Porzucone koszyki: czym są? Jak kampanie remarketingowe pomagają sobie z nimi radzić?

Spis treści:

Porzucone koszyki: kilka słów wstępu
Potencjalne przyczyny porzuconych koszyków
Kampanie remarketingowe w Google Ads sposobem na porzucone koszyki
Porzucone koszyki: podsumowanie

Porzucone koszyki: kilka słów wstępu

Temat porzuconych koszyków z pewnością spędza sen z powiek niejednemu właścicielowi sklepu internetowego. Pojęcie to oznacza sytuację, w której użytkownik Twojej witryny internetowej rozpoczął proces zakupowy, dodał dane produkty do wirtualnego koszyka, ale nie finalizuje transakcji i opuszcza sklep. Brzmi znajomo? Nie martw się, większość sklepów internetowych boryka się z tym samym problemem. Zgodnie z badaniami przedstawionymi przez Baymard Institute, średnio prawie 70% koszyków w sklepach internetowych zostaje porzuconych. Co może przyczyniać się do tego zjawiska?

Potencjalne przyczyny porzuconych koszyków

Przyczyn porzuconych koszyków może być wiele, dlatego też postanowiliśmy podzielić je na trzy kategorie.

Kwestie związane z Twoją witryną internetową i UX

1. Zbyt skomplikowana i długa ścieżka zakupowa Zacznij od podstaw, czyli od przeanalizowania tego, czego doświadcza potencjalny klient, odwiedzając Twoją stronę. Upewnij się, że nawigacja po Twojej stronie internetowej, jak i przechodzenie do kolejnych etapów procesu zakupowego są jasne, klarowne, intuicyjne i przede wszystkim uproszczone. Zadbaj o to, aby nic niepotrzebnie nie rozpraszało użytkownika na Twojej stronie podczas dokonywania transakcji. Warto tutaj również przeanalizować takie kwestie jak:

Koszyk: czy jest widoczny podczas całego procesu zakupowego; czy pokazuje ilość dodanych produktów; czy jest możliwość „zapisania zawartości koszyka” i powrotu do kontynuowania zakupów itp.
Pasek progresu: informuje użytkownika, na którym etapie procesu zakupowego w danym momencie się znajduje. Dzięki niemu osoba robiąca zakupy widzi postęp w procesie, może mniej więcej oszacować, ile czasu on zajmie. Ponadto użytkownik dostaje sygnał pt. “to już prawie koniec”, który dodatkowo może motywować do sfinalizowania całego procesu.

Tip: Jeżeli nie jesteś pewien tego, czy nawigacja po Twojej witrynie internetowej jest przyjazna dla użytkownika, z pomocą mogą przyjść programy, które rejestrują zachowania użytkowników na stronie sklepu. Dzięki nim będziesz mógł wykryć moment, w którym opuszczają oni Twoją stronę.

2. Zbyt długi czas ładowania strony Jednym z częstych niedopatrzeń ze strony właścicieli witryn internetowych jest zbyt długi czas ładowania strony. Pamiętaj, że użytkownik, który będzie musiał czekać na wgranie się zawartości Twojej strony, szybko straci cierpliwość i ją opuści. Regularnie testuj oraz kontroluj czas ładowania Twojej witryny oraz wszystkich jej podstron. Przekłada się to bezpośrednio na zwiększony współczynnik odrzuceń oraz zmniejszoną ilość konwersji. Pomocne może tu być takie narzędzie jak np. Google PageSpeed Insights, które zmierzy czas ładowania strony. Warto również analizować najczęstsze strony wyjścia ze sklepu w Google Analytics. Sprawdź, czy przypadkiem nie powtarzają się te same pozycje. Dowiedz się, jak można skrócić czas ładowania strony z innego wpisu na naszym blogu: Jak skrócić czas ładowania strony – 10 trików 3. Strona nie jest dostosowana do urządzeń mobilnych Każda witryna internetowa powinna być tworzona z nastawieniem na bycie mobile friendly. Coraz więcej potencjalnych klientów wyszukuje oraz kupuje produkty poprzez urządzenia mobilne. Zgodnie z danymi - opublikowanymi przez Gemius “E-commerce w Polsce 2020” - drugim najpopularniejszym urządzeniem, wykorzystywanym do robienia e-zakupów, jest smartfon (aż 69% osób).

Design wersji mobile dla Twojego internetowego sklepu powinien więc być prosty, szybko ładujący się, z widocznymi przyciskami CTA (call-to-action). Pamiętaj, że w przypadku urządzeń mobilnych, gdy strona ładuje się dłużej niż 3 sekundy, to 53% użytkowników postanawia ją opuścić (badania przeprowadzone przez Google). Więcej poczytasz o tym w naszym artykule: Jak przyspieszyć stronę na urządzeniach mobilnych?

Zbyt wysoka cena

Klienci nieustannie poszukują jak najkorzystniejszych ofert. Nikogo nie powinien więc dziwić fakt, że porównywarki cenowe są dzisiaj tak popularne. Dlatego też kolejną z przyczyn porzucania koszyka może być znalezienie tego samego produktu, ale w lepszej cenie. Pamiętaj o tym, aby regularnie analizować ofertę konkurencji i starać się w miarę możliwości ją przebijać. Rozważ również zastosowanie tzw. okienek Exit Intent Popup. Gdy użytkownik chce opuścić Twoją witrynę pojawiają się one, informując najczęściej o dodatkowej zniżce lub promocji w zamian za wykonanie danej czynności (np. zapisanie się do newslettera). Zaoferowanie takiej korzyści może przekonać potencjalnego klienta, aby jednak pozostał na stronie Twojego sklepu i kontynuował zakupy.

Proces sprzedaży

1. Dostawa Kwestie związane z dostawą mogą być niezwykle istotne w przypadku porzucanych koszyków. Konsumenci, podobnie jak z cenami produktów, porównują ofertę dostaw na różnych sklepach internetowych. Zbyt wysokie koszty dostawy mogą z pewnością zniechęcić niejednego zakupowicza. Warto tutaj zaznaczyć, że jeśli ze względu na rodzaj sprzedawanego produktu nie możesz sobie pozwolić na obniżenie jego ceny, dobrym pomysłem mogłoby by tu być obniżenie ceny dostawy, aby tym przekonać potencjalnego klienta do sfinalizowania zakupu. Rozważ wprowadzenie darmowej dostawy od danej kwoty lub na wszystkie produkty; zniżek na dostawę dla stałych klientów; organizowanie tzw. “dni darmowej przesyłki”. Warto również wprowadzić opcję szybkiej wysyłki (tzw. wysyłka w 24h), która dodatkowo przyciągnie użytkowników. Pamiętaj! Informacja o kosztach dostawy zawsze powinna być dobrze widoczna na stronie - nie ma nic gorszego niż tzw. ukryte koszty, które pojawiają się nagle podczas finalizacji zakupu.

2. Obowiązek utworzenia konta podczas dokonywania zakupu Jest to zdecydowanie zły pomysł.

Użytkownik może zniechęcić się do zakupu w momencie, kiedy natrafi na informację, że musi założyć konto, aby sfinalizować zamówienie.

Po pierwsze, wielu klientów nie chce się rejestrować w obawie przed zapisywaniem ich danych personalnych oraz możliwym spamem na skrzynce mailowej ze strony sklepu internetowego. Po drugie, taka rejestracja znacznie wydłuża proces zakupowy, co również może zniechęcić użytkownika do kontynuowania transakcji. “Czas to pieniądz” - tutaj znowu odwołujemy się do kwestii poruszanych powyżej - uprość proces zakupowy. Pozwól swoim użytkownikom dokonywać płatności jednorazowych, które będą wymagać podania wyłącznie niezbędnych danych personalnych, potrzebnych do wysyłki. Oczywiście nie oznacza to, że powinieneś całkowicie zrezygnować z opcji rejestracji. Daj wybór w postaci dwóch różnych opcji: zamówienie bez rejestracji oraz z rejestracją, zaznaczając, jakie przywileje mogą mieć osoby chętne założyć konto na Twojej witrynie.

3. Brak jasnych zasad dotyczących zwrotów Podobnie jak z informacjami dotyczącymi kosztów dostawy, tak i w przypadku zasad zwrotu towaru: powinny one być jasne, klarowne i łatwe do znalezienia na stronie. Zadbaj o przejrzystą oraz w miarę przyjazną politykę zwrotów, która nie odstraszy potencjalnego klienta od dokonania zakupu. Z kolei jeśli chcesz chcesz ograniczyć odsetek zwrotów zadbaj o to, aby opisy cech produktu na stronie były dokładne, zdjęcia towaru były dobrze wykonane oraz wiernie oddające jego wygląd. Pomyśl o umieszczeniu na stronie fachowej linii wsparcia (np. w postaci czatu lub numeru infolinii), dzięki której użytkownik będzie mógł szybko skontaktować się z pracownikami, którzy odpowiedzą na jego pytania. Dodatkowym działaniem może też być blog, na którym umieszczane zostaną porady, dotyczące korzystania z Twoich produktów, czy też sekcja FAQ, umieszczona na osobnej podstronie. 4. Brak zaufanej formy płatności oraz brak kilku rodzajów form płatności Zadbaj o to, aby użytkownik dokonujący transakcji miał wybór wielu metod płatności. Dostosuj się do preferencji wszystkich użytkowników. Nie ryzykuj utracenia tych bardziej wymagających, którzy mogą doceniać szybkie formy płatności zamiast tradycyjnego przelewu. Sytuację tę można porównać do zakupów robionych w sklepie stacjonarnym. Z pewnością już nie raz byłeś świadkiem sytuacji, gdy ekspedientka informowała przy kasie, że płatność kartą jest niemożliwa, w wyniku czego klient opuszczał sklep bez zrobienia zakupów. Nie pozwól, aby podobna sytuacja miała miejsce w Twoim sklepie internetowym. Wynik raportu Gemius “E-commerce w Polsce 2020” wyraźnie pokazuje, że aż 70% użytkowników preferuje szybki przelew przez serwis płatności (np. PayU, Dotpay, czy też Tpay).

Już wiesz, co powinieneś sprawdzić oraz na jakich kwestiach skupić się w przypadku porzuconych koszyków na Twojej stronie. Jednakże, w dzisiejszych czasach, kiedy to konkurencja dosłownie depcze Ci po piętach, zaimplementowanie wyżej wymienionych sugestii może nie wystarczyć. Tutaj na pomoc może przyjść Google Ads, a konkretnie jego kampanie remarketingowe.

Kampanie remarketingowe w Google Ads sposobem na porzucone koszyki

Kampanie remarketingowe: co to jest, jak działają, na czym polegają

Kampanie remarketingowe mogą być tworzone zarówno w sieci wyszukiwania (w formie reklam tekstowych), jak i w sieci reklamowej (w formie grafik). Polegają one na kierowaniu reklam do osób, które miały już styczność z Twoją witryną internetową. Dzięki nim można docierać do osób, które np. odwiedziły konkretną podstronę, dodały produkt do koszyka, ale nie sfinalizowały transakcji lub dokonały zakupu w przeszłości. Zasada ich działania jest bardzo prosta. Można to opisać następująco. Użytkownik odwiedza Twoją witrynę internetową, w tym momencie ciasteczko zostaje zainstalowane w jego przeglądarce. Użytkownik opuszcza Twoją stronę i odwiedza inne. W międzyczasie Twoja reklama remarketingowa wyświetla się temu użytkownikowi, przypominając mu o Twojej marce oraz ofercie. Finalnie użytkownik wraca na stronę internetową i dokonuje zakupu lub innego typu konwersji. Kampanie remarketingowe są niezwykle efektywne – dzięki temu, że są kierowane do użytkowników, którzy mieli już styczność z Twoją marką, możesz lepiej spersonalizować kolejny komunikat, który zostanie do nich skierowany. Na tym etapie istnieje realna możliwość kształtowania postaw decyzyjnych potencjalnych klientów. Pamiętaj jednak o tym, że w celu rozpoczęcia kampanii remarketingowej koniecznie jest połączenie narzędzi Google Ads i Google Analytics. Na stronie internetowej umieszczany jest kod, dzięki któremu możliwe jest zapisywanie potencjalnych klientów na liście remarketingowej. Kolejnym, niezbędnym warunkiem do spełnienia jest limit rekordów na liście remarketingowej. Dla kampanii w wyszukiwarce jest to 1000 użytkowników, z kolei w przypadku kampanii w sieci reklamowej – 100.

Kierowanie reklam remarketingowych w zależności od odbiorców

Tak jak w przypadku innych rodzajów kampanii reklamowych, Google daje ogromne możliwości kierowania naszych reklam za pomocą różnych list remarketingowych do różnych grup odbiorców w zależności od celu, który chcesz osiągnąć. Tak też min. możesz wybrać:

Remarketing porzuconych koszyków

W tym przypadku na Twojej liście remarketingowej znajdą się ci odbiorcy, którzy zaszli najdalej na ścieżce konwersji, lecz w ostatniej chwili zrezygnowali. Dzięki kampaniom remarketingowym możesz stworzyć dedykowane treści reklam, które zachęcą tych użytkowników do powrotu na Twoją witrynę internetową i sfinalizowania zakupu. Warto tutaj przygotować reklamy, które będą informować o specjalnej promocji na produkty, które dodali do koszyka lub tańszej dostawie. Aby reklamy te rzeczywiście trafiały tylko do tych osób, które nie sfinalizowały zakupów po dodaniu produktu do koszyka, należy pamiętać, by tworząc listę remarketingową wykluczyć z niej tych użytkowników, którzy już dokonali transakcji i zostali przekierowani na tzw. Thank You Page.

Remarketing podstron

Skierowany jest do użytkowników, którzy odwiedzili konkretną stronę, np. dotyczącą Twojego produktu lub usługi. W takim przypadku warto utworzyć reklamy remarketingowe, które będą wyświetlać dodatkowe informacje na temat tego produktu/usługi, skupiając się na podkreśleniu jego USP.

Remarketing osób, które w przeszłości dokonały zakupu

Jest to idealny moment na tzw. cross-selling. Reklamy te mają na celu zachęcenie użytkownika do ponownego dokonania konwersji. Zostaną mu wyświetlone reklamy, przedstawiające inne produkty, które również mogłyby go zainteresować. Jeżeli sprzedajesz produkty, które są kupowane regularnie (np. co 60-90 dni, tak jak kosmetyki, szampony itp.), możesz stworzyć reklamy remarketingowe, które będą wyświetlać się tym odbiorcom kilka dni przed terminem, w którym potencjalnie mogliby zacząć rozważać ponowne zaopatrzenie się w te towary.

Remarketing dynamiczny jako specjalny rodzaj remarketingu

Pisząc o kampaniach remarketingowych dla porzuconych koszyków, nie sposób jest nie wspomnieć o remarketingu dynamicznym. Jest to szczególny rodzaj reklamy remarketingowej, która umożliwia wyświetlanie użytkownikowi internetu produktów, które przeglądał lub już prawie zakupił na stronie Twojego sklepu internetowego. Jest to możliwe dzięki plikowi danych o Twoich produktach, tzw. Feed (wgranemu w Google Merchant Centre) lub plikowi Excel, który jest ręcznie przesyłany do Google Ads. Bazując na tych danych, Google dynamicznie utworzy reklamy graficzne, przedstawiające produkt, cenę oraz dodatkowe informacje, bazując na zachowaniu użytkownika Twojej witryny, a następnie wyświetli ją temu użytkownikowi, przypominając o Twojej marce i produktach. Reklama, dzięki temu, jest bardziej zindywidualizowana i lepiej dostosowana do każdego poszczególnego odbiorcy. Można więc śmiało stwierdzić, że remarketing dynamiczny jest jedną z najskuteczniejszych rodzajów kampanii reklamowych.

Ogólne zalety remarketingu

Kampanie remarketingowe to z pewnością “must-have” każdego konta na Google Ads. Reklamy te cechują się wysoko spersonalizowanym przekazem oraz możliwością ich precyzyjnego kierowania. W efekcie docierają do odpowiednich osób, o odpowiedniej porze. Ten typ reklam jest zdecydowanie jednym z najlepiej konwertujących w Google Ads. Większość użytkowników nie dokonuje zakupu podczas pierwszej wizyty na stronie sklepu internetowego. Reklamy remarketingowe “przypominają” im więc o Twojej ofercie, podtrzymując ich zaangażowanie i zachęcając do powrotu na Twoją witrynę. Przyczyniają się one również do budowania świadomości i rozpoznawalności Twojej marki, ponieważ “towarzyszą” danemu użytkownikowi podczas przeglądania innych witryn internetowych, należących do sieci partnerów Google. Skala zasięgu tych reklam jest więc niezwykle szeroka.

Porzucone koszyki: podsumowanie

Już wiesz, co może być przyczyną porzucania koszyków przez osoby odwiedzające Twój sklep internetowy. W pierwszej kolejności postaraj się zoptymalizować swój sklep internetowy pod kątem UX oraz procesu sprzedaży. Zwiększ szansę na finalizację transakcji poprzez zastosowanie kampanii remarketingowych w Google Ads. Spraw, aby Twoja marka oraz produkt nieustannie towarzyszyły potencjalnemu klientowi podczas „surfowania” po internecie i skłoniły go do powrotu na stronę Twojego sklepu. Czujesz, że sam nie dasz rady stworzyć kampanii remarketingowej? Może chciałbyś skorzystać ze wsparcia i doświadczenia specjalistów SEM z Delante? Zdecyduj sam i napisz do nas. Jesteśmy do Twojej dyspozycji.