Jak dodać, edytować, usunąć opinie w Google?

Opinie Google to krótkie recenzje użytkowników lub Klientów, okraszone odpowiednią ilością gwiazdek (od 1 do 5 gwiazdek). Jako właściciel firmy możesz odpowiadać na opinie.

Opinie w Google są powiązane z profilem Firmy w Google – dawniej Google Moja Firma, który od dobrych kilku lat walczy o to, aby stać się kolejnym społecznościowym medium, w którym użytkownicy będą mogli dzielić się swoimi opiniami o firmach, restauracjach czy hotelach.

Ich recenzje mają zarówno wpływ na wizerunek firmy, pozycjonowanie lokalne, jak i SEO firmowej wizytówki w Google, a nawet strony WWW! Co powinieneś wiedzieć o niepozornych gwiazdkach, które tak skutecznie oddziałują na decyzje zakupowe innych, potencjalnych Klientów? Przede wszystkim – musisz nauczyć się nimi zarządzać. W końcu opinia Google jest bardzo ważna, ale opinia prawdziwych klientów – jeszcze ważniejsza! Opinie w Google są darmowe – w założeniu klienci zostawiają je spontanicznie. Są jednak metody i narzędzia, które ułatwiają skłonienie naszych klientów do wystawienia opinii pozytywnej.

Sprawdzenie opinii na Google jest relatywnie prostym procesem, który można zrealizować w kilku krokach. Jeśli chcesz sprawdzić opinie o konkretnym miejscu, firmie czy produkcie, najpierw otwórz przeglądarkę internetową i przejdź na stronę Google. Następnie, w pasku wyszukiwania, wpisz nazwę interesującego Cię miejsca, firmy czy produktu i dodaj słowo „opinie”. Wyniki wyszukiwania powinny wyświetlić różne strony, z których możesz przeczytać opinie, ale najważniejsze będą te bezpośrednio na Google Maps lub w panelu informacyjnym Google po prawej stronie wyników wyszukiwania.

Gdy znajdziesz interesujące Cię miejsce w wynikach wyszukiwania, kliknij na nie, a zostaniesz przekierowany do strony z więcej szczegółami i opiniami. Na tej stronie, możesz zobaczyć ocenę w skali od 1 do 5, jak również przeczytać indywidualne opinie od innych użytkowników. Opinie często zawierają szczegółowe informacje na temat doświadczeń klientów, a także odpowiedzi właścicieli firm, które mogą dostarczyć dodatkowych informacji i kontekstu.

Pamiętaj jednak, aby podchodzić krytycznie do każdej opinii, sprawdzając datę dodania, ocenę oraz uwzględniając różnorodność doświadczeń innych użytkowników.

Aby sprawdzić opinie dotyczące Twojego biznesu w Google, musisz mieć dostęp do konta Google Moja Firma. Oto jak to zrobić:

Pamiętaj, aby regularnie monitorować opinie na Google. Reagowanie na pozytywne opinie dziękując klientom i radzenie sobie z negatywnymi w profesjonalny sposób może znacząco wpłynąć na wizerunek Twojego biznesu online.

W Google możesz edytować wyłącznie swoje opinie.

Aktualnie nie istnieje już możliwość usunięcia własnej opinii Google – możesz je tylko edytować. Co z opiniami innych?

Fałszywe opinie dodawane na wizytówkach są prawdziwą zmorą firm i przyczyną, dlaczego pytanie “jak usunąć opinie na Google” jest tak często zadawane. W końcu każdy komentarz jest widoczny dla użytkowników, którzy nie mają pojęcia, co jest prawdą, a co nie do końca. Jak poradzić sobie z tym problemem?

Niestety, odpowiedź na to, jak usunąć opinie z Google nie jest tak prosta jak byśmy chcieli. Google nie może bowiem zweryfikować jednoznacznie, które komentarze są nieprawdziwe, dlatego najczęściej zgłoszenie recenzji do supportu Google (opcja “Zgłoś opinię”) nie przynosi oczekiwanych efektów, a jedynie zapewnienie, że opinia jest zgodna z zasadami społeczności i Google nie zauważył naruszenia regulaminu. Usunięcie opinii jest za to możliwe, gdy w jej treści znajdują się niecenzuralne wyrażenia lub nie jest ona na temat.

Choć teoretycznie fałszywe opinie również nie są zgodne z regulaminem Google, to problem pojawia się, gdy musisz udowodnić ich nieprawdziwość, gdyż: “Google nie angażuje się w spory firm i klientów dotyczące faktów” (źródło). Zawsze możesz też zgłosić danego użytkownika, na przykład jeśli masz podejrzenie spamu – aby to zrobić, kliknij nazwę użytkownika, a potem wybierz opcję “Więcej” -> “Zgłoś profil”.

Wskazówka: Od negatywnej odpowiedzi na formularz zgłoszeniowy możesz się odwołać, jednak po ponownej odmowie pozostaje Ci już tylko droga sądowa rozwiązania problemu.

Nasze rozwiązanie? Zamiast usuwać fałszywe i negatywne opinie w Google (lub gdy jest to niemożliwe), spróbuj na nie odpowiedzieć, wchodząc z osobą komentującą w konstruktywny dialog i pokazując tym samym, że dany komentarz nie może być prawdziwy.

Najczęściej kulturalna, rzeczowa odpowiedź pełna argumentów przeczących opinii będzie wystarczającym dowodem Twojej słuszności w sprawie dla użytkowników (potencjalnych klientów) widzących taki negatywny komentarz.

Niżej piszemy więcej o tym, że odpowiadanie na opinie jest też doskonałym sposobem na zbudowanie wokół siebie społeczności, która po zakupie chętnie zostawi po sobie ślad w Twojej wizytówce czy wystawi Ci pozytywną opinię na mapach Google po odwiedzeniu lokalu.

Odpowiadanie na opinie (nawet krótkim “[imię komentującego], dziękujemy za opinię! Zapraszamy ponownie”) jest po prostu bardzo miłym gestem względem osoby, która poświęciła Ci swój czas i uwagę.

Ważne! Aby móc odpowiadać na opinie, musisz poddać weryfikacji profil swojej firmy.

(Tutaj informacje, jak zgłosić firmę do weryfikacji.)

Google usuwa opinie, które są niezgodne z regulaminem – najczęściej komentarze znikają z profilu z powodu naruszenia zasad Google, takich jak nieodpowiednie, dyskryminujące treści czy SPAM. Co więcej, nie możesz liczyć na przywrócenie opinii, która została usunięta z powodu złamania regulaminu. Tutaj znajdziesz treści zabronione i podlegające ograniczeniom: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

Warto dodać, że do wykrywaniu SPAMu wykorzystywane są automatyczne algorytmy, dlatego czasem zdarza się, że trwale usunięte zostają wiarygodne opinie. Tak jak pisaliśmy, nie ma możliwości odwołania się od takiego usunięcia.

Wiedziałeś, że w Mapach Google możesz dodawać opinie o miejscach, które odwiedziłeś w ostatnim czasie? Bardzo często po tym, jak odwiedzisz dany lokal (np. ulubioną kwiaciarnię, klimatyczną kawiarnię czy zatłoczony basen), Google wysyła Ci zapytanie, jak podobała Ci się wizyta. Możesz wtedy nie tylko dać danemu miejscu wybraną liczbę gwiazdek, lecz także dodać zdjęcia z wizyty czy określić jego charakterystyczne cechy, takie jak dobra atmosfera, przyjazność rodzinom z dziećmi czy osobom LGBTQ+, obecność podjazdu dla wózków, toalety czy pozycji w menu.

Opinie te są dla Google bardzo ważne – mogą je dodać wyłącznie ci użytkownicy, którzy byli w danym miejscu, są zatem bardzo wiarygodne.

Mimo że opinie Google Maps dodajesz je z poziomu mapy, będą widoczne na wizytówce danej firmy np. także przy wyszukiwaniu przez Google. Jeśli z jakiegoś powodu Twoja opinia nie pojawia się w wizytówce, koniecznie przeczytaj nasz artykuł dlaczego moja opinia w Google nie jest widoczna. Poznasz 8 najczęstszych powodów!

Na pewno znajdziesz w sieci takie “okazyjne” oferty. Unikaj ich jak ognia. Zaśmiecisz wizytówkę Google i na pierwszy rzut oka będzie widać, że nie jest to prawdziwa opinia – nie pomoże to Twojej firmie ani pozycjom w sieci.

Pamiętaj też, że nie można w Google dodawać anonimowych opinii, a po wejściu w profil osoby komentującej wyświetlą się inne zdjęcia i filmy dodane przez nich w mapach Google oraz pozostałe oceny.

Jak nie prośbą, to groźbą? Lepiej nie. Jeśli Klient nie jest przekonany co do Twojej rzetelności i jakości i nie chce “podpisać się” pod tym, co robisz, pomyśl lepiej, co zrobić, aby polepszyć jakość Twoich usług lub produktów, a nie namawiaj do wystawiania wymuszonych “piątek” w wizytówce Google.

Czasem szczere i rzetelne trzy gwiazdki od zaangażowanego w sprawę Klienta potrafi zdziałać cuda i udoskonalić Twój biznes. Sam pewnie wolisz otaczać się przyjaciółmi, którzy czasem z okrutną szczerością powiedzą Ci w twarz, co myślą na dany temat. Traktuj Klientów jak takich przyjaciół od serca

Google przewidział już Twój świetny “marketingowy” plan (i wielu Twoich poprzedników), dzięki czemu szybko wychwyci i usunie Twoją twórczość z wizytówki Google. Jak możemy przeczytać na stronie supportu:

Google używa automatycznych metod wykrywania spamu, by usuwać opinie, które są najprawdopodobniej spamem. Poprawiają one wrażenia użytkowników Google i zapewniają, że wyświetlane opinie są autentyczne, istotne i przydatne.

Lokalni przewodnicy to osoby, które należą do specjalnego programu ocen Google. Stanowią społeczność stworzoną przez Google, która aktywnie wystawia opinie odwiedzonym miejscom, udostępnia zdjęcia z lokali, odpowiada na pytania innych użytkowników czy wreszcie weryfikuje informacje w Mapach Google (np. godziny otwarcia, dostosowanie do potrzeb osób z niepełnosprawnościami itp.).

Celem programu Lokalnych przewodników jest tworzenie rzetelnych, prawdziwych treści, które pomogą innym użytkownikom poruszać się po świecie.

Po dołączeniu do programu, przewodnicy za dodawanie opinii otrzymują punkty, które zbierają się na ich koncie. Za punkty można odbierać nagrody w formie plakietek, wchodząc na kolejne poziomy.

Jak można przeczytać na stronie Google: “dodawanie ocen i opinii jest dobrowolne. Nie płacimy użytkownikom za ich zamieszczanie w Mapach Google”. Także lokalni przewodnicy nie są opłacani.

Wielu Klientów chętnie zostawi w sieci recenzję Twojej firmy lub produktu, jeśli zostanie o to poproszone. Jakie są zatem najlepsze sposoby na pozyskanie dodatkowych recenzji w Google? Jak zachęcić Klientów do wystawiania ocen?

Taka prośba to nie żadne faux pas! Coraz więcej Klientów ma świadomość, jak ważne jest ich zdanie w sieci. Jeśli naprawdę będą zadowoleni z usługi lub jakości produktu, poproszeni o opinię – przez Ciebie lub przez pracowników firmy – chętnie zostawią kilka ciepłych słów w wizytówce Google, na Facebooku czy na TripAdvisor (w przypadku lokali gastronomicznych i hoteli).

Poza bezpośrednim kontaktem warto dodać nieco sugestii w przestrzeni – w zdobywaniu opinii pomogą Ci ulotki lub wizytówki rozłożone na ladzie lub mała karteczka dokładana np. do paragonu czy rachunku w restauracji. Jeśli jeszcze odwdzięczysz się Klientowi za to kuponem rabatowym na kolejną wizytę, sukces murowany!

Kolejnym rozwiązaniem, tym razem już online, może być umieszczenie przycisku CTA w Twojej witrynie. Niech przycisk prowadzi bezpośrednio do sekcji “Opinie” w wizytówce Google – pokaż klientowi dokładnie, gdzie ma zostawić opinię, niech nie musi sam się trudzić! Prowadź go za rękę do miejsca, w którym ma pozostawić po sobie ślad.

Promuj ocenianie Twojej firmy wśród użytkowników na Twoich profilach w mediach społecznościowych oraz w firmowym newsletterze. Być może Twoi najwierniejsi followersi i subskrybenci nigdy nie pomyśleliby, aby zostawić Ci dobrą recenzję w Google, a to nie znaczy, że by nie chcieli! W tym wypadku Twoja prośba może uczynić cuda!

Kiedy inni użytkownicy trafią na Twoją wizytówkę i zobaczą, że chętnie odpowiadasz na wcześniejsze komentarze w wizytówce Google, dostrzegą, że naprawdę Ci na tym zależy i rzeczywiście chcesz budować relacje ze swoimi Klientami. Dzięki temu łatwiej będzie im się przełamać, poświęcić swój czas i dołożyć kilka słów i “gwiazdek” od siebie.

Obserwuj napływające opinie w Google na bieżąco także po to, by wiedzieć, czy wszystko w Twojej firmie jest w porządku: czy wszyscy pracownicy realizują swoje zadania, czy klienci są zadowoleni z obsługi i czy wrażenia po wizycie w siedzibie czy lokalu pozostają pozytywne. Jeśli nie – czas na zmiany!

Jeszcze niewielu użytkowników z tego korzysta, ale powoli ta forma kontaktu z firmami będzie rosnąć. Klienci już przyzwyczajają się do tego, że prosto z map Google będą mogli zadać danej firmie, np. restauracji, pytanie o rezerwację stolika i w czasie rzeczywistym otrzymać odpowiedź bez konieczności połączenia telefonicznego. Aktywniejsza wizytówka Google to szansa na więcej pozytywnych opinii w sieci.

Wiesz już, jak dodać, usunąć czy edytować opinie w Google, jak działają oceny w Google maps czy wreszcie – co zrobić z fałszywymi opiniami, które pojawiają się na temat Twojej firmy w Google. Na koniec przypomnimy, dlaczego w ogóle dbanie o opinie jest tak ważne.

Każdy komentarz na temat Twojej firmy to kolejna unikatowa, long-tailowa fraza kierująca do Twojej strony WWW. Google łączy Twoją ofertę z kolejnym źródłem informacji, czyli opinią Twojego Klienta.

Im więcej pozytywnych ocen zgromadzi Twoja firma, tym wyżej pojawi się w wynikach wyszukiwania w Google Maps.

Którego fryzjera w Krakowie spośród tych trzech klient najchętniej wybierze wyłącznie na podstawie wizytówki? Zapewne będzie się kierował liczbą gwiazdek w pierwszej kolejności, ale w przypadku remisu – 177 recenzji wygra ze 124.

Zoptymalizowana, aktywna i aktualizowana wizytówka w Google z dużą ilością dobrych opinii wspiera pozycjonowanie lokalne.

To pierwsze, co widzisz w wizytówce Google: oceny. Warto mieć ich całkiem sporo, aby nie było wstydu, prawda?

Znasz termin pozycjonowanie wizerunkowe? Łączy w sobie działania SEO i PR: klientom łatwiej utożsamić się z czymś, co jest dobrze oceniane przez lokalną społeczność. Sam na pewno lubisz czuć się utwierdzony w swoich decyzjach zakupowych. Więcej opinii w Google to większe zaufanie do brandu, a co za tym idzie, wyższe obroty. Duża liczba pozytywnych ocen w Google to gwarancja silnego social proof (społecznego dowodu słuszności).

To jak, przekonaliśmy Cię, że warto zdobywać opinie w Google? Z tą wiedzą możesz ruszać na podbój map Google i pierwszych pozycji wyników wyszukiwania. Trzymamy kciuki, a gdybyś kiedykolwiek potrzebował pomocy – napisz do nas!