Ładowanie...Powracający klient - dlaczego powinno nam zależeć?
Pierwsze, i najważniejsze, stałego klienta jest nam najzwyczajniej łatwiej namówić do zakupu niż użytkownika, który nie miał jeszcze do czynienia z naszą marką. Pomyślmy... Jeżeli jest ktoś, kto zamówił już u nas produkt i jest z niego zadowolony, to dlaczego nie miałby skorzystać z naszych usług ponownie? Nie od dziś wiadomo, że najbardziej cenimy sobie to co znamy. Co więcej, stali klienci często kupują komplementarnie. Wyobraź sobie taką sytuację. Pani X zamawia w Twoim sklepie spódnicę, która okazuje się spełniać wszystkie jej oczekiwania. Pięknie wygląda, jest porządnie wykonana i chwalą ją wszystkie inne Panie - i wszyscy inni Panowie ;-) Jeżeli mamy w ofercie koszulę do kompletu, to co stoi na przeszkodzie aby i ona trafiła w gusta Pani X? A jeżeli pasują do niej też buty z naszej oferty to… mamy to! Stali klienci są także bardziej skłonni do tego by śledzić i czytać tworzone przez Ciebie treści (czy to w formie bloga czy newslettera) i wchodzić w interakcje na Twoich social mediach. No i kolejna sprawa, choć nie mniej ważna, zadowolony klient poleca nas i nasz sklep. W tym przypadku dobry PR to klucz do sukcesu - chyba nie muszę dodawać nic więcej.Jak zdobyć i utrzymać relację ze stałym klientem?
Poznaj swojego klienta
Przede wszystkim, zanim jeszcze rozpoczniesz działania, które pomogą Ci zbudować trwałe relacje z klientem, musisz go dobrze poznać. Kim jest mój klient? Zrób odpowiedni research grupy docelowej i rynku - sprawdź czego potrzebuje Twój klient, co z tego znajdzie u Ciebie, a po co będzie musiał skierować się do konkurencji. Zdecyduj, do jakiej grupy chcesz trafić i w jaki sposób dopasujesz komunikaty, które do niej trafią i sprawią, że poczuje się u Ciebie jak w domu.
Pomocna może okazać się persona, czyli wyobrażony przez Ciebie przedstawiciel pożądanej grupy docelowej - jest niczym klient idealny, który odzwierciedla Twoich potencjalnych odbiorców.
Persony tworzymy na podstawie konkretnych danych o klientach, takich jak wiek, potrzeby czy decyzje zakupowe.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się czegoś więcej o personie, to nasza Ola świetnie przedstawiła ten temat w ostatnim wpisie na blogu: Persona w Marketingu i SEO.
Zwróć uwagę na opisy produktów
Wielokrotnie pisaliśmy już o tym, jak ważne dla SEO są opisy produktów. Jakie znaczenie mają one dla klientów? Równie duże. W tym przypadku warto pamiętać o trzech podstawowych rzeczach. Opisy produktów powinny przede wszystkim być:- unikalne,
- wyczerpujące,
- realistyczne.
Przykład dobrego opisu produktu na stronie sklepu Kazar.[/caption]
Uwaga! Nie przekłamuj rzeczywistości. Jeżeli wprowadzisz klienta w błąd to możesz mieć pewność, że więcej do Ciebie nie wróci.
Zwróć jednak uwagę na to, że nawet najlepszy opis nie zadziała w 100% tak dobrze, jak ten, któremu towarzyszą zdjęcia produktu. Dlatego budując swoją ofertę, nie zapominaj o tym, co przyciąga nasze oko. Poniżej zamieszczam więc zdjęcia butów opisanych powyżej. +10 do atrakcyjności, prawda? ;-)
Jaki z tego wniosek? Przykuj uwagę atrakcyjnym (ale nie przekłamującym rzeczywistość) zdjęciem, a zatrzymaj ją dobrym opisem.
Pamiętaj o UX
Zatroszcz się o UX, czyli o doświadczenie użytkownika - najlepiej pozytywne doświadczenie. Postaraj się, by klienci, którzy robią zakupy na platformie Twojego e-sklepu, mogli cieszyć się dobrym doświadczeniem zarówno przed, w trakcie, jak i po dokonaniu transakcji.
Zadbaj o wizualne aspekty witryny, zaproponuj potencjalnym klientom przejrzysty i intuicyjny interfejs. Zaplanuj swoją stronę od A do Z, tak by korzystanie z niej było czystą przyjemnością, a nie karą. Jeżeli obsługa platformy Twojego e-sklepu będzie uciążliwa, to szanse na powrót niezadowolonego użytkownika mogą okazać się nikłe.
Więcej na temat UX w sklepie internetowym piszemy w naszym ebooku.
Pamiętaj o UXStwórz spójny i pozytywny wizerunek marki
Jako marka bądź autentyczny, a jednocześnie atrakcyjny. Pracuj nad swoim wizerunkiem, tak by klienci wiedzieli, że mogą polegać na Tobie i Twoim i asortymencie. Na każdym polu interakcji z konsumentem twórz spójne, rozpoznawalne komunikaty i wywołuj dobre skojarzenia. Praktyk na to jest naprawdę wiele. W zależności od rodzaju prowadzonego przez Ciebie biznesu, jest wiele aktywności, które mogą pomóc Ci w zbudowaniu pozytywnego wizerunku marki. Mogą to być tak drobne rzeczy jak wysłanie personalizowanego maila z życzeniami urodzinowymi bądź dodanie drobnego upominku czy próbki produktu do zamówienia. Jeżeli mowa już o zamówieniach, to i one są ważnym elementem wpływającym na postrzeganie danego e-sklepu i - i nie mówię tu o samym procesie zakupowym. Sposób, w jaki zapakujesz zamówienie, również wpływa na całościowy odbiór marki. Nie masz pomysłu na to, jak to robić? Na Twoje szczęście internet wręcz tonie w inspiracjach. Estetyczne pudełko, kolorowy papier, brandowy motyw, naklejki z logo, personalizowany liścik czy firmowe słodycze… Pomyśl, co wyróżni się na tle innych i sprawi, że w momencie, w którym kurier wręczy Twoją paczkę klientowi, to klient będzie wiedział, że zamówienie jest właśnie od Ciebie. Kolejna rzecz, nad którą warto pomyśleć, to storytelling - opowiedz o sobie, daj odbiorcom szansę na to, by i oni mogli poznać Cię bliżej. Niech wiedzą, że za Twoją marką stoją prawdziwi ludzie. Co więcej, są to ludzie z pasją i doświadczeniem, którym za cel przyświeca przede wszystkim zadowolenie klienta.
No i ostatnie, choć nie mniej ważne, zadbaj o swój wizerunek w sieci.
Od odpowiedzi na komentarze na fanpage’u, po tworzenie atrakcyjnego feedu na Instagramie - pamiętaj, że tego typu aktywności online również są wizytówką Twojej marki.
Nie zapominaj o contencie
I bynajmniej nie chodzi mi jedynie o opisy produktów Twojego e-sklepu. W przypadku e-commerce warto postanowić na dodatkowe aktywności contentowe na stronie takie jak blog czy newsletter. W kwestii bloga, możesz zamieszczać na nim treści dotyczące twojej działalności, ale także branży, w której się obracasz. Doradzaj, tłumacz i buduj wizerunek eksperta.
Jeżeli treści, które tworzysz, będą ciekawe i sprawią, że użytkownicy będą wracać po więcej, to pamiętaj, że droga z bloga do kategorii produktów jest już naprawdę krótka.
Przeczytaj: Jak tworzyć wpisy blogowe, które konwertują?
Newsletter natomiast pozwala Ci pozostać w stałym kontakcie z klientem. Dzięki newsletterowi możesz informować odbiorców o najciekawszych wpisach na blogu, wyjątkowych rabatach dla klubowiczów, obniżkach sezonowych czy najnowszych kolekcjach - opcji jest naprawdę wiele.
Więcej na temat tego, jak pisać dobre newslettery znajdziesz we wcześniejszym wpisie na naszym blogu.
Pomyśl o ofertach specjalnych
Warto zastanowić się też nad ofertami specjalnymi dla stałych klientów. Wyżej wspomniałam o gratisowych upominkach do zamówień, ale wariantów w tym przypadku jest naprawdę dużo, dużo więcej. Jeśli dopiero walczysz o relacje z klientem, nowemu użytkownikowi możesz zaproponować kod rabatowy na pierwsze czy drugie zakupy. Stałym klientom natomiast możesz wysłać powiadomienia o możliwości wykorzystania takiego rabatu, ograniczonego czasowo, na zakupy w Twoim sklepie. Możesz też zdecydować się na wcześniejsze poinformowanie o nadchodzących obniżkach cenowych bądź wyodrębnienie produktów w promocyjnej cenie, jedynie dla specjalnych klientów. Kombinuj!A może programy lojalnościowe?
Dobrą opcją mogą okazać się też programy lojalnościowe, np. w postaci punktów, przyznawanych za każdą dokonaną transakcję w Twoim e-sklepie. Takie zabiegi nie tylko wpływają pozytywnie na relacje z klientem, ale też świetnie wspomagają procesy sprzedażowo-marketingowe. Potrzebujesz przykładu? Oto i on. Kto nie słyszał o świeżakach z Biedronki niech pierwszy rzuci kamieniem! ;-) Cała Polska zbierająca naklejki za zakupy, które następnie wymieniane są na maskotki. Działa? Działa!
Oczywiście każdy program lojalnościowy musi być dopasowany do charakteru Twojej działalności i odbiorców - prościej mówiąc, zaangażowanie w programy tego typu musi się najzwyczajniej opłacać. Takie oferty bez wątpienia motywują i mobilizują do zakupu, a dzieje się tak tym bardziej, jeśli klienci wiedzą, że mają o co powalczyć.
Zadbaj o sprawną obsługę
Czyli coś bez czego nie mamy szans na trwałe relacje z klientem. W tym przypadku warto pamiętać o kilku rzeczach, od prostej i intuicyjnej drogi zakupu zaczynając, na bezproblemowej dostawie kończąc. Jeżeli chodzi o drogę prowadzącą do finalizacji transakcji, powinieneś umożliwić klientowi szeroki wybór sposobów płatności czy dostawy. Ważne jest też to byś był transparentny w kwestii czasu realizacji zamówienia - zadbaj o cały proces zakupowy, od samego wejścia na stronę po otrzymanie zamówienia przez klienta. W e-commerce bardzo istotny jest też sam kontakt z klientem.
Klient musi wiedzieć, że w przypadku jakiegokolwiek problemu, po drugiej stronie jest ktoś, kto może mu pomóc czy doradzić.
Zakładka “kontakt” to must have na Twojej liście, ale dla komfortu użytkownika warto pomyśleć też o opcjach takich jak chat czy zakładka FAQ.
To już wszystkie rady, jakie dla Ciebie przygotowałam - oczywiście, nie musisz wykorzystywać i łączyć ich wszystkich na raz. Testuj, sprawdzaj - ważne jest, byś dokładnie przemyślał sprawę i świadomie wybrał z tego coś dla siebie ;-) Powodzenia!
Fajne rady, mam nad czym pracować ;))