Jak komunikować się z klientem? Zdradzamy, jak to robimy w Delante

Jak komunikować się z klientem? Zdradzamy, jak to robimy w Delante

Sprawna komunikacja z klientem to podstawa dobrych relacji biznesowych, niezależnie od branży, w jakiej działasz na co dzień. Jak sprawić, by klienci byli zadowoleni, rozmowy przebiegały pomyślnie dla obu stron, a zaufanie rosło z każdym kolejnym tygodniem współpracy? Omówimy temat na przykładzie naszej agencji, zdradzając nieco trików na lepsze rozumienie klientów, szczególnie w SEO i marketingu.

Spis treści:

Jak komunikujemy się z klientem w Delante? Praktyczne porady do zastosowania

Możesz nie zdawać sobie sprawy z tego, jak istotna jest komunikacja z klientem dla jego zaufania nie tylko do Twojej marki, ale też wszystkich podejmowanych działań. Co robić, aby obie strony czuły się pewnie, a komunikacja przebiegała płynnie i bezproblemowo? W Delante pracujemy nad tym, jak rozmawiać z klientem, właściwie od samego powstania firmy i staramy się ciągle w tym doskonalić. Bezpośrednia i transparentna komunikacja to aspekt, który klienci postrzegają jako naszą mocną stronę:

 jak rozmawiać z klientem w opiniach Delante opinia o komunikacji z klientem Delante komunikacja z klientem a opinia o Delante komunikacja z klientem na przykładzie Delante

Przez lata zebraliśmy już spory feedback od klientów, a przy tym sami doszliśmy do wielu wniosków, dlatego zdecydowaliśmy się uchylić rąbka tajemnicy i sformułować 9 najważniejszych rad dla tych, którzy dopiero rozpędzają swój biznes albo zwyczajnie chcą się nieco dokształcić!

Komentarz specjalisty

Dobra i przejrzysta komunikacja z klientem była od początku jednym z filarów naszej firmy i jest ona dla nas istotna na każdym etapie kontaktu z klientem czy potencjalnym klientem. Zaczynając od marketingu, przez sprzedaż aż do obsługi przez dział SEO – w każdym przypadku staramy się skracać drogę komunikacji i zmniejszać dystans. Udaje nam się to przez odpowiednie struktury wewnętrzne ale też dzięki zrozumieniu naszych klientów, ich potrzeb i wyzwań, z jakimi się mierzą. Cieszy nas to, że wiele klientów podkreśla, że właśnie to jest wyróżnikiem współpracy z nami i nie zamierzamy rezygnować z tych założeń 😉

Kasia Zielosko Delante
Kasia Zielosko
Marketing Team Leader

1. Dbaj o skrócony czas komunikacji

Klienci nie lubią czekać – to normalne. Każdy z nas, mając do załatwienia konkretne sprawy, chce mieć je z głowy jak najszybciej. Także kiedy pojawiają się problemy na stronie lub jakiekolwiek obawy wymagają ekspresowego rozwiania, żadna ze stron nie chce, by komunikacja się przedłużała – wywołuje to tylko zbędną nerwowość, niedopowiedzenia i stres. W Delante zadbaliśmy o przyspieszenie kontaktu, oddając komunikację z klientem naszym specjalistom SEO – dzięki temu, że w rozmowie pomiędzy klientem a specjalistą nie pośredniczy account manager, zyskujemy nie tylko na czasie, lecz także na transparentności i przejrzystości komunikacji.

Nie musimy się obawiać, że komunikat przekazany dwa razy (w którąkolwiek ze stron) straci na wartości, nie angażujemy w proces osób trzecich, a klient może zadawać pytania nie accountom, a specjalistom, którzy prowadzą dla niego proces SEO. W końcu to oni wiedzą najlepiej, co właśnie dzieje się na stronie, i w jednym mailu albo podczas krótkiej rozmowy telefonicznej szybko zupdate’ują klienta. Z doświadczenia wiemy, że obie strony cenią sobie ten sposób komunikacji -jest szybki i sprawny.

2. Zachowuj transparentność

Branża SEO (a szerzej – ogólnie branża marketingu) zakłada specyficzny rodzaj współpracy, w której agencje biorą na siebie część odpowiedzialności za wyniki firmy. Zdarza się jednak, i to częściej niż byśmy chcieli, że praktyki dotyczące transparentności raportowania nie są do końca jasne, a firmy ukrywają spadki, problemy i błędy. W Delante wiemy, że nie tędy droga (napisaliśmy nawet artykuł o tym, co powinien zawierać raport SEO).

Jeśli coś się dzieje – czy to spadki, czy mniejsze niż estymowane pierwotnie efekty – bezwzględnie informujemy o tym klienta. Nasze raporty obejmują porównanie miesiąc do miesiąca, a także rok do roku, dzięki czemu łatwo możemy prześledzić, z czego wynikają dane spadki i przekazać te informacje klientowi, jednocześnie planując już, co zrobimy, aby rozwiązać zaistniałą sytuację. Zobacz nasz przykładowy raport SEO.

3. Bądź elastyczny

Doskonale wiemy, że każdy klient jest inny. Obsługujemy w końcu dziesiątki różnych branż z całego świata i zdajemy sobie sprawę, że komunikacja z szefem działu marketingu dużej firmy powinna wyglądać inaczej niż komunikacja z właścicielem lokalnego butiku. Nie oznacza to, że klientów nie traktujemy równo – zwyczajnie staramy się dopasować cały proces oraz naszą komunikację do danej osoby i stojącej za nią organizacji.

Niektórzy będą oczekiwać regularnego kontaktu, inni nawet comiesięczne raporty przyjmą z krótkim “Dziękuję, działajcie dalej”. Tak długo, jak zasady dla obu stron są jasne i nie ma żadnych niedomówień, zarówno formę, jak i częstotliwość kontaktu dostosowujemy do potrzeb i oczekiwań klienta. W końcu tak powinien wyglądać marketing szyty na miarę, prawda? 🙂

4. Pamiętaj, że komunikacja to część  budżetu

Wiesz, że w Delante rozbijamy cały proces na drobne części i przedstawiamy klientowi, jakie elementy wchodzą w skład budżetu na działania, które prowadzimy? Zobacz nasz cennik SEO – tam wyszczególniliśmy wszystko na czytelnych wykresach. Uważamy, że to bardzo przydatna praktyka, która uświadamia obu stronom, z czego składa się dana współpraca. Jednym z elementów jest właśnie komunikacja z klientem. Przy tym warto dodać, że zdajemy sobie sprawę z tego, że początek współpracy wymaga większego wkładu w komunikację, dlatego uwzględniliśmy to w budżecie na – przykładowo – 1. i 3. miesiąc współpracy:

dystrybucja budżetu a komunikacja z klientem
Kontakt z klientem zajmuje ok. ⅕ budżetu.
komunikacja z klientem a budżet w 3 miesiącu
Kontakt z klientem to już dużo mniejsza część wykresu, zaledwie kilka procent.

Dzięki temu, że od razu informujemy drugą stronę o tym, co wchodzi w skład obowiązków specjalisty, i że poza działaniami na stronie zajmuje się także komunikacją, rozumie lepiej, jak działają struktury w naszej firmie. To z kolei pozwala nam uniknąć nieporozumień, a samym specjalistom – właściwie zarządzać swoim czasem i zadbać o skuteczne planowanie działań.

5. Terminowość to podstawa

Dlaczego ten punkt znalazł się w radach dotyczących komunikacji z klientem? Bo regularny, stały, nieprzerywany kontakt i dotrzymywanie terminów to fundamenty budowania zaufania i stabilnej relacji. W praktyce oznacza to, że zawsze trzymamy się terminów, które ustalimy z klientami – dotyczy to przede wszystkim regularnego raportowania (zawsze informujemy, kiedy spodziewać się raportu od nas, najczęściej po prostu do 10. dnia każdego miesiąca), dostarczenia wszystkich dokumentów, które między sobą wymieniamy, a także regularnego kontaktu mailowego i telefonicznego.

Nie każemy klientom czekać na odpowiedź od nas, a jedną z najlepszych praktyk, jakie można wprowadzić w firmie, to wyznaczenie maksymalnego czasu odpowiedzi na otrzymanego maila czy oddzwonienia na telefon, który akurat zadzwonił w połowie innego spotkania. Tymi zasadami warto podzielić się z klientem – wówczas będzie spokojniejszy, a może nawet wdroży je u siebie, usprawniając komunikację obustronnie. Pamiętaj też, aby poinformować klientów, w jakich godzinach działa Twoja firma, aby nie oczekiwali odpowiedzi o 6 rano czy 22, jeśli specjaliści są w pracy od 9 do 17.

jak rozmawiać z klientem w trakcie współpracy

6. Zadbaj o wszystkie kanały komunikacji

Maile to nie wszystko – niektórzy klienci zwyczajnie wolą porozmawiać przez telefon albo spotkać się twarzą w twarz czy na callu wideo, dlatego dbamy o to, żeby mieli dostępny taki sposób kontaktu, który jest dla nich najbardziej komfortowy. Oczywiście możemy zasugerować, że konkretną instrukcję lepiej wysłać mailem, a na omówienie raportu umówić się na rozmowę wideo, ale jeśli nie zależy od tego jakość działań – warto pozostawić klientowi pole wyboru. W Delante dbamy o to, żeby na początku współpracy odbył się tzw. call zapoznawczy, na którym klient poznaje specjalistę, z którym będzie się kontaktował, oraz ma możliwość zadania pytań.

W pierwszym miesiącu wysyłamy także klientowi ankietę do wypełnienia, na podstawie której przygotowujemy procesy i tworzymy briefy dla naszych juniorów, copywriterów i innych współpracowników.

7. Pracuj na narzędziach klienta, ale nie zabieraj mu dostępów!

Jeśli klient nie ma na stronie zaimplementowanych takich narzędzi jak Search Console czy Google Analytics, możemy zainstalować je tam dla niego, ale nawet wtedy to klient jest administratorem wszystkich danych, Delante dostaje uprawnienia wymagane do prowadzenia raportowania i podstawowych działań SEO. Dzięki temu jeszcze skuteczniej możemy dbać o przejrzystość działań – klient dokładnie widzi, co się dzieje, może sam obserwować zmiany w widoczności strony czy liczbie odwiedzin. Nigdy nie ukrywamy wyników, a po zakończonej współpracy usuwamy po prostu nasze dostępy do strony oraz narzędzi, przez co klient nie traci żadnych danych i może dalej z nich korzystać.

8. Oczekuj jasnej komunikacji od klienta

Jak komunikować się z klientem? Przede wszystkim – obustronnie! Tak jak wspominaliśmy wcześniej, aby współpraca była owocna, niezbędne jest zaangażowanie obu stron. W duchu transparentności informujemy klienta o tym, żeby bez konsultacji z nami nie wprowadzał na stronie zmian mogących mieć wpływ na SEO (więcej o tym piszemy w poradniku: Współpracujesz z agencją SEO? O tym pamiętaj przy zmianach na stronie).

Oczekujemy też, by informowali o swoich planach marketingowych, w których chcą uwzględnić nasz udział – np. szczególnych kampaniach czasowych SEM czy konieczności wypozycjonowania konkretnych produktów w sezonie. Pamiętaj, że dobra współpraca zależy od obu stron – masz pełne prawo poinformować klienta o ewentualnych przesunięciach w działaniach wynikających z braku komunikacji po jego stronie i asertywnie stać po stronie wspólnego, rzetelnego planowania działań.

9. Informuj o kolejnych krokach w procesie

Klienci lubią wiedzieć, co się dzieje i za co właściwie płacą – dlatego dbamy o to, aby zawsze mogli trzymać rękę na pulsie. Informujemy o tym, co zostało wykonane, oraz jakie są nasze dalsze kroki. Już wysyłając raport z audytu na początku współpracy piszemy, nad czym będziemy dalej pracować i kiedy można spodziewać się kolejnych dokumentów, wiadomości, kroków, wniosków, efektów. To wszystko pozytywnie wpływa na poczucie bezpieczeństwa klienta, a specjalistom pozwala uniknąć spanikowanych telefonów z pytaniami, czy na stronie właściwie coś się dzieje.

Dlaczego komunikacja z klientem jest dla nas tak ważna?

Klienci to dla nas przede wszystkim partnerzy: właściciele swoich biznesów, małych i dużych firm, osoby kochające social media lub totalnie pogubione w e-commerce. Wiemy, że każdy jest inny, dlatego chcemy, żeby nasze relacje, nawet jeśli czysto biznesowe, były tak ludzkie, naturalne i autentyczne jak to możliwe. Jednocześnie lata doświadczenia dały nam wiedzę na temat tego, że czasem brak komunikacji może zaważyć na skuteczności działań – jeśli czegoś się nie dowiemy w porę, nie będziemy mogli zareagować, a pewne spadki w widoczności bardzo trudno odbudować. To z kolei sprawia, że ogromnie cenimy sobie klarowność komunikacji.

Chodzi więc zarówno o dobre doświadczenia klienta, jak i sprawne prowadzenie procesu SEO. Lubimy edukować klientów w temacie tego, nad czym aktualnie pracujemy, żeby mogli lepiej rozumieć działania w obrębie ich własnej witryny, a z czasem także częściowo w nich uczestniczyć. Niezmiennie cieszy nas obserwowanie, gdy klienci po kilku miesiącach mówią branżowym slangiem prawie tak płynnie jak nasi specjaliści SEO i doskonale wiedzą, co mogą samodzielnie zmienić na stronie, a czego absolutnie nie ruszać. Pozwala nam to na zwiększenie zaufania po obu stronach i pełne zrozumienie wzajemnych oczekiwań.

W Delante zawsze działamy na 100%, więc żadne wyzwania nam niestraszne – wystarczy sprawna komunikacja z klientem, realnie określone cele i narzędzia do ich osiągnięcia, a specjaliści SEO bezbłędnie wytyczą drogę do sukcesu.

Komentarz specjalisty

Wszyscy specjaliści SEO w Delante nie tylko pracują nad zwiększaniem widoczności stron naszych klientów, ale również obsługują klientów i komunikują się z nimi. Dzięki temu skróciliśmy drogę komunikacji i zbliżyliśmy specjalistę do potrzeb klienta. Nie ukrywam – nie raz może to być wyzwaniem – w końcu kompetencje SEO i kompetencje obsługi klienta nie stoją blisko siebie, ale każdy z nas (specjalistów) przeszedł tę samą drogę i docenia to rozwiązanie, nie tylko z perspektywy rozwoju osobistego, ale też z perspektywy szybszych działań na stronie klienta bez konieczności kontaktowania się z pośrednikiem, account managerem 🙂

Gosia Tarnawska Delante
Gosia Tarnawska
SEO Team Leader

Jak rozmawiać z klientem? Podsumowanie

Wiesz już, co robić, aby dobrze komunikować się z klientem i budować długofalową współpracę na solidnych fundamentach. A jeśli miałbyś wynieść z tego wpisu trzy rzeczy, niech będą to najważniejsze cechy komunikacji z klientem:

  • transparentność,
  • regularność,
  • szybkość.

FAQ

Wszystko zależy od klienta, ale w Delante zalecamy, aby dbać o możliwość kontaktu przez takie kanały jak:
• mail,
• kontakt telefoniczny (SMS, rozmowa),
• wideo calle (w tym bardzo ważny wprowadzający call przy rozpoczęciu współpracy),
• spotkania osobiste.

Przed podjęciem współpracy dobrze umożliwić potencjalnym zainteresowanym kontakt poprzez:
• formularz na stronie,
• social media,
• infolinię.

Bądź autentyczny, szczery i profesjonalny. Informuj o wszystkich działaniach, jakie podejmujesz, i nie bój się feedbacku z drugiej strony. Pamiętaj przy tym, aby pozostawać asertywnym i wiedzieć, kiedy powinieneś pozostać przy swoim (np. kiedy w grę wchodzi dobro biznesu klienta).

Wysoka responsywność i maksymalnie skrócony czas komunikacji to kolejne aspekty, które pozwolą nie dopuścić do naruszenia zaufania. Edukuj, tłumacz i zrób wszystko, aby klient nie miał wątpliwości, że może na Tobie polegać.

(7)
Autor
Delante to agencja marketingu internetowego, specjalizująca się w generowaniu ruchu na stronach z wyszukiwarek internetowych (SEO/SEM) i z reklam płatnych. Ponad 80% naszych klientów to szybko rozwijająca się branża e-commerce.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Ostatnio na naszym blogu

Jesteś ciekawy, jak wygląda pozycjonowanie sklepów internetowych, a może chcesz wejść na rynek szwajcarski i ciekawi Cię, jak wygląda pozycjonowanie zagraniczne? Na naszym blogu znajdziesz odpowiedzi na te pytania i wiele innych porad ważnych dla rozwoju Twojego biznesu

Eksploracja GA4 - jak tworzyć raporty niestandardowe?

Eksploracja GA4 - jak tworzyć raporty niestandardowe?

Eksplorowanie to nowa sekcja w GA4. Możesz dzięki niech stworzyć raporty niestandardowe. Nie zwlekaj zatem z dodaniem strony do GA4 i poznaj nowe rozwiązanie od Google, zanim statystyki Google Universal zostaną wyłączone. Masz jeszcze sporo czasu – dane w ramach GA Universal będą zbierane do 1 lipca 2022 roku. Wiesz, czym są raporty niestandardowe w GA4? Sprawdź, na czym polegają i jak z nich korzystać.

Czytaj więcej
Wydarzenia marketingowe w 2022, na których warto być

Wydarzenia marketingowe w 2022, na których warto być

W 2021 roku doszło do wielu wydarzeń marketingowych, które ze względów pandemicznych nie odbyły się w 2020 roku. Powrócił Festiwal SEO, a także inne imprezy związane z marketingiem. Już wiemy, jakie wydarzenia planowane są na ten rok. Będzie się działo! Sprawdźmy, gdzie warto się pojawić w drugim półroczu 2022 roku. Na które wydarzenia marketingowe warto zwrócić szczególną uwagę?

Czytaj więcej