Cross-selling, up-selling – co wybrać?

Cross-selling – co to takiego?

Strategię cross-sellingu stosuje się zarówno w sprzedaży bezpośredniej, jak i internetowej.

Cross-selling – przykłady

Cross-selling stosują na co dzień znane sklepy internetowe takie jak Amazon czy Media Markt. Kampanię cross-sellingową wdrożył także serwis aukcyjny Allegro. Po dodaniu do koszyka dowolnego artykułu platforma często sugeruje dalsze zakupy. W pierwszej kolejności wyświetlane są produkty podobne do tego, który już został wybrany przez klienta. Najczęściej ukazuje mu się zachęcający komunikat o treści: „Nasi klienci oglądali również…”.

W sytuacji, gdy przedmiotem transakcji jest np. namiot, platforma sprzedażowa może zaproponować nabywcy do kompletu także: śpiwór, karimatę, kuchenkę turystyczną czy latarkę do podwieszenia. Odbiorca zazwyczaj nie odbiera takiej reklamy jako natrętnej, ponieważ przedmioty te stanowią swego rodzaju komplet z wybranym przez niego artykułem. Jeśli klient uzna, że cały zestaw jest opłacalny i przydatny, istnieje szansa, że doda zaproponowane artykuły do koszyka.

Inny przykład cross-sellingu to analizowanie, jaki produkt znajduje się na tzw. wish-liście klienta i proponowanie mu go w przyszłości, np. przy kolejnych zakupach. Jeśli klient się zawahał i nie sfinalizował zamówienia, można mu zaproponować te same artykuły przy okazji kupowania innych, podobnych produktów. Istnieje duża szansa, że tym razem skusi się na zakup, nad którym tak długo się zastanawiał.

Cross-selling to także e-mail marketing i informowanie klienta, który już dokonał zakupu, jakie produkty będą dla niego odpowiednie. Po kilku dniach od sfinalizowania zakupu użytkownik może otrzymać spersonalizowaną wiadomość mailową z sugerowanymi artykułami, które są chętnie kupowane przez osoby, które wybrały ten sam produkt. Taka reklama jest bardzo subtelna i, ponieważ ma praktyczny charakter, rzeczywiście może zainteresować nabywcę.

Cross-selling można zaobserwować także na przykładzie mechanizmu składania zamówień w znanych serwisach z rezerwacjami noclegów, takich jak Booking czy AIRBNB. Po wybraniu upatrzonego miejsca noclegowego platforma może zasugerować rozszerzenie koszyka o inne, zupełnie oddzielne produkty i usługi, np. wynajem samochodu czy też opiekę przewodnika. Rezerwacji można dokonać w jednym wspólnym panelu, co jest bardzo wygodne dla klienta, często też płatność za odrębne usługi jest łączona, tak, by możliwie uprościć proces zakupu.

Kiedy warto na niego postawić?

Cross-selling wpływa pozytywnie na sprzedaż, aby jednak można było wdrożyć tę strategię, konieczne jest uprzednie zbadanie potrzeb klienta oraz monitorowanie procesu zakupowego. W tym celu używa się narzędzi marketing automation.

Specjalistyczne oprogramowanie ma na celu monitorować zachowanie konsumenta i przeprowadzić segmentację z uwzględnieniem określonych parametrów. Jego zadania to także tworzenie spersonalizowanych ofert i wyświetlanie ich klientowi (np. w postaci okienka pop-up z rekomendacją) oraz monitoring reakcji odbiorcy na otrzymywane wiadomości lub wyświetlane reklamy.

Jak prowadzić skuteczną kampanię cross-selling?

Gdy już została wykonana odpowiednia analiza i udało się określić, co jeszcze może się przydać klientowi oraz jakie produkty powinny go dodatkowo zainteresować, bardzo pomocny jest język korzyści. Dosprzedawany produkt powinien stanowić praktyczne uzupełnienie artykułu, który został pierwotnie dodany do koszyka. Jednocześnie, jego zakup nie powinien wiązać się z bardzo dużą dopłatą. Informacja na temat korzyści płynących z większego zakupu powinna być czytelna i interesująca.

Up-selling – co to takiego?

Mamy więc do czynienia z pewnego rodzaju cross-sellingiem, z tym że klientowi jest proponowany ten sam produkt, ale w lepszej, zaktualizowanej bądź rozszerzonej wersji. Podobnie jak w przypadku cross-sellingu, strategię up-sellingu stosuje się w sprzedaży bezpośredniej i internetowej.

Up-selling – przykłady

Strategię up-sellingu często stosują dostawcy usług IT oraz firmy oferujące różnego rodzaju usługi internetowe. Za niewielką opłatą użytkownik może zaktualizować posiadaną już wersję danego produktu lub zakupić do niego rozszerzenia podnoszące wartość.

Przykładem up-sellingu jest:

• dosprzedaż oprogramowania komputerowego – np. antywirusowego, w nowej, zaktualizowanej lub rozszerzonej wersji,
• proponowanie klientowi rozszerzenia wykupionego wcześniej abonamentu, np. w muzycznym serwisie streamingowym lub na platformie z filmami i serialami,
• zaoferowanie klientowi przejścia na taryfę droższą, ale o lepszych parametrach technicznych – np. przez dostawcę usług internetowych,
• zaproponowanie klientowi droższej opcji niż ta, którą się pierwotnie interesował, ale z uwzględnieniem dodatkowych udogodnień – tak postępują między innymi linie lotnicze.

Kiedy warto na niego postawić?

Strategia sprzedażowa up-selling pozwala zwiększyć sprzedaż. Jeśli klient jest zadowolony z dotychczasowych usług, a różnica cen pomiędzy pakietem podstawowym i pakietem rozszerzonym danego produktu jest niewielka, może on być zainteresowany przejściem na wyższy wariant abonamentowy/subskrypcyjny.

Upselling jest korzystnym rozwiązaniem także wtedy, gdy klient nie zdawał sobie sprawy z tego, że istnieje lepsza i nowsza wersja posiadanego przez niego produktu. Jeśli jego relacja z marką jest pozytywna, można założyć, że będzie chciał zaktualizować wykupioną usługę.

Jak prowadzić skuteczną kampanię up-selling?

Aby kampania up-selling była skuteczna, warto dać klientowi do wyboru kilka różnych wariantów danego ulepszenia produktu lub usługi. Pierwszy z nich może być niskobudżetowy, drugi powinien być wysokobudżetowy i maksymalnie rozszerzony, natomiast trzeci powinien stanowić rozwiązanie pośrednie pomiędzy wariantem niskobudżetowym i Premium. Korzyści, jakie wynikają z zakupu poszczególnych wariantów, powinny zostać wyszczególnione w wyraźny sposób, np. w formie przejrzystej tabeli.

źródło: Web Talent Marketing

Cross-selling czy up-selling – dlaczego warto?

Dlaczego warto wdrożyć w sklepie internetowym cross-selling oraz up-selling? Odpowiedź na to pytanie jest prosta.

Strategie te:

• mogą posłużyć do zaprezentowania klientowi szerokiego spektrum produktów i usług oferowanych przez daną markę i zainteresować go pełną ofertą,
• mogą przyczynić się do zmniejszenia liczby „opuszczonych koszyków” – wysyłanie spersonalizowanych komunikatów w odpowiednim czasie, gdy klient waha się nad zakupem, stanowi subtelną zachętę do tego, by jednak sfinalizować zakup,
• podnoszą świadomość konsumenta wobec marki i jej produktów,
• przyczyniają się do wzrostu średniej wartości zamówienia, tym samym poprawiając efektywność sprzedaży i generując dodatkowe zyski dla firmy,
• przyczyniają się do wzrostu zadowolenia z przeprowadzonej transakcji,
• sprzyjają budowaniu pozytywnego wizerunku firmy,
• sprzyjają tworzeniu dłuższej relacji z klientami.

Co jeszcze można zrobić, by zwiększyć efektywność sprzedaży?

Wdrożenie cross-sellingu i up-sellingu jest łatwiejsze i tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów, w związku z czym coraz więcej firm decyduje się na to rozwiązanie. I słusznie! Badania pokazują, że cross-selling i up-selling jest bardziej skuteczny w przypadku stałych klientów, którzy ufają danej marce i są z nią związani.

Aby przekonać klienta do dodatkowego zakupu, można mu zaproponować mniejsze koszty wysyłki. W przypadku cross-sellingu mile widziana jest demonstracja, jak dodatkowe produkty działają w połączeniu z pierwotnym zakupem. Natomiast jeśli chodzi o up-selling, warto umieścić w widocznym miejscu na stronie internetowej lub w wiadomości wysyłanej do klienta porównanie kilku różnych pakietów danej usługi z podkreśleniem korzyści, jakie płyną z jej rozszerzenia.

Cross-selling czy up-selling – co wybrać?

Cross-selling nie jest w żaden sposób ryzykowny – klient może samodzielnie wybrać, czy chce zakupić zaproponowane mu dodatkowo usługi/produkty, czy woli powrócić do pierwotnego stanu koszyka. W obu sytuacjach i tak dokonuje on zakupu. Podobnie jest w przypadku up-sellingu – jeśli reklama innej, nowszej wersji produktu, który klient już posiada, nie jest wystarczająco zachęcająca, w najgorszym wypadku pozostanie on przy tym, co już ma i dalej będzie opłacać abonament w podstawowej wersji.

Według badań sprzed kilku lat up-selling przynosi większe zyski niż cross-selling, tymczasem jednak w serwisie Web Talent Marketing możemy przeczytać, że obecnie to cross-selling jest bardziej skuteczny. Słynny gigant e-commerce – Amazon – przyznaje się otwarcie do tego, że ponad 30% zysków sprzedażowych pochodzi właśnie z cross-sellingu. Optymalnym rozwiązaniem wydaje się połączenie obu tych strategii i stosowanie ich, wraz z subtelnym przekazem reklamowym w e-commerce.