Onboarding klienta SEO – jak powinien wyglądać?

Najbardziej przemawiającą do mnie definicją onboardingu jest ta podana przez George’a Branda i Mary Vonnegut:

Choć definicja ta dotyczy zespołów, doskonale odnosi się również do naszego podejścia do klientów w Delante. Klient staje się członkiem naszego zespołu, a my członkiem jego zespołu. To klucz do budowania owocnej współpracy. Dla mnie relacje z klientem oraz zrozumienie jego perspektywy są fundamentalnymi elementami procesu onboardingu. Największym komplementem jest dla nas stwierdzenie klienta, że „zyskaliśmy nowych członków zespołu”.

Proces onboardingu klienta stanowi swoiste zakończenie procesu sprzedaży i wprowadzenie go do współpracy ze specjalistą SEO. W Delante nie mamy account managerów, dlatego od samego początku współpracujesz bezpośrednio z ekspertem. Konsultant, który prowadził Cię przez proces sprzedaży, po zamknięciu wszystkich formalnych aspektów związanych z podpisaniem umowy, przedstawi Ci drogą mailową specjalistę, który będzie odpowiedzialny za Twój projekt.

Obsługa klienta jest dla nas niezwykle ważna, dlatego nie musisz obawiać się, że specjalista nie będzie odpowiadał na Twoje wiadomości lub przytłaczał Cię technicznymi szczegółami. Zrozumienie biznesowe jest naszym priorytetem, a dostosowanie się do klienta stanowi podstawę naszego działania. Nad jakością procesu onboardingu czuwają również Head of SEO oraz SEO Strategy Manager, którzy również zostają przedstawieni w procesie onboardingu. Dzięki temu możemy stale rozwijać aspekty współpracy na linii SEO – klient, zapewniając najwyższy standard obsługi i skuteczność działań.

Czego będziemy potrzebować od Ciebie na tym etapie?

Pierwszy etap mailowego onboardingu klienta jest kluczowy, aby uzyskać od Ciebie najważniejsze informacje dotyczące Twojej strony i biznesu. Prześlemy Ci instrukcje dotyczące nadania dostępu do narzędzi, które są nam niezbędne do rozpoczęcia pracy, a także zweryfikujemy poprawność tych dostępów.

Poniżej znajduje się lista dostępów, o które będziemy Cię prosili:

• Google Analytics
• Google Search Console
• CMS (Content Management System)
• FTP/SFTP (zdajemy sobie sprawę, że nie zawsze będzie to możliwe)
• Google Tag Manager
• + dodatkowe narzędzia, jeśli takie posiadasz
• Google Moja Firma

Brief

Na etapie sprzedaży poznajemy szczegóły dotyczące Twojego biznesu oraz Twoich celów. Proces onboardingu to natomiast moment, w którym skupiamy się na uporządkowaniu i doprecyzowaniu zebranych informacji. Dlatego niezwykle ważne jest, abyś wypełnił briefa, którego Ci prześlemy.

Brief ten pozwoli nam lepiej zrozumieć specyfikę Twojej działalności, oczekiwania oraz priorytety. Zawarte w nim pytania pomogą nam pozyskać szczegółowe informacje na temat Twojej strony internetowej, dotychczasowych działań marketingowych, grupy docelowej oraz kluczowych wskaźników sukcesu. Dzięki temu będziemy mogli dostosować nasze działania do Twoich indywidualnych potrzeb i zapewnić jak najbardziej efektywną współpracę.

Wypełnienie briefa to pierwszy krok do zbudowania solidnej podstawy naszej współpracy, która pozwoli nam osiągnąć wspólne cele i przyczyni się do sukcesu Twojego biznesu.

Ankieta posprzedażowa

Dbając o ciągły rozwój naszych procesów, zarówno na etapie sprzedaży, jak i późniejszej obsługi klienta, będziemy Cię również prosić o wypełnienie ankiety sprzedażowej.

Ankieta ta będzie dla naszego wewnętrznego zespołu cennym źródłem informacji, pomagającym nam zidentyfikować obszary, które możemy ulepszyć w procesach sprzedażowych. Dowiemy się także, co skłoniło Cię do podjęcia współpracy z nami.

Twoje opinie i sugestie są dla nas niezwykle ważne, ponieważ pozwalają nam doskonalić nasze działania i jeszcze lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów.

Przedstawienie osób po obu stronach

W procesie onboardingu kluczowe jest ustalenie osób odpowiedzialnych za poszczególne zadania. W zależności od wielkości projektu, zespół SEO może składać się z jednego specjalisty SEO lub, w przypadku bardziej skomplikowanych projektów, z kilku specjalistów: specjalisty SEO, specjalisty ds. treści oraz specjalisty ds. linkbuildingu. Każda z tych osób będzie odpowiedzialna za kontakt z Tobą w swoim zakresie.

Choć nasz zespół jest znacznie większy, na tym etapie nie jest dla Ciebie istotne, jak funkcjonują nasze wewnętrzne procesy. Chcemy jednak podkreślić, że nawet jeśli przedstawiamy Ci jedną osobę kontaktową, to nie oznacza to, że tylko ona będzie pracowała nad pozycjonowaniem Twojej strony. Specjalista dobiera wewnętrznie zespół, który najlepiej sprawdzi się w Twoim projekcie.

Dla efektywnej współpracy, oczekujemy od Ciebie jasnej deklaracji, kto będzie główną osobą kontaktową, do kogo mamy raportować nasze działania, a kto jest odpowiedzialny za sprawy takie jak finanse.

Twoja pomoc w klarownym określeniu tych ról pozwoli nam sprawnie zarządzać projektem i zapewnić jak najlepszą komunikację oraz efektywność działań.

Ustalenie terminu kick-off calla

Kick-off call jest najważniejszym etapem procesu onboardingu klienta. To kluczowy moment, w którym nawiązujemy bezpośredni kontakt i budujemy podstawy naszej współpracy. Podczas tej rozmowy:

• Zapoznajemy się z osobami po drugiej stronie, co pomaga w lepszym zrozumieniu ich roli i oczekiwań.
• Wspólnie określamy cele, jakie chcemy osiągnąć, co zapewnia klarowność i zgodność naszych działań.
• Dzielimy się wartościami, które będą kierować naszą współpracą, co sprzyja zaufaniu i harmonii.
• Poznajemy proces decyzyjny w firmie klienta, co pozwala zrozumieć, jak szybko możemy spodziewać się reakcji i uniknąć nieporozumień czy frustracji.
• Ustalamy optymalne formy i częstotliwość kontaktu, aby zapewnić efektywną i wygodną komunikację.
• Przedstawiamy swoje metody pracy i oczekuję, że klient podzieli się swoimi, co pomaga w lepszym dostosowaniu się do wzajemnych potrzeb.
• Omawiamy, jak informować o potencjalnych wyzwaniach, co pozwala na szybkie i skuteczne reagowanie na problemy.
• Określamy, co będzie istotne w raportowaniu, aby dostarczać potrzebne informacje w odpowiedni sposób.
• Ustalamy, jaka forma komunikacji będzie najlepsza, aby zapewnić jasność i skuteczność przekazu.
• Komunikujemy wzajemnie, co jest dla nas ważne, co pomaga w zrozumieniu priorytetów i oczekiwań obu stron.

Kick-off call to fundament naszej współpracy, który pozwala na płynne i efektywne rozpoczęcie projektu, budując solidne podstawy na przyszłość.

Poniżej przygotowałam Ci krótką check-listę ze wskazówkami, które powinieneś stosować, żeby przeprowadzić skuteczny onboarding klienta SEO:

• ✅ Miej przygotowane wszystkie dokumenty związane z rozpoczęciem współpracy: umowę, zakres działań czy harmonogram współpracy
• ✅ Przeprowadź spotkanie wprowadzające tzw. kick-off calla – pozwoli Ci to na zbudowanie relacji z klientem i złapanie wspólnego vibe
• ✅ Ustal z klientem datę rozpoczęcia współpracy i maila onboardingowego
• ✅ Jasno określ kto będzie osobami kontaktowymi po obu stronach
• ✅ Zadbaj o transparentność procesu
• ✅ Przygotuje precyzyjne instrukcje nadania dostępów do narzędzi
• ✅ Zweryfikuj poprawność nadania dostępów do narzędzi
• ✅ Sprawnie komunikuj się mailowo – na etapie onboardingu najważniejsza jest komunikacja
• ✅ Przygotuj briefa pod działania SEO
• ✅ Ustal metody komunikacji
• ✅ Ustal metody raportowania wyników działań
• ✅ Przedstaw jasny plan działania na co najmniej najbliższy miesiąc
• ✅ Bądź otwarty na feedback z obu stron
• ✅ Utwierdzaj klienta, że podjął dobrą decyzję

Proces onboardingu klienta to swoisty tor rozpędowy do dalszych działań. To rozgrzanie silnika, zbicie piątki pomiędzy kierowcą a pilotem i ruszenie razem na tor wyścigowy. W Delante doskonale rozumiemy, że ten początkowy etap współpracy jest kluczowy dla osiągnięcia wspólnych celów i sukcesów.

Każdy krok onboardingu jest jak przygotowanie do wyścigu: od pierwszego spotkania, gdzie poznajemy się i ustalamy zasady współpracy, po dokładne zapoznanie się z Twoim biznesem i oczekiwaniami. To moment, w którym synchronizujemy nasze działania, ustalamy role i odpowiedzialności, aby zapewnić płynność i skuteczność naszych działań na późniejszych etapach.

Rozgrzanie silnika, czyli zbieranie wszystkich niezbędnych informacji, narzędzi i dostępów, pozwala nam na pełne zrozumienie specyfiki Twojego biznesu i przygotowanie strategii SEO dostosowanej do Twoich indywidualnych potrzeb. Zbicie piątki z klientem symbolizuje nawiązanie bezpośredniej, otwartej komunikacji, która jest fundamentem każdej udanej współpracy.

Gdy już jesteśmy gotowi, ruszamy razem na tor wyścigowy, realizując zaplanowane działania SEO, monitorując postępy i dostosowując strategię w odpowiedzi na zmieniające się warunki rynkowe. Naszym celem jest wspólne osiągnięcie jak najlepszych wyników, a skuteczny onboarding klienta to gwarancja, że od samego początku jedziemy na pełnych obrotach, dążąc do mety, którą jest sukces Twojego biznesu.