Nowe możliwości zgłaszania nieodpowiednich opinii Google

Negatywne opinie o firmie zawsze się pojawiały i pojawiać się będą. Jeśli klient jest niezadowolony, to ma prawo wyrazić swoje zdanie, a jednym ze sposobów jest wystawienie opinii na Google. Jeśli Twoja firma otrzyma taką opinię, to musisz koniecznie na nią odpowiedzieć. Jak odpowiadać na negatywne opinie w Google? Na pewno warto skontaktować się z niezadowolonym klientem i spróbować wyjaśnić sytuację, dowiedzieć się, jak możesz polepszyć jakość swoich usług lub produktów. Pozyskanie takich informacji może pomóc Ci uniknąć podobnych opinii w przyszłości. Możesz też spróbować poprosić niezadowolonego klienta o usunięcie opinii (tak, osoba wystawiająca opinię może ją bez problemu usunąć). Jeśli chcesz odpowiedzieć na opinię, pamiętaj o kilku zasadach:

• odpowiedz na opinię jak najszybciej,
• nie daj się ponieść emocjom,
• nie atakuj klienta, nie używaj wulgarnego języka,
• bądź empatyczny w stosunku do klienta, spróbuj go zrozumieć,
• trzymaj się faktów,
• spróbuj przekuć negatyw w pozytyw.

No dobra, a co jeśli opinia jest nieodpowiednia? Nie musi być nawet negatywna, ale na pewno nie powinna się znaleźć na Twoim profilu. Wtedy możesz taką opinię zgłosić i liczyć na to, że obsługa Google ją usunie.

Zgłaszanie nieodpowiednich opinii w Google

Ostatnio Google wprowadziło nowy system zgłaszania opinii. To kolejna zmiana w Google Moja Firma w ostatnim czasie (najwyraźniej zespół w Krzemowej Dolinie mocno pracuje nad GMF. Ostatnio pisałam o nowych raportach w Google Moja Firma). Rozszerzenie opcji zgłaszania opinii ma przyspieszyć weryfikację zgłoszeń. Jakie mogą być powody zgłoszenia opinii?

• opinia jest nie na temat, nie dotyczy Twojej firmy,
• opinia jest spamem, została stworzona przez bota albo fałszywe konto,
• opinia została dodana przez osobę związaną z firmą lub przez konkurencję (tutaj zakładam, że pracownicy mogą dodawać opinie o pracy w firmie),
• opinia zawiera wulgaryzmy,
• opinia jest przedmiotem dręczenia lub nękania kogoś,
• opinia dyskryminuje lub szerzy nienawiść,
• opinia zawiera dane osobowe.

W potwierdzeniu wysłania zgłoszenia dowiadujemy się, że Google przetworzy je w ciągu 3 dni, co jest dosyć szybkim terminem :) Trzeba pamiętać, że Google może usunąć też opinie, które nie będą zgłoszone. Dzieje się tak, gdy samo wykryje nieodpowiednie treści, gdy dużo opinii zostanie dodanych w jednym czasie (w porównaniu do wcześniejszego tempa dodawania opinii, co może wskazywać na działanie bota) lub gdy opinia jest dodana z tego samego adresu IP co siedziba firmy.