Marketing omnichannel – co to jest i jak zastosować go w sklepie internetowym?

Spis treści:

• Co to jest omnichannel marketing?
  • Czym jest multichannel?
• Przykłady wykorzystania omnichannel marketingu
  • Disney
  • Starbucks
• Dlaczego warto postawić na wdrożenie omnichannel do e-commerce?
• Jak wdrożyć marketing omnichannel w sklepie internetowym?
  • Ustal, kim są Twoi klienci i jakie są ich potrzeby
  • Wybierz kanały marketingowe
  • Przeanalizuj ścieżkę zakupową odbiorcy
  • Synchronizacja na wszystkich urządzeniach, z których korzysta klient
  • Optymalizuj działanie obsługi klienta
• Wdrożenie omnichannel w sklepie internetowym - podsumowanie

Co to jest omnichannel marketing?

Omnichannel to inaczej sprzedaż wielokanałowa, a dokładniej strategia, która zakłada integrację wszystkich kanałów sprzedażowych w celu interakcji firmy z odbiorcami. Oznacza to, że konsument zdobędzie podobne doświadczenia z Twoją marką bez względu na to, czy będzie mieć z nią kontakt za pośrednictwem strony WWW, aplikacji na smartfon, ale również stacjonarnego sklepu. Zatem w strategii tej nie chodzi o działania dotyczące wyłącznie kanałów internetowych – chodzi o wszystkie. Być może zauważyłeś, że wiele sklepów WWW proponuje klientom zakup produktu online i jego odbiór w fizycznym oddziale. To właśnie jeden z elementów omnichannel marketingu. [caption id="attachment_50633" align="aligncenter" width="604"] Źródło: https://www.mediaexpert.pl/lp,odbierz-za-godzine[/caption] Jest to pomysł, który firmy na świecie wykorzystują od lat. Z jednej strony klient wygodnie szuka produktu w sieci, a z drugiej, kiedy już znajdzie odpowiedni, odbiera go w sklepie bez płacenia za przesyłkę czy czekania na dostawę. Oczywiście przed zakupem można sprawdzić, czy towar jest dostępny tam, gdzie na tym zależy klientowi.

Czym jest multichannel?

Być może spotkałeś się również z pojęciem multichannel. To w dużej mierze przeciwieństwo omnichannel, gdyż w tym przypadku klienci wprawdzie mogą dotrzeć do Twojej oferty kilkoma kanałami, ale nie są one spójne. To znaczy, że przekaz, który dociera do odbiorców, nie jest taki sam. W tym przypadku identyfikowane są różne grupy odbiorców i do nich jest kierowany odpowiedni komunikat, w zależności od tego, jaki kanał jest wykorzystywany. Najczęściej takich kanałów jest kilka, ale właśnie nie są one spójne – przekaz w poszczególnych jest różny. Przykład? Załóżmy, że prowadzisz sklep WWW i stacjonarny. Klient online widzi, że zamawiając na stronie, otrzymuje zniżkę w wysokości 10 proc. na kolejne zakupy. Woli jednak kupić produkt stacjonarnie, więc idzie do Twojego sklepu, a tam okazuje się, że taka promocja nie jest dostępna. Przykład marketingu omnichannel? Załóżmy, że klient klika Twoją reklamę w serwisie społecznościowym. Trafia na stronę WWW, na której zamawia produkt. Jednocześnie korzysta z możliwości jego odbioru w sklepie stacjonarnym. Przed zamówieniem towaru dzwoni na infolinię i tam uzyskuje informacje, że faktycznie może zamówić produkt na takiej zasadzie, która go interesuje. [caption id="attachment_50635" align="aligncenter" width="605"] Źródło: https://blog.saleslayer.com/differences-between-omnichannel-and-multichannel-ecommerce[/caption]

Przykłady wykorzystania omnichannel marketingu

Takie działania są wykorzystywane przez wielu gigantów na świecie, ale również przez mniej popularne marki. Na ich przykładzie widać, jakie przynosi to korzyści dla klienta, ale jednocześnie dla firm, które postawiły na takie podejście w działaniach.

Disney

Tej marki nikomu nie trzeba przedstawiać, a stanowi ona znakomity przykład prowadzenia marketingu omnichannel. Obsługa wielokanałowa jest w tej firmie dopracowana do najmniejszych szczegółów. Pierwsze pozytywne doświadczenie z marką możesz mieć już na jej atrakcyjnej, dobrze zaplanowanej pod użytkownika stronie WWW. Możesz tam zarezerwować wycieczkę, a następnie skorzystać z narzędzia My Disney Experience, które umożliwia Ci przygotowanie kompleksowego planu Twojej podróży, łącznie z tym, gdzie zjesz obiad. Będąc w parku rozrywki Disneya, możesz użyć aplikacji, która ułatwi Ci zlokalizowanie atrakcji. Sprawdzisz również, jaki jest czas oczekiwania w kolejce. Przy okazji możesz skorzystać z programu Magic Band, który jest narzędziem umożliwiającym przechowywanie zdjęć zrobionych z postaciami Disneya. To jednocześnie aplikacja do zamawiania jedzenia. Firma tworzy zatem wielokanałowe doświadczenia, udostępnia klientom wiele funkcji i narzędzi. [caption id="attachment_50637" align="aligncenter" width="605"] Źródło: https://disneyparks.disney.go.com/[/caption]

Starbucks

W przypadku tej marki na szczególną uwagę zasługuje jej aplikacja. Otrzymujesz bezpłatną kartę, z której możesz korzystać zawsze, kiedy chcesz dokonywać zakupów. Możesz sprawdzić jej saldo i doładować nie tylko przez aplikację, ale również przez stronę internetową, w sklepie stacjonarnym czy przez telefon, a wszystkie dane są aktualizowane w czasie rzeczywistym. Jeśli stojąc w kolejce po kawę zauważysz, że saldo nie wystarczy Ci na zapłacenie za produkt, to możesz w tym momencie zasilić konto, a po chwili będziesz mógł już korzystać z karty. [caption id="attachment_50639" align="aligncenter" width="603"] Źródło: https://www.starbucks.com/[/caption]

Dlaczego warto postawić na wdrożenie omnichannel do e-commerce?

Strategia omnichannel jest przyszłością e-commerce. Dzięki powiązaniu różnych kanałów sprzedaży możliwe jest osiąganie lepszych wyników, a także dotarcie do grona różnych klientów. Przede wszystkim taka strategia pozytywnie wpływa na relacje z konsumentami. Jest to jeden z czynników, który oddziałuje na poprawę wyników pod względem liczby powracających klientów. Fakt, że przekaz jest spójny we wszystkich kanałach, buduje wiarygodność marki. Jeśli klient trafi na Twój produkt w serwisie społecznościowym i kliknie reklamę, a na stronie zobaczy inną cenę niż ta, która znajdowała się na tej kreacji, to raczej nie zachęci go to do skorzystania z oferty. Do największych zalet wdrożenia omnichannel do e-commerce należy zaliczyć:

• Większą sprzedaż – możliwe jest to z wielu przyczyn. Na przykład klient zamówił produkt online i zdecydował się odebrać go w stacjonarnym oddziale. Następnie będąc w nim, zwrócił uwagę na inny towar, który jest mu potrzebny. To tylko przykładowy z wielu możliwych scenariuszy.
• Zwiększenie skuteczności działań marketingowych – jeśli klient napotyka na kreację reklamową w różnych kanałach, takich jak social media, plakaty reklamowe, e-mailing, to istnieje większa szansa na zwrócenie uwagi na ten komunikat.
• Budowanie wiarygodności – taki efekt osiąga się dzięki różnym działaniom. Jednym z nich jest spójność przekazu. Za kolejny należy uznać różne możliwości nawiązania kontaktu ze sklepem – można to zrobić nie tylko telefonicznie, korzystając z czatu na stronie, ale również można przyjść do stacjonarnego oddziału i tam się skonsultować z doradcą.
• Większy zasięg marki – fakt, że firma jest dostępna za pośrednictwem różnych kanałów, powoduje, iż dociera do większej ilości odbiorców. Tym samym staje się jeszcze bardziej znana i rozpoznawalna.
• Trafianie w oczekiwania klientów – odbiorcy mają coraz większe oczekiwania. Fakt, że mogą kupić produkt online, a za godzinę odebrać go w sklepie stacjonarnym, umożliwia im rozwiązywanie problemów, które akurat im się przytrafiły, np. konieczności szybkiej wymiany uszkodzonego sprzętu, który właśnie teraz jest potrzebny.

Postawienie na omnichannel oznacza podążanie za oczekiwaniami klientów. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez GfK Polonia zatytułowanego „Badanie zachowań konsumenta w dobie OmniChannel”, aż 96 proc. klientów chciałaby mieć możliwość odbioru stacjonarnie produktu, który kupili online. Z drugiej strony taki sam odsetek konsumentów chciałby mieć opcję sprawdzenia w sieci, czy dany produkt jest dostępny w sklepie stacjonarnym. Tych danych nie powinieneś ignorować! Klienci mają coraz większe oczekiwania, a Ty możesz im zapewnić takie możliwości. Jeśli tego nie zrobisz, mogą skorzystać z oferty konkurencji. Natomiast z badania EY wynika, że 57 proc. Polaków to konsumenci omnichannel. 71 proc. respondentów kupuje elektronikę zarówno online, jak i stacjonarnie. 66 proc. używa co najmniej jednego kanału komunikacji online do zdobycia informacji o produktach i ich cenach. [caption id="attachment_50641" align="aligncenter" width="605"] Źródło: https://www.ey.com/pl_pl/consumer-products-retail/konsument-w-dobie-omni-channel[/caption] Z tego powodu powinieneś wdrożyć strategię omnichannel. W ten sposób spełnisz oczekiwania klientów i możesz poprawić wyniki. Tylko co masz zrobić, aby skutecznie wdrożyć tę strategię do sklepu WWW?

Jak wdrożyć marketing omnichannel w sklepie internetowym?

Wiesz już, dlaczego zdecydowanie powinieneś postawić na wdrożenie omnichannel w sklepie internetowym. Tylko na czym ma to polegać? Jakie kroki powinieneś podjąć, aby wprowadzić tę strategię do Twojego biznesu?

Ustal, kim są Twoi klienci i jakie są ich potrzeby

Skuteczność działań marketingowych w dużej mierze jest uzależniona od poznania Twoich klientów. Powinieneś wiedzieć, kto należy do Twojej grupy docelowej i wszystkie komunikaty projektować, mając na uwadze ich potrzeby. Jeśli nie poprzedziłeś działań taką analizą, to narażasz się na nieefektywne wydatkowanie środków, co oznacza, że inwestycja w działania się nie zwraca. Klienci obecnie oczekują indywidualnego podejścia. Dlatego powinieneś wiedzieć, kim jest Twój klient, czym się zajmuje i co lubi. To wiedza niezbędna, którą wykorzystasz, podejmując kolejne decyzje. A jeżeli dopiero zastanawiasz się, jak założyć sklep internetowy i potrzebujesz doradztwa SEO, możesz skorzystać z bezpłatnej wyceny.

Wybierz kanały marketingowe

Wiedząc już, kim jest grupa docelowa, możesz podejmować działania dotyczące realizowanych działań marketingowych. Na przykład jeśli klientem jest młodzież, to dobrym miejscem na prowadzenie kampanii są serwisy, których odbiorcami są właśnie takie osoby. Poszczególne serwisy społecznościowe są zróżnicowane pod względem odbiorców, ale np. na TikToku dominują nastolatkowie. Koniecznie zerknij do danych o najpopularniejszych kanałach w Google Analytics. Z menu wybierz Pozyskiwanie, a następnie Przegląd i sprawdź, który kanał dostarcza Ci najwięcej odwiedzin, a jednocześnie najniższy jest w jego przypadku współczynnik odrzuceń. Na tej podstawie wybierz kanały, w których wzmocnisz działania. [caption id="attachment_50643" align="aligncenter" width="605"]
Źródło: https://www.cashbill.pl/blog/e-commerce/jak-skutecznie-wdrozyc-strategie-omnichannel/[/caption]

Zadbaj o spójność komunikatów w różnych kanałach

Na początek przeanalizuj działania, jakie prowadzisz w tych kanałach, w których już działasz. Czy na pewno są one spójne? Jeśli nie, to wprowadź nowe zasady kolejnych aktywności, zasady przekazywania komunikatów – klient nie może spotkać się z innym komunikatem na fanpage na Facebooku, a innym w sklepie WWW. Kiedy już przejdziesz przez ten etap, to możesz uruchamiać kolejne kanały, które według przeprowadzonych analiz będą skuteczne dla Twojego biznesu. Inne serwisy społecznościowe? Kampanie e-mail, linki sponsorowane w wyszukiwarce i nie tylko. Komunikacja musi być w pełni spójna – tego oczekuje od Ciebie klient i to powinieneś mu zapewnić, jeśli zależy Ci na skuteczności działań oraz budowaniu pozytywnego wizerunku. Nie musisz działać ekspresowo – lepiej wdrażaj kolejne kanały stopniowo. Dzięki temu ograniczysz ryzyko popełnienia błędów.

Przeanalizuj ścieżkę zakupową odbiorcy

Przemyśl, jak wygląda ścieżka, którą podążą klient, aby zrealizować zakup. Weź pod uwagę, kiedy po raz pierwszy ma do czynienia z firmą, w jakim kanale i co dzieje się dalej. To umożliwi Ci zidentyfikowanie błędów i problemów, które mogą powodować, że nie dochodzi do zakupów. Jeśli widzisz kłopot w postaci wysokiego wskaźnika porzuconych koszyków, to może się okazać, że problem stanowi brak możliwości zamówienia produktów bez rejestracji konta albo brak oczekiwanej przez klienta formy dostawy.

Synchronizacja na wszystkich urządzeniach, z których korzysta klient

Ułatw odbiorcy dokonanie zakupu. Załóżmy, że szukał on produktów na urządzeniu mobilnym, dodał je do koszyka, ale zamówienie chce zrealizować na komputerze, bo tak mu wygodniej lub ma jakieś wątpliwości. Jeśli skorzysta z tego sprzętu, to powinien po zalogowaniu się na konto zobaczyć te produkty w koszyku, a nie szukać ich na nowo. Oczywiście strona musi być responsywna – musi się poprawnie wyświetlać na różnych urządzeniach.

Optymalizuj działanie obsługi klienta

Pozwól internautom kontaktować się za pomocą różnych kanałów – telefonicznie, poprzez czat, e-mail, Messenger i inne, o ile w przypadku Twojej grupy docelowej są one dobrym rozwiązaniem. Obsługa klienta powinna być solidnie przeszkolona, aby przede wszystkim potrafiła udzielić pomocy i przekazywane komunikaty były spójne. Niewiele jest rzeczy, które irytują klientów bardziej niż różne informacje na te same tematy, uzyskiwane od różnych konsultantów. Pamiętaj, aby liczba konsultantów była adekwatna do skali zamówień. Klient nie może wiele dni czekać na odpowiedź czy też dzwoniąc, usłyszeć, że jest 32 w kolejce, a czas oczekiwania wynosi 70 minut. To skuteczny sposób na jego utratę.

Wdrożenie omnichannel w sklepie internetowym - podsumowanie

Nadal zastanawiasz się, czy omnichannel w sklepie online to dobry pomysł? To zdecydowanie słuszny wybór. Dzięki takim rozwiązaniom spełniasz oczekiwania klienta, a działania prowadzone w ramach działalności są spójne. Możesz zwiększyć sprzedaż, będziesz budować pozytywny wizerunek i być może pokonasz konkurencję. Inne firmy z branży nie wdrożyły omnichannel? Wiesz już, jak wdrożyć marketing omnichannel w sklepie internetowym, więc bądź pierwszy – może Ci to wyjść tylko na dobre!