Z offline do online. Jak przekonać konsumentów do zakupów przez Internet?

Spis treści:

• Kto kupuje w internecie?
• Jak przekonać Klientów do zakupów w sklepie internetowym?
  • Wykorzystaj społeczny dowód słuszności (social proof)
  • Wprowadź darmowe dostawy i zwroty produktów
  • Zapewnij Klientom maksymalnie możliwy wybór form dostawy i płatności
  • Zastosuj zasadę niedostępności
  • Wykorzystaj zasadę FOMO (fear of missing out)
  • Doszlifuj UX i UI sklepu internetowego
  • Zapewnij użytkownikowi wszystkie możliwe interakcje z obsługą Klienta online
  • Daj Klientowi możliwość złożenia zamówienia bez zakładania konta
• Podsumowanie

Zacznijmy od zdefiniowania tych, którzy już są e-Klientami. Raport “E-Commerce w Polsce 2020” mówi jasno: już 73% z nas robi zakupy online – o 11% więcej, niż rok wcześniej. Z tego 72% wybiera polskie sklepy internetowe, a 30% zagraniczne. Klienci sklepów internetowych to przede wszystkim osoby w wieku 35-49 lat, mieszkający w miastach powyżej 200 000 mieszkańców.

27% badanych nie kupuje w sieci. Dlaczego? Klienci offline przede wszystkim wskazują na:

• chęć fizycznego kontaktu z produktem przed zakupem,
• zbyt wysokie koszty dostawy,
• brak zaufania do płatności online.

Jeśli chodzi o demografię, niechętne do zakupów w internecie są przede wszystkim osoby w wieku powyżej 50 lat ze wsi i małych miejscowości, którzy średnio oceniają swoją sytuację materialną. Jak więc przekonać tych nieprzekonanych do kupowania online?

Co może być tym kamieniem węgielnym, który pomoże zbudować Ci solidne fundamenty Twojego sklepu online i przekona Klientów do przeniesienia swoich nawyków zakupowych do świata internetu? Oto 8 tipów dla właścicieli sklepów internetowych i świata e-commerce.

Lubimy podążać za tłumem. Dokładnie z tego powodu sympatia do zakupów przez internet z roku na rok rośnie. Kupujemy, bo “ktoś już coś w ten sposób kupił”. Pokaż Klientom, że inni też tak robią. Że już setki, a może tysiące użytkowników kupują u Ciebie i są zadowoleni z produktu. Że nie mają już obaw, co do wysyłek i płatności online. Że wszystko dociera do nich bezpiecznie i na czas. Odpowiedz konkretnymi społecznymi dowodami słuszności na wszelkie opory i wątpliwości Twojej persony, aby w jej głowie pojawiła się myśl: “tak, to dobra decyzja”.

Pokazuj zdjęcia produktowe, które przedstawiają produkt realnie w codziennym użyciu przez dotychczasowych Klientów. Zdjęcia w ubraniach z Twojej oferty, z narzędziami kuchennymi, które sprzedajesz, czy z zabawkami i akcesoriami dla zwierząt, którymi bawi się właśnie czyjś pupil.

Wykorzystaj user-generated content. Komentarze, opinie, recenzje i rekomendacje produktów, tworzone bezpośrednio przez realnych użytkowników to dla Ciebie bezcenna wartość. Wspiera SEO sklepu i wprost przekonuje potencjalnych Klientów do zakupu.

W czym jeszcze może pomóc Ci social proof? Trafiłeś kiedyś w sklepach internetowych na takie komunikaty w okolicy przycisku CTA, jak “5 osób właśnie ogląda ten produkt” lub “16 użytkowników kupiło ten produkt w ciągu ostatnich 24 godzin”? Jeśli tak, to to jest właśnie kolejny społeczny dowód słuszności. “Skoro inni kupili, to ja też”.

To kolejna z kluczowych obaw Klientów offline. Nie chcą dopłacać za koszty dostawy i ewentualne zwroty produktów. Wolą pojechać do sklepu, “przymierzyć” wszystko i dopiero podjąć decyzję. Zapominają jednak, że koszt dojazdu do centrum handlowego to również czas i pieniądze. Jak sobie z tym poradzić?

Na ile to możliwe, wprowadź bezpłatną dostawę od pewnej wartości zakupów. Empik Premium i Allegro Smart oferują bezpłatną dostawę przy zamówieniu powyżej 40 PLN, ale standardem w polskich sklepach internetowych jest bezpłatna dostawa za koszyk o wartości minimum 100 – 200 PLN, w zależności od cen produktów.

Koszty pojedynczej transakcji będą większe (bo przecież to Ty zapłacisz za tę wysyłkę), ale i transakcji również będzie więcej – w końcu Ci zniechęceni już tak łatwo nie wyjdą z Twojego sklepu online. Być może na pierwszych zakupach zarobisz mniej, ale CLV (ang. Customer Lifetime Value) takich nowych, offline’owych Klientów może być o wiele wyższe. Kiedy już zaufają jednej marce internetowej i wszystko odbędzie się zgodnie z planem, mogą stać się Twoim stałym odbiorcą.

Interesującą strategię w zakresie darmowej dostawy zastosował sklep Notino.pl. Stworzył osobną zakładkę z produktami, które, dodane do koszyka, sprawią, że dostawa będzie za free. To dobry sposób na wyczyszczenie magazynu z zalegających towarów lub “podkręcenie” sprzedażu konkretnego, wysokomarżowego produktu, którego zakup i tak zbilansuje Ci poniesione koszty transportu.

Jeśli chcesz dotrzeć do tych Klientów, którzy dziś nie kupują w internecie, pamiętaj o różnych formach dostawy. Nie w każdej małej miejscowości jest paczkomat. Nie każda starsza osoba chętnie otworzy drzwi kurierowi. O wiele łatwiej będzie jej jednak wybrać dostawę do punktu odbioru np. pobliskiego sklepu lub kiosku RUCH, w którym codziennie robi zakupy i w którym pracuje zaufana ekspedientka.

Podobnie rzecz się ma w wypadku płatności. Pierwsze transakcje nowych Klientów, którzy jeszcze nie ufają Twojej marce i, patrząc szerzej, zakupom w internecie w ogóle, mogą być przez nich zawarte tylko w sytuacji, gdy sklep online udostępnia opcję “płatność przy odbiorze”. Zaufanie zaufaniem – do tego dochodzi jeszcze bariera technologiczna. Zdziwiłbyś się, jak wiele osób wciąż nie korzysta z bankowości online i nie wie, co to BLIK.

Jeśli do tej pory sprzedawałeś swoje produkty tylko offline i chcesz “ściągnąć” Twoich Klientów do internetu, zaprezentuj tam produkty lub specjalne pakiety, których nie da się kupić stacjonarnie. Dokładaj do paczek gratis, unikatowy prezent, którego nie sposób zdobyć w sklepie stacjonarnym.

Masz czasem tak, że boisz się, że coś przegapisz lub nie będziesz świadomy, że to “coś” się wydarzyło? Większość z nas tak ma i sklepy online, w tym także Twój, mogą to wykorzystać. Twórz specjalne oferty dla nowych Klientów, najlepiej ograniczone czasowo. Pakiety, które są dostępne tylko dziś. Zestawy startowe dla osób, które jeszcze nigdy niczego od Ciebie nie kupiły. Rabat za zapis do newslettera na pierwsze zamówienie.

FOMO w Allegro? Oczywiście. Allegro w celu promowania usługi Smart organizuje Smart Weekendy, w których można dokonać zakupu w bardzo korzystnej cenie wybranych produktów w ciągu kilkudziesięciu godzin. Oferta dotyczy tylko osób, które mają aktywną usługę Smart. W tym wypadku to np. konsola PS4 blisko 500 PLN taniej.

Osoby, które nigdy nie kupowały w internecie, nie mają doświadczenia ze sklepami online, koszykami, rejestracją, itd. Pamiętaj o tym, projektując interfejs sklepu i całą ścieżkę zakupową Klienta, od pierwszego wejścia na stronę, aż po płatności online. Niezależnie od urządzenia (desktop, czy mobile), prowadź Klienta “za rękę” przez cały czas, spędzony w Twoim sklepie internetowym. Wspieraj Klienta na ścieżce decyzyjnej za sprawą odpowiednich opisów produktowych, które poprawią pozycjonowanie sklepu, a także odpowiedzą na wszelkie jego wątpliwości.

Przy projektowaniu sklepu online, szczególnie z myślą o nowych użytkownikach, którzy do tej pory robili zakupy poza siecią, pamiętaj o urządzeniach mobilnych. Coraz więcej transakcji odbywa się właśnie tą drogą. Na smartfonie swoje zakupy online robi już 69% polskich internautów.

Klient, który do tej pory nie kupował nic w sieci, potrzebuje o wiele więcej uwagi i wsparcia, niż taki, który nie wyobraża sobie już zakupów w sklepach stacjonarnych. Udostępnij w swoim sklepie wszelkie możliwe formy kontaktu z customer service – kontakt telefoniczny, mail, audio lub wideo-czat na żywo z konsultantem, czy responsywne kanały w social media.

Rejestracja w sklepie i podawanie ogromnej ilości danych komuś po drugiej stronie ekranu budzi wiele obaw wśród Klientów, którzy do tej pory kupowali offline. Ogranicz ilość pobieranych przy rejestracji danych od użytkowników. Zapewnij im możliwość dokonania zakupów w sklepie online bez konieczności rejestracji i zakładania konta. Jednocześnie możesz zachęcić ich do tego, aby mimo wszystko spróbowali założyć konto w zamian za konkretne korzyści – możliwość obserwacji statusu swojego zamówienia, dodatkowe gratisy dodawane do paczki, historię zamówień, która będzie miała w przyszłości wpływ na rabaty, czy inne specjalne oferty, tylko dla zarejestrowanych Klientów. Wciąż jednak lepiej zachęcać, a nie zmuszać.

Jak przekonać Klienta do zakupu online? Polacy coraz chętniej dokonują zakupów przez internet, szczególnie w post-pandemicznej rzeczywistości, w czasie kolejnych lockdown’ów i ograniczeń. Jako przedsiębiorca w branży e-commerce, powinieneś jednak mieć świadomość, że Klienci, którzy pierwszy raz stykają się ze sklepami internetowymi, potrzebują specjalnego traktowania i zupełnie innych zasad obsługi. Te drobne zmiany, o których pisaliśmy powyżej, mogą sprawić, że taki Klient offline zostanie z Tobą na dłużej i jego CLV będzie naprawdę wysokie, a Tobie pozwoli zbudować silny, stabilny, duży elektorat Twojego e-sklepu. Zadbaj o niego na początku, a korzyści odczujesz przez lata.