Jak dodać, edytować, usunąć opinie w Google?

Jak dodać, edytować, usunąć opinie w Google?

Opinie w Google czy w mapach Google mogą być zarówno kołem ratunkowym i wsparciem lub na odwrót – kotwicą ciągnącą w dół źle działający biznes. Dlaczego warto i jak dbać o opinie w Google? Co robić, aby zdobyć więcej pozytywnych opinii? I czy da się usunąć nieprzychylny komentarz w wizytówce?

Spis treści:

Opinie Google – co to jest i jak to działa?

Opinie Google to krótkie recenzje użytkowników lub Klientów, okraszone odpowiednią ilością gwiazdek (od 1 do 5 gwiazdek). Jako właściciel firmy możesz odpowiadać na opinie.

Opinie w Google są powiązane z profilem Firmy w Google – dawniej Google Moja Firma, który od dobrych kilku lat walczy o to, aby stać się kolejnym społecznościowym medium, w którym użytkownicy będą mogli dzielić się swoimi opiniami o firmach, restauracjach czy hotelach.

Ich recenzje mają zarówno wpływ na wizerunek firmy, pozycjonowanie lokalne, jak i SEO firmowej wizytówki w Google, a nawet strony WWW! Co powinieneś wiedzieć o niepozornych gwiazdkach, które tak skutecznie oddziałują na decyzje zakupowe innych, potencjalnych Klientów? Przede wszystkim – musisz nauczyć się nimi zarządzać. W końcu opinia Google jest bardzo ważna, ale opinia prawdziwych klientów – jeszcze ważniejsza!

Jak dodać opinie na Google?

  1. Zaloguj się na swoje konto Google.
  2. Wyszukaj dowolne miejsce w wyszukiwarce lub poprzez mapy Google.
  3. Przewiń profil firmy niżej, aż zobaczysz napis ”Napisz opinię”.

opinie Google

  1. Aby ocenić miejsce, wybierz dowolną liczbę gwiazdek i  napisz opinię. Możesz też dodać zdjęcia.

jak dodać opinię w Google

Jak edytować opinie na Google?

W Google możesz edytować wyłącznie swoje opinie.

  1. Aby to zrobić, masz dwie możliwości – wejść na profil firmy lub w historię swoich opinii.
  2. Po znalezieniu tej, którą chcesz edytować, wybierz przycisk “Edytuj opinię” (jeśli chcesz zmienić jej treść lub ocenę) lub “Dodaj zdjęcie” (jeśli chcesz dodać grafiki).

jak edytować opinie w Google

Jak usunąć opinie z Google?

Aktualnie nie istnieje już możliwość usunięcia własnej opinii Google – możesz je tylko edytować. Co z opiniami innych?

Fałszywe opinie w Google

Fałszywe opinie dodawane na wizytówkach są prawdziwą zmorą firm i przyczyną, dlaczego pytanie “jak usunąć opinie na Google” jest tak często zadawane. W końcu każdy komentarz jest widoczny dla użytkowników, którzy nie mają pojęcia, co jest prawdą, a co nie do końca. Jak poradzić sobie z tym problemem?

Niestety, odpowiedź na to, jak usunąć opinie Google nie jest tak prosta jak byśmy chcieli. Google nie może bowiem zweryfikować jednoznacznie, które komentarze są nieprawdziwe, dlatego najczęściej zgłoszenie recenzji do supportu Google (opcja “Zgłoś opinię”) nie przynosi oczekiwanych efektów, a jedynie zapewnienie, że opinia jest zgodna z zasadami społeczności i Google nie zauważył naruszenia regulaminu. Usunięcie opinii jest za to możliwe, gdy w jej treści znajdują się niecenzuralne wyrażenia lub nie jest ona na temat.

Choć teoretycznie fałszywe opinie również nie są zgodne z regulaminem Google, to problem pojawia się, gdy musisz udowodnić ich nieprawdziwość, gdyż: “Google nie angażuje się w spory firm i klientów dotyczące faktów” (źródło). Zawsze możesz też zgłosić danego użytkownika, na przykład jeśli masz podejrzenie spamu – aby to zrobić, kliknij nazwę użytkownika, a potem wybierz opcję “Więcej” -> “Zgłoś profil”.

Wskazówka: Od negatywnej odpowiedzi na formularz zgłoszeniowy możesz się odwołać, jednak po ponownej odmowie pozostaje Ci już tylko droga sądowa rozwiązania problemu.

Co jest przez Google traktowane jako nieprawdziwe informacje?
  • Fałszywe lub wprowadzające w błąd opisy lub oceny jakości towarów bądź usług.
  • Zniekształcanie lub pomijanie informacji w celu oszukania innych użytkowników.
  • Zniekształcanie lub pomijanie informacji, które mogą mieć duży wpływ na decyzje użytkowników.
  • Treści bazujące na konflikcie interesów.
  • Publikowanie treści, które podstępem nakłaniają użytkowników do ujawnienia poufnych informacji, pobrania niechcianego lub złośliwego oprogramowania albo narażają ich na oszustwa wykorzystujące techniki wyłudzania informacji lub przynęty.

źródło: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114#zippy=%2Cfa%C5%82szywe-zaanga%C5%BCowanie%2Cprzedstawianie-nieprawdziwych-informacji%2Cdezinformacja

Dobra praktyka: odpowiadaj na opinie!

Nasze rozwiązanie? Zamiast usuwać fałszywe i negatywne opinie w Google (lub gdy jest to niemożliwe), spróbuj na nie odpowiedzieć, wchodząc z osobą komentującą w konstruktywny dialog i pokazując tym samym, że dany komentarz nie może być prawdziwy.

Najczęściej kulturalna, rzeczowa odpowiedź pełna argumentów przeczących opinii będzie wystarczającym dowodem Twojej słuszności w sprawie dla użytkowników (potencjalnych klientów) widzących taki negatywny komentarz.

Niżej piszemy więcej o tym, że odpowiadanie na opinie jest też doskonałym sposobem na zbudowanie wokół siebie społeczności, która po zakupie chętnie zostawi po sobie ślad w Twojej wizytówce czy wystawi Ci pozytywną opinię na mapach Google po odwiedzeniu lokalu.

Odpowiadanie na opinie (nawet krótkim “[imię komentującego], dziękujemy za opinię! Zapraszamy ponownie”) jest po prostu bardzo miłym gestem względem osoby, która poświęciła Ci swój czas i uwagę.

Ważne! Aby móc odpowiadać na opinie, musisz poddać weryfikacji profil swojej firmy.

(Tutaj informacje, jak zgłosić firmę do weryfikacji.)

Kiedy Google usuwa opinie?

Google usuwa opinie, które są niezgodne z regulaminem – najczęściej komentarze znikają z profilu z powodu naruszenia zasad Google, takich jak nieodpowiednie, dyskryminujące treści czy SPAM. Co więcej, nie możesz liczyć na przywrócenie opinii, która została usunięta z powodu złamania regulaminu. Tutaj znajdziesz treści zabronione i podlegające ograniczeniom: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

Warto dodać, że do wykrywaniu SPAMu wykorzystywane są automatyczne algorytmy, dlatego czasem zdarza się, że trwale usunięte zostają wiarygodne opinie. Tak jak pisaliśmy, nie ma możliwości odwołania się od takiego usunięcia.

opinie google baner

Google Maps – opinie z poziomu mapy

Jak działają opinie na Google Maps?

Wiedziałeś, że w Mapach Google możesz dodawać opinie o miejscach, które odwiedziłeś w ostatnim czasie? Bardzo często po tym, jak odwiedzisz dany lokal (np. ulubioną kwiaciarnię, klimatyczną kawiarnię czy zatłoczony basen), Google wysyła Ci zapytanie, jak podobała Ci się wizyta. Możesz wtedy nie tylko dać danemu miejscu wybraną liczbę gwiazdek, lecz także dodać zdjęcia z wizyty czy określić jego charakterystyczne cechy, takie jak dobra atmosfera, przyjazność rodzinom z dziećmi czy osobom LGBTQ+, obecność podjazdu dla wózków, toalety czy pozycji w menu.

Opinie te są dla Google bardzo ważne – mogą je dodać wyłącznie ci użytkownicy, którzy byli w danym miejscu, są zatem bardzo wiarygodne.

Mimo że opinie Google Maps dodajesz je z poziomu mapy, będą widoczne na wizytówce danej firmy np. także przy wyszukiwaniu przez Google.

Czego NIE robić?

  • Nie kupuj fałszywych ocen w Google

Na pewno znajdziesz w sieci takie “okazyjne” oferty. Unikaj ich jak ognia. Zaśmiecisz wizytówkę Google i na pierwszy rzut oka będzie widać, że nie jest to prawdziwa opinia – nie pomoże to Twojej firmie ani pozycjom w sieci.

Pamiętaj też, że nie można w Google dodawać anonimowych opinii, a po wejściu w profil osoby komentującej wyświetlą się inne zdjęcia i filmy dodane przez nich w mapach Google oraz pozostałe oceny.

  • Nie zmuszaj Klientów do wystawiania fałszywych opinii w Google

Jak nie prośbą, to groźbą? Lepiej nie. Jeśli Klient nie jest przekonany co do Twojej rzetelności i jakości i nie chce “podpisać się” pod tym, co robisz, pomyśl lepiej, co zrobić, aby polepszyć jakość Twoich usług lub produktów, a nie namawiaj do wystawiania wymuszonych “piątek” w wizytówce Google.

Czasem szczere i rzetelne trzy gwiazdki od zaangażowanego w sprawę Klienta potrafi zdziałać cuda i udoskonalić Twój biznes. Sam pewnie wolisz otaczać się przyjaciółmi, którzy czasem z okrutną szczerością powiedzą Ci w twarz, co myślą na dany temat. Traktuj Klientów jak takich przyjaciół od serca 😉

  • Nie twórz fałszywych multikont, aby osobiście wystawiać sobie więcej opinii w Google

Google przewidział już Twój świetny “marketingowy” plan (i wielu Twoich poprzedników), dzięki czemu szybko wychwyci i usunie Twoją twórczość z wizytówki Google. Jak możemy przeczytać na stronie supportu:

Google używa automatycznych metod wykrywania spamu, by usuwać opinie, które są najprawdopodobniej spamem. Poprawiają one wrażenia użytkowników Google i zapewniają, że wyświetlane opinie są autentyczne, istotne i przydatne.

Lokalni przewodnicy

Lokalni przewodnicy to osoby, które należą do specjalnego programu ocen Google. Stanowią społeczność stworzoną przez Google, która aktywnie wystawia opinie odwiedzonym miejscom, udostępnia zdjęcia z lokali, odpowiada na pytania innych użytkowników czy wreszcie weryfikuje informacje w Mapach Google (np. godziny otwarcia, dostosowanie do potrzeb osób z niepełnosprawnościami itp.).

Celem programu Lokalnych przewodników jest tworzenie rzetelnych, prawdziwych treści, które pomogą innym użytkownikom poruszać się po świecie.

lokalni przewodnicy a opinie Google
Źródło: https://maps.google.com/localguides/

Po dołączeniu do programu, przewodnicy za dodawanie opinii otrzymują punkty, które zbierają się na ich koncie. Za punkty można odbierać nagrody w formie plakietek, wchodząc na kolejne poziomy.

lokalni przewodnicy Google poziomy i oznaczenia
Źródło: https://support.google.com/local-guides/answer/6225851?hl=pl&ref_topic=6225845#zippy=%2Cdowiedz-si%C4%99-wi%C4%99cej-o-nagrodach 

Jak można przeczytać na stronie Google: “dodawanie ocen i opinii jest dobrowolne. Nie płacimy użytkownikom za ich zamieszczanie w Mapach Google”. Także lokalni przewodnicy nie są opłacani.

Pozyskiwanie opinii w Google. Jak robić to dobrze?

Wielu Klientów chętnie zostawi w sieci recenzję Twojej firmy lub produktu, jeśli zostanie o to poproszone. Jakie są zatem najlepsze sposoby na pozyskanie dodatkowych recenzji w Google? Jak zachęcić Klientów do wystawiania ocen?

1. Bezpośrednia prośba podczas wizyty Klienta w Twojej firmie

Taka prośba to nie żadne faux pas! Coraz więcej Klientów ma świadomość, jak ważne jest ich zdanie w sieci. Jeśli naprawdę będą zadowoleni z usługi lub jakości produktu, poproszeni o opinię – przez Ciebie lub przez pracowników firmy – chętnie zostawią kilka ciepłych słów w wizytówce Google, na Facebooku czy na TripAdvisor (w przypadku lokali gastronomicznych i hoteli).

Poza bezpośrednim kontaktem warto dodać nieco sugestii w przestrzeni – w zdobywaniu opinii pomogą Ci ulotki lub wizytówki rozłożone na ladzie lub mała karteczka dokładana np. do paragonu czy rachunku w restauracji. Jeśli jeszcze odwdzięczysz się Klientowi za to kuponem rabatowym na kolejną wizytę, sukces murowany! 🙂

2.  Przycisk CTA

Kolejnym rozwiązaniem, tym razem już online, może być umieszczenie przycisku CTA w Twojej witrynie. Niech przycisk prowadzi bezpośrednio do sekcji “Opinie” w wizytówce Google – pokaż klientowi dokładnie, gdzie ma zostawić opinię, niech nie musi sam się trudzić! Prowadź go za rękę do miejsca, w którym ma pozostawić po sobie ślad.

3. Mailingi & social media

Promuj ocenianie Twojej firmy wśród użytkowników na Twoich profilach w mediach społecznościowych oraz w firmowym newsletterze. Być może Twoi najwierniejsi followersi i subskrybenci nigdy nie pomyśleliby, aby zostawić Ci dobrą recenzję w Google, a to nie znaczy, że by nie chcieli! W tym wypadku Twoja prośba może uczynić cuda!

4. Monitorowanie ocen i opinii w Google i odpowiadanie w czasie rzeczywistym na zdobyte oceny

Kiedy inni użytkownicy trafią na Twoją wizytówkę i zobaczą, że chętnie odpowiadasz na wcześniejsze komentarze w wizytówce Google, dostrzegą, że naprawdę Ci na tym zależy i rzeczywiście chcesz budować relacje ze swoimi Klientami. Dzięki temu łatwiej będzie im się przełamać, poświęcić swój czas i dołożyć kilka słów i “gwiazdek” od siebie.

Obserwuj napływające opinie w Google na bieżąco także po to, by wiedzieć, czy wszystko w Twojej firmie jest w porządku: czy wszyscy pracownicy realizują swoje zadania, czy klienci są zadowoleni z obsługi i czy wrażenia po wizycie w siedzibie czy lokalu pozostają pozytywne. Jeśli nie – czas na zmiany!

5.  Uruchomienie opcji “Czat” w wizytówce Google

Jeszcze niewielu użytkowników z tego korzysta, ale powoli ta forma kontaktu z firmami będzie rosnąć. Klienci już przyzwyczajają się do tego, że prosto z map Google będą mogli zadać danej firmie, np. restauracji, pytanie o rezerwację stolika i w czasie rzeczywistym otrzymać odpowiedź bez konieczności połączenia telefonicznego. Aktywniejsza wizytówka Google to szansa na więcej pozytywnych opinii w sieci.

Dlaczego warto zadbać o opinie w Google? Podsumowanie

Wiesz już, jak dodać, usunąć czy edytować opinie w Google, jak działają oceny w Google maps czy wreszcie – co zrobić z fałszywymi opiniami, które pojawiają się na temat Twojej firmy w Google. Na koniec przypomnimy, dlaczego w ogóle dbanie o opinie jest tak ważne.

1. Treść opinii jest pozycjonowana w Google

Każdy komentarz na temat Twojej firmy to kolejna unikatowa, long-tailowa fraza kierująca do Twojej strony WWW. Google łączy Twoją ofertę z kolejnym źródłem informacji, czyli opinią Twojego Klienta.

2. Więcej pozytywnych recenzji w Google -> lepsza pozycja firmy w lokalnych wynikach wyszukiwania

Im więcej pozytywnych ocen zgromadzi Twoja firma, tym wyżej pojawi się w wynikach wyszukiwania w Google Maps.

opinie Google Maps

Którego fryzjera w Krakowie spośród tych trzech klient najchętniej wybierze wyłącznie na podstawie wizytówki? Zapewne będzie się kierował liczbą gwiazdek w pierwszej kolejności, ale w przypadku remisu – 177 recenzji wygra ze 124.

Zoptymalizowana, aktywna i aktualizowana wizytówka w Google z dużą ilością dobrych opinii wspiera pozycjonowanie lokalne.

opinie w Google a wizytówka

To pierwsze, co widzisz w wizytówce Google: oceny. Warto mieć ich całkiem sporo, aby nie było wstydu, prawda?

3. Poprawa PR i wizerunku firmy w sieci

Znasz termin pozycjonowanie wizerunkowe? Łączy w sobie działania SEO i PR: klientom łatwiej utożsamić się z czymś, co jest dobrze oceniane przez lokalną społeczność. Sam na pewno lubisz czuć się utwierdzony w swoich decyzjach zakupowych. Więcej opinii w Google to większe zaufanie do brandu, a co za tym idzie, wyższe obroty. Duża liczba pozytywnych ocen w Google to gwarancja silnego social proof (społecznego dowodu słuszności).

To jak, przekonaliśmy Cię, że warto zdobywać opinie w Google? Z tą wiedzą możesz ruszać na podbój map Google i pierwszych pozycji wyników wyszukiwania. Trzymamy kciuki, a gdybyś kiedykolwiek potrzebował pomocy – napisz do nas!

Ten wpis jest aktualizacją treści z 30 lipca 2020 roku.

FAQ

Jeśli podejrzewasz, że któraś opinia łamie zasady Google, możesz ją zgłosić do weryfikacji. W jaki sposób?

  1. Otwórz wyszukiwarkę Google.
  2. Znajdź swój Profil Firmy.
  3. Wejdź w “Opinie”.
  4. Wybierz komentarz, który chcesz zgłosić.
  5. Kliknij “Więcej” -> “Zgłoś”.

Kilka ważnych informacji:

  • Zgłaszaj tylko takie opinie, które naruszają wyraźnie zasady Google.
  • Google nie usunie opinii tylko dlatego, że nie zgadzasz się z nią lub Ci się nie podoba.
  • Jak przeczytamy na stronie Supportu, “Google nie angażuje się w spory firm i klientów dotyczące faktów” – oznacza to, że kwestie sporne z klientami musisz rozwiązać samodzielnie.

Jeśli zastanawiasz się, czy w wizytówce Google lub na Google Maps da się wyłączyć możliwość pozostawiania komentarzy przez użytkowników – nie istnieje możliwość ograniczenia ani całkowitego zablokowania pozostawiania opinii oraz ocen. Informacje dotyczące przedsiębiorstw są traktowane jako informacje publiczne, do których dostęp powinien mieć każdy użytkownik.

(4)
Autor
Delante to agencja marketingu internetowego, specjalizująca się w generowaniu ruchu na stronach z wyszukiwarek internetowych (SEO/SEM) i z reklam płatnych. Ponad 80% naszych klientów to szybko rozwijająca się branża e-commerce.
Komentarze (3)
  1. Słusznie zwróciliście uwagę na kwestię odpowiadania na wszystkie opinie – wtedy faktycznie widać, że „po drugiej stronie” ktoś jest i reaguje na zdanie swoich klientów, użytkowników.

  2. Dla szukających – w wyjątkowych sytuacjach, po kontakcie z przedstawicielem Google i odpowiednią argumentacją – jest szansa na usunięcie opinii 🙂 Tak było w naszym przypadku – opinię wystawiła nieuczciwa konkurencja z fikcyjnego konta – udało się to udowodnić i usunęli 🙂

    Super artykuł – dzięki!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Ostatnio na naszym blogu

Jesteś ciekawy, jak wygląda pozycjonowanie sklepów internetowych, a może chcesz wejść na rynek szwajcarski i ciekawi Cię, jak wygląda pozycjonowanie zagraniczne? Na naszym blogu znajdziesz odpowiedzi na te pytania i wiele innych porad ważnych dla rozwoju Twojego biznesu

Wykluczające słowa kluczowe w Google Ads

Wykluczające słowa kluczowe w Google Ads

Wykluczające słowa kluczowe mają w Google Ads prawie tak ważne zadanie jak słowa kluczowe. Są to słowa, na które nie chcemy, by wyświetlała się reklama. Dowiedz się jaka jest ich rola w prowadzeniu kampanii w Google Ads oraz jaki wpływ na najważniejsze wskaźniki takie jak CTR czy konwersje mają wykluczające słowa kluczowe.

Czytaj więcej
Co to jest RTM? Real Time Marketing przykłady

Co to jest RTM? Real Time Marketing przykłady

Real Time Marketing (w skrócie RTM) to odpowiedź marketingowa na aktualne wydarzenia oraz trendy. Specjaliści tworzą content, który żyje krótko, ale intensywnie, mając wysoki potencjał viralowy. Chcesz poznać RTM marketing z bliska? Stay tuned, mamy tu dla Ciebie najciekawsze przykłady z ostatnich lat!

Czytaj więcej