Jak przygotować się do gorącego okresu wzmożonej sprzedaży w e-commerce? Niezależnie kiedy przypada peak sprzedażowy w Twojej branży koniecznie musisz być na niego gotowy. Zobacz co radzi, gościnnie na naszym blogu, specjalista z firmy Arvato.
Listopad i grudzień obfitują w największe peaki sprzedażowe dla branży e-commerce. Ten rok jednak jest wyjątkowy. Można powiedzieć, że peak w sklepach internetowych zaczął się już w marcu, z chwilą, gdy została ograniczona działalność centrów handlowych. Część klientów oczywiście powróciła do zakupów stacjonarnych po ponownym otwarciu sklepów, lecz gros kupujących przekonała się do zakupów online i coraz częściej wybiera ten kanał zakupów.
Patrząc na zmieniającą sytuację z zamykaniem i otwieraniem sklepów oraz okres zakupów przedświątecznych a następnie wyprzedaże, jestem pewien, że prawdziwy „peak peaków” jest dopiero przed nami. Jednocześnie po terapii szokowej w marzec-maj 2020, aktualnie jesteśmy lepiej przygotowani (przynajmniej mentalnie) na kolejne rekordy.
Wzrost wartości rynku e-commerce – jakiego wolumenu możemy się spodziewać?
Analitycy są zgodni – wartość polskiego rynku e-commerce w 2020 roku powinna przekroczyć 100 mld zł. Patrząc na rok ubiegły, rynek wzrośnie dwukrotnie, a założenia były dość ostrożne. Jest to na pewno ogromne wyzwanie dla dostawców usług dla sektora e-commerce. O ile procesy płatności, czy obsługi klienta są coraz bardziej automatyzowane to jednak sama dostawa paczek odbywa się w sposób fizyczny.
Czy wszystkie e-sklepy są gotowe na ten ogromny peak? Uważam, że analiza lat ubiegłych w tym roku nic nie da, a dla części firm będzie to niemałe wyzwanie.
Wyzwania związane z obsługą peaku w e-commerce
Chcąc sprawnie obsłużyć sklep internetowy, w szczególnie w momencie zwiększonego ruchu musimy zadbać o kilka aspektów.
Obsługa klienta
Poziom obsługi klienta niewątpliwie wpływa na poziom zadowolenia klientów w e-sklepach. Dzisiaj jednak zauważam, że coraz częściej dokonujemy zakupów bez bezpośredniego kontaktu z działem customer service. Niewątpliwie odpowiedni UX w sklepach sprawia, iż znalezienie odpowiedniego towaru oraz zapoznanie się z jego specyfiką jest łatwiejsze niż kilka lat wcześniej. Dodatkowo, na część pytań odpowiadają już boty, lub najpopularniejsze pytania wraz z odpowiedziami znajdujemy w sekcji FAQ.
Nie możemy jednak zapomnieć, że jeżeli ktoś jednak napisze do nas e-mail lub zadzwoni, to musimy być na to gotowi. Nie ukrywajmy zatem nr telefonu, adresu e-mail oraz zakładki FAQ – wyeksponowanie tych informacji możemy nam tylko pomóc, a nie zaszkodzić. Dodatkowo coraz więcej zapytań wpływa do sklepów internetowych poprzez social media, zatem warto zwiększyć obsadę osób obsługujących portale społecznościowe.
Infrastuktura IT
Nie ma chyba nic gorszego, jak niedziałający sklep internetowy w okresie peakowym. Zwróćmy uwagę, iż kupujący czekają maksymalnie kilka sekund na otwarcie witryny e-sklepu. Jeśli w tym czasie nie ukaże się nasza strona, to zapewne stracimy potencjalnego klienta. W celu zniwelowania ryzyka warto zadbać o:
usprawnienia kodu źródłowego strony, która spowoduje szybsze działanie sklepu,
wcześniejsze przetestowanie serwera, który będzie w stanie udźwignąć wzmożony ruch na stronie internetowej,
optymalizację m.in. wielkości zdjęć na stronie, zmniejszenie ilości zakładek do niezbędnego minimum.
Marketing
Uważam, że poprzez działania marketingowe e-sklepy mogą bardzo dużo zyskać, lecz prowadząc nieprzemyślane kampanie – jeszcze bardziej stracić.
O ile spersonalizowana komunikacja stała się standardem, to coraz częściej firmy wykorzystują mechanizmy automatyzacji i rekomendacji produktów. Chodzi przede wszystkim o zniwelowanie ilości porzuconych koszyków oraz zwiększenie wartości koszyka zakupowego. Oczywiście odpowiednio wcześniej sklepy powinny zadbać o widoczność organiczną w sieci, bo nie każdy może sobie pozwolić wyłącznie na generowanie ruchu płatnego.
Najbardziej nieprzewidywalną formą marketingu są wprowadzane promocje i wyprzedaże. Pozwalają one zwiększyć ilość transakcji obniżając marżę i właśnie na nie powinny sklepy najbardziej uważać.
Drugim wyzwaniem jest sprawna logistyka sklepu internetowego. Co z tego, że kilkakrotnie zwiększymy ilość transakcji, jak klienci będą bardzo długo czekali na realizację zamówienia? To właśnie czas dostawy jest jednym z głównych determinantów, dlaczego wybieramy ten sklep a nie inny.
Logistyka e-commerce
Patrząc na powyższe zestawienie, nie ma wątpliwości, iż logistyka jest kluczowym elementem świata e-commerce. Rozumiana jest ona jaka obsługa magazynowa towaru oraz dostawa paczek do klientów końcowych. Przygotowując się do peaku powinniśmy zadbać o kilka kluczowych kwestii:
Zaoferowanie klientom zróżnicowanego według preferencji wyboru formy dostawy (np. kurier, poczta, odbiór w punkcie, czy paczkomat).
Odpowiednie zatowarowanie magazynu, co skraca czas realizacji zamówienia.
Kompletną i prawidłową integrację systemu magazynowego z e-sklepem.
Zwiększyć swoje możliwości operacyjne, na które należy popatrzeć przez pryzmat:
pracowników,
powierzchni,
oraz infrastruktury magazynowej.
W przypadku nowych/dodatkowych pracowników musimy pamiętać o czasie potrzebnym na rekrutacje i/lub uzgodnienia z Agencjami Pracy Tymczasowej, a także (a może przede wszystkim) o czasie potrzebnym na szkolenia przed puszczeniem nowego pracownika na głęboką wodę.
Dodatkowa powierzchnia oraz infrastruktura magazynowa także wymaga odpowiedniego podejścia w zależności od wielkości i zaawansowania inwestycji:
Jeżeli mamy do czynienia wyłącznie z dostawieniem kolejnych stanowisk roboczych, wyposażenie pracowników w podstawowe narzędzia pracy (terminale, skanery, wózki) możemy mówić o dniach, góra 1-2 tygodnie potrzebne na zakup i montaż.
Kolejny stopień trudności to dołożenie do istniejącej powierzchni kolejnego modułu (w ramach podnajęcia). W tym przypadku możemy mieć do czynienia z potrzebą uzbrojenia nowej, dodatkowej powierzchni w prąd/sieć, odpowiednie oświetlenie itp., co przekłada się na dłuższy czas w uruchomienie dodatkowej powierzchni.
W skrajnym przypadku niezbędne będzie uruchomienie nowego magazynu, w zależności czy lokalizacja już istnieje czy też będzie dopiero budowana możemy mówić o inwestycji w okresie od 3-6 miesięcy do nawet 12 miesięcy.
Zastosowanie zaawansowanej infrastruktury (mezanina, systemy transportujące, sortery, systemy PTL czy też SortBag) oznacza dodatkowe wydłużenie danej inwestycji.
Dlatego PLANUJMY, PLANUJMY I RAZ JESZCZE PLANUJMY. Myślmy strategicznie i szukajmy partnerów logistycznych, którzy z jednej strony wesprą nas w strategicznym myśleniu, zaprojektują, sfinansują, przeprowadzą odpowiednią inwestycję i na koniec oczywiście sprawnie przeprowadzą nas operacyjne przez peak!
d-tags 
(ilość głosów: 3, średnia: 4,33 na 5)
Ładowanie...
