których polscy konsumenci porzucają koszyki.

1. Problemy z płatnościami

Najważniejszą kwestią, która zniechęci Twojego klienta do zrobienia zakupów, są płatności. Problem może pojawić się na kilku frontach: od braku wygodnej formy płatności po błędy w czasie jej dokonywania.

Upewnij się, że oferujesz najczęściej używane formy płatności: szybki przelew, karta płatnicza czy coraz popularniejszy BLIK. Jeśli Twój sklep nadal bazuje na ręcznie wykonywanych przelewach, to może być czynnik zmniejszający konwersję w Twoim sklepie.

Kiedy Twój klient płaci, musisz zapewnić mu poczucie zaufania i bezpieczeństwa. Sprawdź, czy nigdzie nie pojawiają się podejrzane okna lub komunikaty i czy płatności przechodzą płynnie. Uwzględnij także logo bezpiecznych płatności, które może działać na korzyść wiarygodności Twojego sklepu.

2. Ograniczone opcje dostawy lub zwrotów

Raport Gemius: E-commerce w Polsce 2019 zawiera ważne informacje o tym, co skłania polskich klientów do zakupów w internecie.

Trzy formy dostawy, które najbardziej przemawiają za robieniem zakupów w internecie, to:

  • dostawa kurierem do domu lub pracy,
  • możliwość odbioru przesyłki w Paczkomacie,
  • darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu.

Gdy Twój sklep ma ograniczone opcje dostawy, możesz liczyć się z tym, że klient porzuci koszyk w Twoim sklepie i poszuka bardziej dogodnej możliwości u Twoich konkurentów.

Równie ważne okazują się zwroty.

Kupowanie przez internet wiąże się z tym, że przedmiot możemy obejrzeć dopiero w momencie jego odbioru. Sprawia to, że polityka zwrotów sklepu nabiera o wiele większego znaczenia. Klient może porzucić koszyk z takich względów, jak konieczność zapłaty za wysyłkę przedmiotu przy zwrocie, lub brak możliwości oddania produktu w sklepie stacjonarnym.

3. Niespodziewane koszty

Kiedy suma zakupów w koszyku jest podwyższona przez dodatkowe koszty, zaufanie klientów do Twojego sklepu może być silnie naruszone. Dobrze pamiętać, że niespodziewane koszty to nie tylko te, które nie były wspomniane na stronie. Zaliczamy tutaj każdy koszt, który mógł być przez klientów niezauważony: opłata za pakowanie czy różnica między ceną netto i brutto.

Niespodziewanym kosztem może też być płatna wysyłka. Coraz więcej sklepów oferuje darmową dostawę, przyzwyczajając klientów do takiego standardu.

Według badań przeprowadzonych przez Baymard Institute w 2020 roku, aż 58% osób porzucających koszyki w Stanach Zjednoczonych wskazało “za wysokie koszty dodatkowe” jako powód rezygnacji z opłacenia koszyka. Zastanów się, czy to nie powstrzymuje Twoich klientów przed zakupem u Ciebie.

4. Wymóg rejestracji

Kolejnym powodem, który odstrasza od kupienia u Ciebie produktów, jest wymóg założenia konta w sklepie internetowym. Wcześniej wspomniane badania Baymard Institute potwierdzają, że obowiązek założenia konta dla dokonania transakcji odstraszył aż 28% klientów zdecydowanych na zakup. Jest to drugi w hierarchii powód porzucania zamówienia.

Z drugiej strony, naturalnie Tobie zależy również na wysokim wskaźniku rejestracji, jeśli budujesz bazy marketingowe. Pokazanie klientowi korzyści z założenia u Ciebie konta może zwiększyć współczynnik rejestracji. Zaczynając od zniżek i podglądu statusu zamówienia po ułatwione kupowanie w przyszłości, możesz przedstawić kluczowe powody. Jeśli szukasz pola do testów, możesz wypróbować różne sformułowania i sprawdzać, które najlepiej konwertują.

5. Brak intencji zakupu lub odłożenie go na później

Czasem koszyk służy do zapisywania ciekawych artykułów, jednak Twój klient jeszcze nie chce podjąć decyzji o zakupie, lub nie jest na nią gotowy. Niestety, analityka nie pozwala na oddzielenie takich przypadków, a każdy z nich zwiększa procent porzucanych koszyków.

Jeżeli podejrzewasz, że taka sytuacja często ma miejsce, a nie masz funkcji “Lista życzeń”, zastanów się nad jej wprowadzeniem. Twój klient zyska na większej funkcjonalności sklepu, a Ty dokładniej dopasujesz swoje działania.

Sprawdzaj też, jaki procent klientów kupuje produkty po pewnym czasie. Możesz też przetestować maile przypominające o niedokończonym zakupie. Niektóre osoby bowiem całkiem nieświadomie mogły “porzucić” koszyk i powiadomienie z pewnością przypomni im o finalizacji zakupu.

6. Problemy z użytkowaniem

Jeśli Twoja strona jest nieintuicyjna, nie jest przystosowana do przeglądania na urządzeniach mobilnych lub dobrze się wyświetla tylko w jednej przeglądarce, prawdopodobnie tracisz część klientów. Prócz problemów technicznych, warto pamiętać o tym, że Twoi użytkownicy mogą mieć zróżnicowane potrzeby. Sprawdź, czy strona i proces zakupowy są dostępne i jasne dla osób niewidomych, dyslektycznych czy tych, dla których polski nie jest językiem ojczystym.

7. Proces zakupowy wymagający większego wysiłku

Zakupy w internecie mają być szybkie i łatwe. Z tego względu każda akcja, która wymaga niepotrzebnego wysiłku, może zniechęcić Twojego klienta do zakończenia procesu. Zadziałają tak zbyt długie formularze czy kroki, które nie są do końca jasne dla Twoich klientów.

Pamiętasz, jak pisaliśmy o wymaganiu rejestracji? Podobną przeszkodą może okazać się konieczność pobrania aplikacji, żeby dokończyć zakup. W tym przypadku ponownie lepiej jest dać wybór oraz pokazać korzyści płynące z pobrania aplikacji.

8. Brak kontaktu ze sklepem

Jedną z podstawowych różnic między sklepem internetowym a stacjonarnym jest bardziej ograniczony kontakt ze sprzedawcą. W momencie kiedy Twój klient ma wątpliwości, może szukać wygodnej formy skontaktowania się z Tobą.

Co jednak się dzieje, kiedy infolinia jest zajęta, a chat niedostępny?

Prawdopodobnie kupi produkt na innej stronie.

Podkreśla to rolę sprawnej i wielokanałowej komunikacji z klientem na Twojej stronie internetowej. Najczęściej spotykane kanały to infolinia, mail lub chat z asystentem. Coraz większą rolę odgrywają chatboty, pozwalające na szybką obsługę klienta. Mogą dostarczyć potrzebnych informacji czy pomóc w dokonaniu wyboru, nie obciążając przy tym konsultantów.

Właściwe narzędzie pomoże Ci w połączeniu tych różnorodnych form kontaktu. Sprawdź, co oferuje Ci Thulium.

9. Lepsza oferta w innym sklepie

Zakupy przez internet pozwalają na szybkie porównanie ofert w różnych miejscach. Właściciele e-commerce najbardziej obawiają się takiego powodu porzuceń, jednak w raporcie e-Izby Gospodarki Elektronicznej Porzucony e-koszyk znalazł się dopiero na szóstym miejscu.

Co to oznacza dla Ciebie? Z jednej strony, część klientów rzeczywiście może zrezygnować z zakupów przez lepszą ofertę u konkurencji. Z drugiej: więcej klientów  porzuca jednak koszyk przez brak ulubionej metody płatności, drogą dostawę czy skomplikowane zwroty. Oprócz pracy nad własną ofertą, pamiętaj także, by stale ulepszać doświadczenie klienta.

10. Niewystarczające informacje o sklepie lub produkcie

W tym punkcie łączą się dwie kwestie. Pierwsza dotyczy opisów Twoich produktów. Jeśli są wybrakowane, niedokładne, lub zdjęcia są słabej jakości, może skłonić to Twoich klientów do poszukania produktów gdzie indziej.

Równie ważne są opinie o Twoim sklepie. Klient będzie spokojniejszy, czytając pozytywne recenzje,  szczególnie jeśli nie ma w zwyczaju kupować online. Jeśli nie możesz jeszcze podzielić się opiniami innych klientów, zadbaj o stronę internetową wzbudzającą zaufanie. Postaraj się też uzupełnić brak opinii: możesz zachęcić swoich klientów do pozostawienia recenzji w zamian za kod rabatowy na kolejne zakupy.

Jak zmniejszyć porzucanie koszyków zakupowych?

Skoro mamy już świadomość, co może stać za porzucaniem koszyków zakupowych, poszukajmy rozwiązań tej sytuacji. Poniżej znajdziesz listę pomysłów, które warto wdrożyć w swoim sklepie, aby zmniejszyć wskaźnik porzuceń.

Jak sprawdzić, które rozwiązanie zadziała w Twoim przypadku?

Gdy testujesz różne opcje, warto skupić się na kilku elementach: danych, na których możesz się opierać, sprawdzaniu poszczególnych czynników oraz dopasowywaniu się do zmian.

Po pierwsze, upewnij się, że masz potrzebne dane i poprawnie skonfigurowaną analitykę. Jeżeli czegoś nie zmierzysz, nie możesz tym zarządzać – ani sprawdzić skuteczności Twoich działań.

Jeśli zależy Ci na sprawdzeniu, co najbardziej przyczyniło się do zmniejszenia wskaźnika porzuconych koszyków, pracuj nad jednym czynnikiem w danym okresie. Dzięki temu będzie Ci łatwiej ocenić skuteczność działań i poniesionych nakładów.

Kiedy widzisz w swoim sklepie wiele obszarów do poprawy, a dotychczasowe wyniki nie spełniają Twoich oczekiwań, sugerujemy wprowadzenie kluczowych zmian od razu. Podejście z testowaniem poszczególnych czynników może dać Ci więcej danych, ale zajmuje też więcej czasu.

Pamiętaj także, że praca nad poprawianiem tego typu wskaźników to ciągły proces, a nie jednorazowa akcja. Każda zmiana pojawiająca się na rynku może wpłynąć na Twoje osiągnięcia; nie zmienisz też zachowań klientów z dnia na dzień. Radzimy uzbroić się w cierpliwość.

Udostępnij różne formy kontaktu

Czasy, kiedy jedynym możliwym sposobem na skontaktowanie się z firmą był telefon, już dawno minęły. Twoi klienci chcą wykorzystać kanał, który w danym momencie jest dla nich najwygodniejszy – i oczekują od Ciebie takiej możliwości.

Rośnie znaczenie komunikacji omnichannel: wielokanałowej i skutecznej komunikacji z klientem. Łatwo sobie to wyobrazić, porównując do rozmowy między znajomymi. Niezależnie czy rozmawiacie na żywo, czy przez telefon, możecie poruszać ten sam temat bez dodatkowych wyjaśnień czy przypominania.

Oczywiście, praca z wieloma kanałami jest trudniejsza, jednak istnieją odpowiednie narzędzia, dzięki którym zyskasz kontrolę nad obsługą klienta. Jednym z nim jest Thulium. Thulium to platforma, gdzie w jednym miejscu możesz zarządzać przychodzącymi i wychodzącymi połączeniami telefonicznymi, mailami, czatami czy wiadomościami na Messengerze. Dzięki temu, że Twoi konsultanci nie muszą się przełączać między różnymi systemami, masz pewność, że nic im nie umknie.

Dzięki dashboardom w Thulium możesz na bieżąco kontrolować ruch z wszystkich kanałów kontaktu:

raporty Thulium

Analizuj zachowania użytkowników (i konsultantów)

Bez konkretnych danych na temat zachowania Twoich użytkowników nie jesteś w stanie sprawdzić, czy Twoje działania odnoszą efekty. Sprawdzaj, jaka jest konwersja na poszczególnych etapach zakupu, czy problemy użytkowników nie są powiązane np. ze złym wyświetlaniem się na danym urządzeniu, oraz ile czasu zajmuje im przejście każdego etapu ścieżki zakupowej. Przydatnym narzędziem do zbierania danych o Twojej stronie może być Google Analytics.

Im dokładniej wiesz, jaka grupa klientów porzuca koszyk i w którym momencie, tym lepiej możesz dopasować swoje działania.

Warto także mieć oko na czas reakcji Twoich konsultantów. Możesz dzięki temu zauważyć, że potrzebujesz powiększyć zespół wspierający Twoją stronę, zoptymalizować czas pracy agentów lub wprowadzić inne zmiany. Takie dane wyciągniesz z narzędzia do obsługi klienta. W Thulium znajdziesz je w raportach, które pozwalają m.in. na analizę natężenia ruchu na infolinii, zbadanie jak długo klienci czekają na rozmowy czy jak często z nich rezygnują.

Wykorzystaj czat

Dobrym sposobem na wsparcie Twoich klientów i jednoczesne odciążenie konsultantów jest czat na stronie. Twój klient czeka dużo krócej na pomoc, a Twój konsultant może obsługiwać kilka czatów jednocześnie.

Thulium oferuje funkcję widgetu Click2Contact i zaczepki. Możesz ustawić czas lub akcję, która wywoła otwarcie okna z czatem i zaproszeniem do rozmowy z konsultantem. Jeśli wiesz, że na przykład dłuższa niż dwuminutowa bezczynność na stronie z koszykiem zazwyczaj oznacza, że klient go porzuci, możesz zagadać do takiego klienta i utrzymać jego zainteresowanie.

zaczepka Thulium

Pełni to bardzo podobną funkcję jak sprzedawca w sklepie, pytający, czy może w jakiś sposób pomóc klientowi. W wielu wypadkach klienci uprzejmie podziękują, ale poczują się zaopiekowani i docenieni, co wpływa na ich customer experience i potencjalną interakcję z marką

Kluczową przewagą czatu jest szybkość odpowiedzi. Konsumenci oczekują szybkiej reakcji i odpowiedzi ze strony marki. Jeśli szybciej znajdą potrzebną informację na stronie konkurencji, prawdopodobnie tam też kupią interesujący ich produkt. Dbając o czas odpowiedzi, masz szansę na zwiększenie konwersji w swoim sklepie.

Nie zapomnij także o innych parametrach dotyczących obsługi Twoich czatów. W raportach Thulium możesz sprawdzić średni czas trwania rozmowy na czacie, liczbę czatów przychodzących i obsłużonych, a także poziom zadowolenia klientów.

Raport czat

Zadbaj o klarowność informacji

Mówiąc o powodach porzucania koszyka, wymieniliśmy brak informacji i duży wysiłek związany z procesem zakupowym. Obie kwestie mogą wiązać się z tym, że informacje na Twojej stronie nie są jasne i zrozumiałe dla użytkownika.

Osoba, która tworzy treści takie jak opisy produktów czy ścieżki zakupowej, ma pełną jasność co do informacji, które chce przekazać. Może to jednak zrobić w niezrozumiały sposób. Twoi klienci mogą poczuć się zagubieni, a ich zaufanie się obniży.

Jednym z elementów, gdzie trzeba szczególnie zadbać o klarowność, jest proces zapłaty za zakupy. Sformułuj go w ten sposób, żeby Twoi klienci wiedzieli czego się spodziewać w następnym kroku, i czego od nich oczekujesz.

Zwróć szczególną uwagę na komunikaty o błędach. Jeśli zawrzesz tam proste wyjaśnienie tego, co się stało, i jakie powinny być następne kroki, zwiększasz szansę na dokonanie zakupu.

Podsumowanie

Wysoki wskaźnik porzucania koszyków nie jest sytuacją bez wyjścia. Pierwszym krokiem, żeby go poprawić, jest znalezienie powodów stojących za brakiem finalizacji procesu zakupowego.

Trzy kwestie, którym dobrze się przyjrzeć w pierwszej kolejności, to:

  • oferowane sposoby płatności,
  • dostawa oraz zwroty,
  • łatwość komunikacji z Twoim sklepem.

W ostatnim punkcie możesz wspomóc się między innymi Thulium. Wykorzystanie systemu do obsługi klienta pozwoli Ci na efektywne wsparcie nie tylko sprzedaży, ale także komunikacji z klientem. Dzięki temu zapewnisz lepszą obsługę przed- i posprzedażową, co może przełożyć się na konwersję, lojalność klienta i jego satysfakcję z zakupu.

(2)
Autor
Łukasz Kozłowski
Łukasz Kozłowski

CMO w firmie Thulium

Komunikacją cyfrową zajmuje się od wielu lat początkowo w branży usługowej oraz w branży e-commerce. Pracował m.in przy projekcie sklepu sportowo-turystycznego PRESTO, tworzył dział Customer Success w Dreamcommerce dla platformy Shoper.pl, Zencommerce India, Zencommerce Turkey. Obecnie zajmuje się marketingiem i obsługą klienta w Thulium.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio na naszym blogu

Jesteś ciekawy, jak wygląda pozycjonowanie sklepów internetowych, a może chcesz wejść na rynek szwajcarski i ciekawi Cię, jak wygląda pozycjonowanie zagraniczne? Na naszym blogu znajdziesz odpowiedzi na te pytania i wiele innych porad ważnych dla rozwoju Twojego biznesu.

Branża erotyczna - jak ją pozycjonować?

Branża erotyczna - jak ją pozycjonować?

Branża erotyczna jest jedną z gałęzi handlu internetowego, która rozwija się niezwykle szybko. Jest to wręcz branża idealna do e-commerce, ponieważ wielu użytkowników nie wyobraża sobie nawet pojawienia się w stacjonarnych sklepie z gadżetami erotycznymi, a samo wspomnienie o tym wywołuje rumieniec na twarzy.

Czytaj więcej
Jak inhouse’owe SEO współpracuje z agencją SEO?

Jak inhouse’owe SEO współpracuje z agencją SEO?

Wiele firm decyduje się na zatrudnienie specjalisty SEO, który będzie odpowiadał za zwiększanie widoczności strony internetowej ich marki w Google. Czy to oznacza, że SEOwiec będzie w stanie wykonać wszystkie prace bez pomocy z zewnątrz? Bardzo często konieczna jest współpraca między inhousowym SEO i agencją. W jakim zakresie?

Czytaj więcej
Czego oczekujemy od sklepów internetowych? 7 dobrych praktyk dla e-commerce

Czego oczekujemy od sklepów internetowych? 7 dobrych praktyk dla e-commerce

W 2018 roku w internecie działało ponad 30 000 polskich sklepów online. Branża e-commerce w Polsce wyceniana jest na ok. 40 mld złotych. Nasz rynek według obliczeń ekspertów handlu online znajduje się na 13. miejscu wśród najszybciej rozwijających się e-krajów na świecie. Jak odkroić z tego tortu dla siebie największy i najcenniejszy kawałek? Czego oczekuje dzisiejszy internauta od zakupów online?

Czytaj więcej