Peak sprzedażowy w e-commerce – jak się przygotować?

Spis treści:

• Wzrost wartości rynku e-commerce – jakiego wolumenu możemy się spodziewać?
• Wyzwania związane z obsługą peaku w e-commerce
  • Obsługa klienta
  • Infrastruktura IT
  • Marketing
  • Logistyka e-commerce

Listopad i grudzień obfitują w największe peaki sprzedażowe dla branży e-commerce. Ten rok jednak jest wyjątkowy. Można powiedzieć, że peak w sklepach internetowych zaczął się już w marcu, z chwilą, gdy została ograniczona działalność centrów handlowych. Część klientów oczywiście powróciła do zakupów stacjonarnych po ponownym otwarciu sklepów, lecz gros kupujących przekonała się do zakupów online i coraz częściej wybiera ten kanał zakupów. Patrząc na zmieniającą sytuację z zamykaniem i otwieraniem sklepów oraz okres zakupów przedświątecznych a następnie wyprzedaże, jestem pewien, że prawdziwy „peak peaków” jest dopiero przed nami. Jednocześnie po terapii szokowej w marzec-maj 2020, aktualnie jesteśmy lepiej przygotowani (przynajmniej mentalnie) na kolejne rekordy. Analitycy są zgodni – wartość polskiego rynku e-commerce w 2020 roku powinna przekroczyć 100 mld zł. Patrząc na rok ubiegły, rynek wzrośnie dwukrotnie, a założenia były dość ostrożne. Jest to na pewno ogromne wyzwanie dla dostawców usług dla sektora e-commerce. O ile procesy płatności, czy obsługi klienta są coraz bardziej automatyzowane to jednak sama dostawa paczek odbywa się w sposób fizyczny. Czy wszystkie e-sklepy są gotowe na ten ogromny peak? Uważam, że analiza lat ubiegłych w tym roku nic nie da, a dla części firm będzie to niemałe wyzwanie. Chcąc sprawnie obsłużyć sklep internetowy, w szczególnie w momencie zwiększonego ruchu musimy zadbać o kilka aspektów. Poziom obsługi klienta niewątpliwie wpływa na poziom zadowolenia klientów w e-sklepach. Dzisiaj jednak zauważam, że coraz częściej dokonujemy zakupów bez bezpośredniego kontaktu z działem customer service. Niewątpliwie odpowiedni UX w sklepach sprawia, iż znalezienie odpowiedniego towaru oraz zapoznanie się z jego specyfiką jest łatwiejsze niż kilka lat wcześniej. Dodatkowo, na część pytań odpowiadają już boty, lub najpopularniejsze pytania wraz z odpowiedziami znajdujemy w sekcji FAQ. Nie możemy jednak zapomnieć, że jeżeli ktoś jednak napisze do nas e-mail lub zadzwoni, to musimy być na to gotowi. Nie ukrywajmy zatem nr telefonu, adresu e-mail oraz zakładki FAQ – wyeksponowanie tych informacji możemy nam tylko pomóc, a nie zaszkodzić. Dodatkowo coraz więcej zapytań wpływa do sklepów internetowych poprzez social media, zatem warto zwiększyć obsadę osób obsługujących portale społecznościowe. Nie ma chyba nic gorszego, jak niedziałający sklep internetowy w okresie peakowym. Zwróćmy uwagę, iż kupujący czekają maksymalnie kilka sekund na otwarcie witryny e-sklepu. Jeśli w tym czasie nie ukaże się nasza strona, to zapewne stracimy potencjalnego klienta. W celu zniwelowania ryzyka warto zadbać o:

• usprawnienia kodu źródłowego strony, która spowoduje szybsze działanie sklepu,
• wcześniejsze przetestowanie serwera, który będzie w stanie udźwignąć wzmożony ruch na stronie internetowej,
• optymalizację m.in. wielkości zdjęć na stronie, zmniejszenie ilości zakładek do niezbędnego minimum.

Uważam, że poprzez działania marketingowe e-sklepy mogą bardzo dużo zyskać, lecz prowadząc nieprzemyślane kampanie – jeszcze bardziej stracić. O ile spersonalizowana komunikacja stała się standardem, to coraz częściej firmy wykorzystują mechanizmy automatyzacji i rekomendacji produktów. Chodzi przede wszystkim o zniwelowanie ilości porzuconych koszyków oraz zwiększenie wartości koszyka zakupowego. Oczywiście odpowiednio wcześniej sklepy powinny zadbać o widoczność organiczną w sieci, bo nie każdy może sobie pozwolić wyłącznie na generowanie ruchu płatnego. Najbardziej nieprzewidywalną formą marketingu są wprowadzane promocje i wyprzedaże. Pozwalają one zwiększyć ilość transakcji obniżając marżę i właśnie na nie powinny sklepy najbardziej uważać. Drugim wyzwaniem jest sprawna logistyka sklepu internetowego. Co z tego, że kilkakrotnie zwiększymy ilość transakcji, jak klienci będą bardzo długo czekali na realizację zamówienia? To właśnie czas dostawy jest jednym z głównych determinantów, dlaczego wybieramy ten sklep a nie inny. Patrząc na powyższe zestawienie, nie ma wątpliwości, iż logistyka jest kluczowym elementem świata e-commerce. Rozumiana jest ona jaka obsługa magazynowa towaru oraz dostawa paczek do klientów końcowych. Przygotowując się do peaku powinniśmy zadbać o kilka kluczowych kwestii:

• Zaoferowanie klientom zróżnicowanego według preferencji wyboru formy dostawy (np. kurier, poczta, odbiór w punkcie, czy paczkomat).
• Odpowiednie zatowarowanie magazynu, co skraca czas realizacji zamówienia.
• Kompletną i prawidłową integrację systemu magazynowego z e-sklepem.
• Zwiększyć swoje możliwości operacyjne, na które należy popatrzeć przez pryzmat:
  • pracowników,
  • powierzchni,
  • oraz infrastruktury magazynowej.

W przypadku nowych/dodatkowych pracowników musimy pamiętać o czasie potrzebnym na rekrutacje i/lub uzgodnienia z Agencjami Pracy Tymczasowej, a także (a może przede wszystkim) o czasie potrzebnym na szkolenia przed puszczeniem nowego pracownika na głęboką wodę. Dodatkowa powierzchnia oraz infrastruktura magazynowa także wymaga odpowiedniego podejścia w zależności od wielkości i zaawansowania inwestycji:

• Jeżeli mamy do czynienia wyłącznie z dostawieniem kolejnych stanowisk roboczych, wyposażenie pracowników w podstawowe narzędzia pracy (terminale, skanery, wózki) możemy mówić o dniach, góra 1-2 tygodnie potrzebne na zakup i montaż.
• Kolejny stopień trudności to dołożenie do istniejącej powierzchni kolejnego modułu (w ramach podnajęcia). W tym przypadku możemy mieć do czynienia z potrzebą uzbrojenia nowej, dodatkowej powierzchni w prąd/sieć, odpowiednie oświetlenie itp., co przekłada się na dłuższy czas w uruchomienie dodatkowej powierzchni.
• W skrajnym przypadku niezbędne będzie uruchomienie nowego magazynu, w zależności czy lokalizacja już istnieje czy też będzie dopiero budowana możemy mówić o inwestycji w okresie od 3-6 miesięcy do nawet 12 miesięcy.
• Zastosowanie zaawansowanej infrastruktury (mezanina, systemy transportujące, sortery, systemy PTL czy też SortBag) oznacza dodatkowe wydłużenie danej inwestycji.

Dlatego PLANUJMY, PLANUJMY I RAZ JESZCZE PLANUJMY. Myślmy strategicznie i szukajmy partnerów logistycznych, którzy z jednej strony wesprą nas w strategicznym myśleniu, zaprojektują, sfinansują, przeprowadzą odpowiednią inwestycję i na koniec oczywiście sprawnie przeprowadzą nas operacyjne przez peak!