Jak stracić Klienta w sklepie internetowym w 5 sekund?

Jak stracić Klienta w sklepie internetowym w 5 sekund?

Różne badania wskazują, że od 40% do 70% zakupów przez internet nie dochodzi do skutku. Dlaczego? Dlaczego tracisz Klientów w swoim sklepie online? Dlaczego odchodzą do konkurencji? Zobacz, jak stracić Klienta w sklepie internetowym w kilka sekund i co poprawić, aby zwiększyć ilość finalizowanych zamówień.

Ostatnio na naszym blogu: Agencja czy inhouse SEO – co wybrać dla małej firmy?

Dlaczego tracisz Klientów w swoim e-sklepie?

1. Konieczność zakładania konta w sklepie online przed złożeniem zamówienia

Użytkownicy często rezygnują z zakupów i porzucają swoje koszyki, jeśli nie mogą złożyć zamówienia jako “Gość”. Nie każdy z nas od razu chce zakładać konto. Za pierwszym razem bardzo często zamawiamy “na próbę”, a jeśli produkt i obsługa nam się spodobają, dopiero wtedy zakładamy konto w danym sklepie.

2. Brak certyfikatu SSL

Dla wielu internautów kluczowe są kwestie bezpieczeństwa w sieci. Badania TNS Research wykazały, że aż 72% potencjalnych Klientów zrezygnuje z zakupów w Twoim sklepie online, jeśli nie mają możliwości bezpiecznego połączenia z wykorzystaniem protokołu HTTPS. Oszczędność rzędu ok. 100 PLN na instalacji certyfikatu SSL, a raczej jej braku, to bardzo zła decyzja. SSL ma również wpływ na SEO i pozycjonowanie sklepu.

Brak certyfikatu SSL
Taki ekran powitalny w Twoim sklepie online raczej nie zachęca do zakupu, prawda? Współczynnik odrzuceń rośnie, a konwersji jak na lekarstwo. Wszystko przez brak certyfikatu SSL.

Więcej na temat certyfikatu SSL dowiesz się z naszego wpisu: Instalacja Certyfikatu SSL – najczęstsze błędy przy przechodzeniu na HTTPS. Wpadnij po kilka wskazówek!

3. Nietrafiona polityka zwrotów i reklamacji

W raporcie “E-commerce w Polsce” 43% badanych spośród niekupujących w sieci potrzebuje fizycznego kontaktu z produktem przed zakupem. Klienci boją się, że zakupione towary nie będą odpowiadać ich potrzebom, przez co będą musieli je zwrócić, dopłacić za ponowną wysyłkę i dopominać się o zwrot pieniędzy.

Polityka zwrotów i reklamacji
Sklepem, który świetnie radzi sobie z tą obiekcją jest Zalando. 100 dni na bezpłatny zwrot, kurier odbiera od nas rzeczy, formularze zwrotu są dołączone do paczki, błyskawicznie otrzymujemy przelew środków w razie odesłania produktów do sklepu. Klient bez problemu może “dotknąć” produkt, sprawdzić go i zdecydować o ostatecznym zakupie dopiero w domu, a nie tuż po kliknięciu.

4. Wysokie koszty dostawy

Przesyłka kurierska za ok. 20 PLN potrafi skutecznie odstraszyć od zamówienia (zwłaszcza, jeśli towar kosztuje tyle, ile cała dostawa). Szczególnie, gdy w branży pojawiają się takie rozwiązania, jak Allegro Smart lub Empik Premium, w ramach których dostawa jest bezpłatna, jeśli w naszym e-koszyku znajdują się zakupy za minimum 40 złotych.

Optymalizuj ceny dostawy dzięki usługom porównywarek kurierskich, zadbaj o różne formy dostawy (Paczkomaty, kurier, odbiór w punkcie Ruch, itd.) i zaproponuj swoim Klientom darmową dostawę przy zamówieniach o wartości np. minimum 100 PLN. To już dobry pierwszy krok w kierunku utrzymania Klienta.

W zależności od branży i Twojego asortymentu ta kwota może być inna – ważne, aby było to jednocześnie rentowne dla Ciebie i kuszące dla Klienta, aby dorzucić coś do koszyka. Jeśli sprzedajesz kosmetyki po 20 PLN, a darmowa dostawa będzie dopiero od 500 PLN wzwyż, być może hurtownicy będą szczęśliwsi, ale zwykły Klient? Niekoniecznie.

5. Zbyt długi czas oczekiwania na paczkę

Standardem jest dziś, aby otrzymać swój zakup do 48 godzin od złożenia zamówienia. Dłuższy czas dostawy jest już passe. Jeśli Klient widzi, że ma czekać 3, 5 lub nawet 14 dni, często rezygnuje. Chyba, że produkt wygrywa ceną i warto na niego czekać, jak w wypadku zakupów online na AliExpress, nawet kilka miesięcy.

Zbyt długi czas oczekiwania na paczkę
Wyścig o Klienta trwa. Serwis Militaria.pl udostępnił opcję dostawy następnego dnia, jeśli złożysz zamówienie do… 22:00 poprzedniego dnia. Czy da się jeszcze szybciej?

6. Brak innych wersji językowych sklepu internetowego

Zagraniczne sklepy zyskują na popularności. Już 30% z nas kupuje w takich międzynarodowych serwisach, jak AliExpress, czy Amazon. Skoro światowi giganci odbierają “chleb” polskim firmom z branży e-commerce, powalczmy z nimi o Klientów z zagranicy.

Anglojęzyczna wersja internetowa to dziś absolutne minimum obok polskiej. Nie dość, że ułatwimy zakupy cudzoziemcom, przebywającym w Polsce, to jeszcze poprawimy pozycjonowanie sklepu na międzynarodowe frazy. Przy odpowiedniej strategii International SEO i uwzględnieniu specyfiki zagranicznych rynków (m.in. wysyłki zagraniczne, cło, przewalutowania), mamy szansę trafić z naszymi produktami na inne rynki. Opisy produktów, metadane i nagłówki po angielsku i w każdym innym języku mogą tylko pomóc.

7. Brak wersji mobilnej sklepu online

Młodzi kupują na urządzeniach mobilnych. 92% badanych osób w wieku 15 – 24 lata w raporcie Gemius robi zakupy na smartfonie. W wypadku starszych Klientów różnica jest niewielka. 80% wskazuje laptopa, a 69% smartfon jako urządzenie, na którym kupują coś online. Jaki z tego wniosek? Bez wersji mobilnej ani rusz. Chcesz sprawdzić, jak Twoją wersję mobilną oceniają algorytmy Google? Użyj bezpłatnego narzędzia Google PageSpeed Insights i zobacz, ile punktów na 100 ma Twój sklep internetowy.

Dowiedz się więcej na temat Mobile SEO i Mobile-First Index z naszego bloga.

Wolne ładowanie strony, przestarzały interfejs, zbyt wiele kroków do finalizacji zamówienia, brak wygodnej nawigacji, atakujące Klienta zewsząd pop-up’y – to wszystko może wpłynąć negatywnie na wskaźnik konwersji, a finalnie na zawartość Twojego firmowego konta bankowego.

8. Brak opisów lub złe opisy produktów

Ten sam produkt w kilku sklepach online może prezentować się zupełnie inaczej? Zdecydowanie. Wszystko za sprawą lepszych zdjęć produktowych i opisów produktów. Brak opisu może odstraszyć Klienta lub przegonić go do konkurencji. Karta produktu musi być kompletna i zachęcająca dla kupującego, ale także zawierać w sobie słowa i frazy kluczowe.

Opisy produktów w e-commerce
Lorem ipsum lub puste miejsce zamiast opisu produktu, który jest user-friendly i SEO-friendly? Wciąż jeszcze można trafić na takie przypadki. W Twoim sklepie internetowym nie ma takich błędów, prawda?

Błędy ortograficzne, literówki, czy nieprawidłowe formatowanie opisów również może mieć negatywny wpływ na zaufanie Klienta do Twojej marki. Może pomyśleć, że to jakiś fałszywy sklep, a ktoś próbuje wyłudzić od niego pieniądze.

Sprawdź, jak stworzyć idealną kartę produktu w e-sklepie.

9. Negatywne opinie w sieci

Przed ostatnim kliknięciem Klienci bardzo często analizują opinie o sklepie w internecie, m.in. recenzje w wizytówce Google. Opinie Twoich Klientów, tak pozytywne, jak i negatywne o e-sklepie mogą zadecydować o Twoim “być albo nie być”.

Komentarz klienta

Ludzie pracujący w Delante to profesjonaliści, którzy w każdym momencie i na każdym etapie współpracy są do Naszej dyspozycji. Po kilku agencjach SEO w końcu udało Nam się znaleźć odpowiednich ludzi znających się na tym co robią. 

Grzegorz Hałat, CEO Patelnie Tytanowe
Grzegorz Hałat
CEO, WOLL Polska
Krótka recenzja Twojej firmy lub produktu może zdziałać cuda i być dodatkowym bodźcem do podjęcia decyzji zakupowej tu i teraz.

Jak stracić Klienta w sklepie online?

Bardzo łatwo 😉 Pozyskać i doprowadzić do transakcji, a następnie zamienić go w stałego Klienta – to już ogromny trud i sukces. Warto jednak zdobywać złote medale w tej konkurencji. Wprost zamieniają się one w e-złotówki dla Twojej firmy. Zminimalizuj straty na ścieżce zakupowej, a będziesz liczyć zyski i obserwować szybujące wskaźniki konwersji. Trzymamy kciuki za sukces Twojego biznesu!

FAQ

Pomoże Ci w tym remarketing. Kampanie płatne w Google i w środowisku Facebooka. Reklama konkretnego produktu, który był już w koszyku danego użytkownika, będzie podążać za nim w systemie reklamowym Google i w social mediach. Wszystko po to, aby kolejne punkty styku z marką nakłoniły go finalnie do zakupu.

W hipermarkecie zdarza się to dosyć rzadko, w sklepie online to już bardzo częsty przypadek. Na ścieżce zakupowej Klienta znajduje się mnóstwo momentów, w których może zrezygnować z zakupu. Twoim zadaniem jest ciągłe minimalizowanie tych strat. Metody płatności, koszty dostawy, UX i UI sklepu online, zbyt skomplikowane formularze do wypełnienia, brak ulubionej formy dostawy – przyczyn porzucenia koszyka może być mnóstwo.

Tak, domena to element Twojego brandu, a im silniejsza jest marka, tym łatwiej będzie jej zaufać potencjalnym nowym Klientom w internecie. Jeśli planujesz otworzyć sklep internetowy, wybieraj domenę, która budzi pozytywne skojarzenia i… w ogóle się z czymś kojarzy. W poszukiwaniu eko-kosmetyków chętniej klikniemy w link, widząc przykładowo domenę ekokosmetyki.pl niż marex.eu/index.php/123.html.

(1)
Autor
Delante to agencja marketingu internetowego, specjalizująca się w generowaniu ruchu na stronach z wyszukiwarek internetowych (SEO/SEM) i z reklam płatnych. Ponad 80% naszych klientów to szybko rozwijająca się branża e-commerce.
Komentarze (3)
  1. Zwroty od zawsze są dla mnie prawdziwą zmorą, ale muszę przyznać, że faktycznie, Zalando radzi sobie z nimi całkiem nieźle. Inne sklepy internetowe powinny brać z niego przykład 😉

  2. Wydaje mi się, że możliwość złożenia zamówienia jako gość stała się już standardem. Rzadko kiedy spotyka się jeszcze sklepy internetowe, które „zmuszają” do zakładania konta.

  3. Fajny wpis, faktycznie sporo z tych błędów zniechęca do zakupu. Na pewno dodałabym jeszcze do tej listy zewsząd wyskakujące pop-upy. Czasem naprawdę dają popalić 😉

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Ostatnio na naszym blogu

Jesteś ciekawy, jak wygląda pozycjonowanie sklepów internetowych, a może chcesz wejść na rynek szwajcarski i ciekawi Cię, jak wygląda pozycjonowanie zagraniczne? Na naszym blogu znajdziesz odpowiedzi na te pytania i wiele innych porad ważnych dla rozwoju Twojego biznesu.

Agencja czy inhouse SEO – co wybrać dla małej firmy?

Agencja czy inhouse SEO – co wybrać dla małej firmy?

Prowadzisz małą firmę i chcesz zacząć zdobywać klientów z wyników organicznych wyszukiwarki Google? Inwestycja w SEO może wesprzeć rozwój Twojej działalności w sieci, jednak musisz podjąć decyzję, komu powierzysz realizację działań. Czy lepszym rozwiązaniem w przypadku takiego biznesu jest zatrudnienie inhouse SEO czy skorzystanie z usług agencji?

Czytaj więcej
Branża erotyczna - jak ją pozycjonować?

Branża erotyczna - jak ją pozycjonować?

Branża erotyczna jest jedną z gałęzi handlu internetowego, która rozwija się niezwykle szybko. Jest to wręcz branża idealna do e-commerce, ponieważ wielu użytkowników nie wyobraża sobie nawet pojawienia się w stacjonarnych sklepie z gadżetami erotycznymi, a samo wspomnienie o tym wywołuje rumieniec na twarzy.

Czytaj więcej
Jak inhouse’owe SEO współpracuje z agencją SEO?

Jak inhouse’owe SEO współpracuje z agencją SEO?

Wiele firm decyduje się na zatrudnienie specjalisty SEO, który będzie odpowiadał za zwiększanie widoczności strony internetowej ich marki w Google. Czy to oznacza, że SEOwiec będzie w stanie wykonać wszystkie prace bez pomocy z zewnątrz? Bardzo często konieczna jest współpraca między inhousowym SEO i agencją. W jakim zakresie?

Czytaj więcej