Jak Customer Journey Map wspiera konwersję w sklepie internetowym?

Wybierając lokal pod sklep stacjonarny, analizujesz zapewne ruch uliczny, tzw. traffic, obserwujesz, gdzie “kręci się” najwięcej osób i szukasz sposobów na zachęcenie ich do odwiedzenia Twojego punktu sprzedaży. Szyldy, potykacze, informacje o promocjach w witrynie sklepowej. Następnie, już w środku, na szczytach półek sklepowych prezentujesz im kluczowe dla Ciebie produkty i miłym uśmiechem zapraszasz do kasy.

Początki sklepu internetowego – jak zacząć?

Jak to działa w świecie online? Jak wyglądają początki sklepu internetowego? Jak zwiększać ilość konwersji i zachęcać Klientów do zakupów w internecie? Samo pozycjonowanie strony, niższe ceny od konkurencji, SEO-friendly opisy produktów i szeroka oferta sklepu mogą nie wystarczyć. Kluczem do rozwiązania tej zagadki może być… Customer Journey Map! Jak zatem zrozumieć potrzeby oraz ścieżkę decyzyjną i zakupową użytkowników sieci za pomocą mapowania podróży Klienta?

Sklepy internetowe – statystyki

Tort do podziału jest spory, a chętnych mnóstwo. Jest się o co bić. Wartość polskiej branży e-commerce według raportu Bisnode Polska to już ponad 40 mld złotych, generowane przez blisko 32 tysiące sklepów online. Okazuje się jednak, że tylko 30% z nich przerwa ponad 8 lat. Co zrobić, aby przetrwać? Przede wszystkim: zadbaj o customer experience.

Co to jest customer experience?

CX, czyli customer experience, to zbiór emocjonalnych i fizycznych doświadczeń, interakcji i punktów styku (touch points) Klienta z Twoimi produktami lub usługami. Od lat CX jest języczkiem uwagi marketerów i handlowców. W końcu ma znaczący wpływ na lojalność i powracanie Klientów. Świadomy i przemyślany Customer Experience Management (CEM), czyli zarządzanie doświadczeniem Klientów, a do tego koncentracja na użytkowniku w branży e-commerce to dziś standard. Salesforce w swoim raporcie pt. “State Of Marketing” dowodzi, że już 70% firm dba o doświadczenia swoich Klientów. A Ty?

Customer experience – od czego zacząć?

Jak praktycznie w każdym działaniu marketingowo-sprzedażowym, zacznij od określenia i maksymalnie możliwego doprecyzowania grupy docelowej i persony marketingowej – wyobrażenia potencjalnego Klienta. Im twardsze i dokładniejsze informacje na jego temat pozyskasz i dołączysz do swoich analiz, tym lepiej. Pomogą Ci w tym dane o Twoich followersach z social mediów (np. Facebook Audience Insights), profesjonalne narzędzia analityczne (np. Google Analytics i Google Search Console), opinie o Twojej firmie (zamieszczone np. w wizytówce Google lub na fanpage’u firmy), analiza konkurencji, branżowe raporty i sondaże, własne obserwacje, wywiady, badania i ankiety.

Cele, problemy, potrzeby i pragnienia, czynniki wpływu – tego potrzebujesz, aby dookreślić swoje persony. Gotowe? To teraz zabierzmy się za mapę doświadczeń Klienta, czyli Customer Experience Map.

Co to jest Customer Journey Map?

Customer Journey Map, narzędzie znane także jako Customer Experience Map lub User Journey Map, ma zwizualizować na jednej kartce w formie osi czasu lub tabeli wszelkie interakcje offline / online oraz cały proces zakupowy wybranej persony marketingowej od wejścia na Twoją stronę WWW po dostawę i otrzymanie produktu. Warto uzupełnić ją o service design, czyli projektowanie usług. Co ważne, im prościej i im mniej komplikacji, tym lepiej. Mapa doświadczeń to przepis na wywołanie efektu “wow” wśród Twoich Klientów. Ważne, aby ta tajemna receptura była zrozumiała dla wszystkich Pracowników.

User Journey Map dla Pracowników

Po całej burzy mózgów i zobrazowaniu ścieżki Klienta, udostępnij ją wszystkim Pracownikom. W końcu każdy z nich ma mniejszy lub większy wpływ na to, czy wszystko odbywa się sprawnie i zgodnie z planem. Wspólne cele, aby rozwijać Wasz biznes i utrzymać przedstawione w mapie doświadczeń standardy, mogą zmotywować cały Twój Zespół do działania. Customer journey map dla każdego? Tak jest. Zapisane? Zatem siadamy do pracy.

Jak nanieść etapy podróży i doświadczenia klientów na Customer Journey Map?

1. Zbierz zespół wewnętrznych ekspertów z różnych działów (m.in. new business managerów, specjalistów obsługi Klienta, HR’owców, czy marketerów). Burze mózgów i różne perspektywy są tutaj na wagę złota.
2. Zacznij od desk research, czyli analizy danych zastanych. Jak to działa na ten moment? Określ punkt startowy, aby następnie ustalić, dokąd zmierzacie jako firma i dookreślić, jak będzie wyglądał idealny obraz customer journey map.
3. Sprawdź razem z Twoim Zespołem, gdzie zaczyna się podróż Klienta, jakie są pierwsze touch point’y, jakie potrzeby prowadzą go do Twojego sklepu internetowego.
4. Doprecyzuj wszelkie punkty styku Klienta z marką (np. reklama offline, newsletter, konkretne kanały w social media), nazwij je, ustal, jakie emocje i doświadczenia wiążą się z tym etapem. Pamiętaj przy tym o efekcie ROBO (research online, buy offline i odwrotnie, research offline, buy online).

   

5. Do wszystkich punktów styku z marką zaplanuj odpowiednie, indywidualne działania content marketingowe i (jeśli to możliwe w danym medium) remarketingowe.
6. Ustal, jakie myśli i czyny pojawiają się u Klienta na konkretnym punkcie styku z brandem. Pomyśl, jak możesz zwiększyć siłę wpływu Twojej marki w każdym z punktów.
7. Wyobraź sobie momenty bólu, w których użytkownik rezygnuje z zakupu i porzuca koszyk. Dlaczego to robi? Co zrobić, aby jednak został na stronie lub wrócił na nią w przyszłości i dokończył transakcję?
8. Rozpisz dokładnie service blueprint – wskaż konkretne osoby w organizacji odpowiedzialne za doświadczenia Klientów na poszczególnych etapach. Obsługa Klienta, dział IT, a może dział handlowy?
9. Zaplanuj taski i przyporządkuj je do konkretnych pracowników w firmie. Monitoruj wdrażane zmiany i postępy w pracach nad poprawą satysfakcji i doświadczenia Klientów.
10. Regularnie wracaj do Waszej customer journey map i aktualizuj ją co kilka miesięcy np. w formie kolejnych burz mózgów lub warsztatów. Poprawiaj wcześniejsze, błędne założenia, zastępując je tymi, które sprawdzą się lepiej.

Narzędzia do projektowania mapy podróży Klienta

Wędrówkę użytkowników przez meandry Twojego sklepu internetowego możesz w prosty sposób przedstawić w takich narzędziach jak Paint (offline), Canva (online) lub Diagrams.net.

Jeśli jednak chcesz podejść do tematu profesjonalnie, polecamy takie aplikacje jak UXPressia.com, Xtensio.com i StoriesOnBoard.

Customer Journey Map a sprzedaż w sklepie online

Analiza doświadczeń Klientów to narzędzie, które “otworzy głowy”. Mapa pozwoli dostrzec wiele problemów i elementów do poprawy w Twoim sklepie online. Ich rozwiązanie może znacząco poprawić satysfakcję Twoich Klientów i pozwoli Ci rozwijać Twój biznes.

Po co Ci mapa doświadczeń Klienta?

• Zbierzesz w jednym miejscu wszelkie informacje o Waszych Klientach z różnych działów (HR, marketing, sprzedaż, obsługa Klienta, itd.): potrzeby, problemy, formy interakcji i punkty styku z Twoim brandem.
• Spojrzysz z innej perspektywy, oczami Klienta, na Twój sklep internetowy i dodane w nim produkty. Jesteś dziś pewien, że wszystko jest jak należy? No właśnie.
• Zidentyfikujesz kluczowe problemy, a następnie usprawnisz UX i UI Twojej strony WWW, udoskonalisz świadczone usługi, poprawisz proces zakupowy oraz system dostaw, serwisu i reklamacji.
• Zwiększysz ROI z inwestycji w sklep internetowy.
• Uświadomisz wszystkich Pracowników o tym, jak wygląda cały proces sprzedażowy w Twojej firmie. Przy odpowiedniej zachęcie zgromadzisz cenny feedback i bank pomysłów do wdrożenia w Twojej organizacji.