Czym są touchpointy i jak wpływają na ścieżkę zakupową klienta?

Oferujesz wysokiej jakości produkty lub usługi, ale z jakiegoś powodu konwersja nie jest satysfakcjonująca? A może klienci po dokonaniu zakupu już nigdy nie wracają? W tych i wielu innych problemach, z pomocą przychodzą dobrze zoptymalizowane touchpointy, czyli punkty styku z marką.

Touchpointy w znacznym stopniu wpływają na ścieżkę zakupową i mogą zachęcić (lub wręcz przeciwnie – zniechęcić) do dokonania konwersji. Dlatego tak ważne jest, by je zidentyfikować i odpowiednio zoptymalizować.

Zacznijmy od podstaw – czym są touchpointy? Touchpoint, zwany również punktem styku, to każda interakcja, jaką klient ma z marką na dowolnym etapie ścieżki zakupowej. Może to być bezpośredni kontakt, taki jak rozmowa z konsultantem, jak i pośredni, np. reklama, wizyta na stronie internetowej, wpis w mediach społecznościowych czy opinia innego klienta. Touchpointy mogą być zarówno fizyczne, jak i cyfrowe – wszystko zależy od charakteru działalności oraz miejsca, w którym klient spotyka markę​.

Warto zauważyć, że touchpointy nie są ograniczone tylko do momentu sprzedaży. Obejmują one każdy kontakt klienta z marką, począwszy od pierwszego zetknięcia z produktem lub usługą, aż po działania posprzedażowe, takie jak obsługa klienta czy ankiety satysfakcji​.

Każdy z etapów ścieżki zakupowej obejmuje różne touchpointy, które wpływają na decyzje klienta. W zależności od branży i rodzaju klienta, te punkty styku mogą wyglądać inaczej. Ważne jest więc, aby dokonać analizy ścieżki zakupowej i ulepszyć doświadczenie użytkownika w każdym z punktów styku.

Touchpointy wpływają na każdą fazę ścieżki zakupowej – od momentu, gdy po raz pierwszy konsument styka się z marką, aż po obsługę posprzedażową. Punkty styku muszą być więc dobrze dopasowane do potrzeb klienta na poszczególnych etapach:

Przed zakupem – Pierwszy kontakt klienta z marką często odbywa się jeszcze przed jakimkolwiek zakupem. To momenty, w których klient dowiaduje się o istnieniu marki, poznaje jej ofertę i zaczyna rozważać zakup. Przykładami touchpointów przed zakupem mogą być: reklamy w mediach społecznościowych, wyniki wyszukiwania (SEO). Zarządzanie tymi punktami ma ogromne znaczenie dla budowania świadomości marki i zainteresowania jej ofertą.

W trakcie zakupu – Gdy klient zdecyduje się na zakup, jego ścieżka zakupowa wchodzi w kluczowy etap. Tutaj każdy touchpoint powinien nie tylko ułatwiać realizację zakupu, ale także budować zaufanie do marki i jej produktów. Przykładami touchpointów w trakcie zakupu mogą być na przykład opisy produktów i zdjęcia na stronach produktowych. Zadbaj szczególnie na tym etapie, aby doświadczenie klienta było płynne i pozbawione barier. Problemy z obsługą, skomplikowany proces płatności czy niejasne warunki mogą zniechęcić klienta do sfinalizowania transakcji.

Po zakupie – Równie ważne są touchpointy po zakupie. To one decydują o tym, czy klient będzie zadowolony z doświadczenia z marką, wróci po kolejne zakupy i poleci firmę innym osobom.

Zobacz również: 6 pomysłów na optymalizacje strony z potwierdzeniem zamówienia, aby ulepszyć doświadczenie użytkownika w trakcie i po zakupach.

Aby touchpointy były skuteczne, muszą być odpowiednio zaplanowane i zoptymalizowane. Oznacza to nie tylko ich rozmieszczenie w odpowiednich miejscach ścieżki zakupowej, ale również dopasowanie do grupy docelowej i potrzeb klientów​. Oto kilka kroków, które mogą pomóc w optymalizacji touchpointów:

1. Określ persony – zanim zaczniesz optymalizować touchpointy, musisz wiedzieć, kim jest Twój klient, jakie są jego potrzeby i jakiej komunikacji oczekuje​.
2. Nakreśl ścieżkę klienta — sprawdź, jaką drogę przebywa Twój klient od zapoznania się z marką, przez dokonanie transakcji aż po okres po zakupie.
3. Zidentyfikuj najważniejsze punkty styku – spróbuj wypisać miejsca, w których klient spotyka się z Twoją marką.
4. Zbieraj dane – regularne zbieranie danych i opinii klientów pozwala na ocenę skuteczności touchpointów oraz zidentyfikowanie barier. Dzięki temu możesz wprowadzać zmiany i stale ulepszać interakcje z klientem​.
5. Analizuj i optymalizuj – w oparciu o zebrane dane oraz analizy udoskonalaj ścieżkę zakupową i eliminuj problemy w punktach styku.

Jak więc widzisz, touchpointy to jeden z najważniejszych elementów, który wpływa na ścieżkę zakupową klienta. Dlatego też optymalizacja punktów styku jest niezbędna dla zbudowania trwałych relacji z klientami i zwiększenia sprzedaży.

Współczesne firmy, które chcą odnieść sukces, muszą rozumieć, że każdy kontakt z marką ma znaczenie i wymaga starannego zaplanowania!