Ładowanie...6 elementów obsługi klienta w e-commerce
1. Strona e -sklepu
Dokładnie tak, to od strony internetowej dziś zaczniemy. Zastanawiasz się dlaczego? Jakkolwiek to dziwnie nie zabrzmi, obsługujesz potencjalnego klienta zanim jeszcze tak naprawdę zaczniesz to robić ;-) Abyś mnie źle nie zrozumiał, wytłumaczmy sobie to już na początku. Obsługa nie zamyka się na bezpośrednim kontakcie z klientem, który dobija się na Twoją infolinię, żeby zapytać o czas dostawy czy cechy konkretnego produktu. Obsługa zaczyna się w momencie pierwszego styku użytkownika z naszą stroną, marką. A kończy… właściwie to się nie kończy, ale o tym później. Dlatego w tym wpisie porozmawiamy sobie o elementach, które wpływają na ogólny odbiór jakości obsługi w e-sklepie, nie tylko tej bezpośredniej. I takim właśnie elementem jest strona internetowa. Tutaj zasada “liczy się pierwsze wrażenie” jak najbardziej zdaje egzamin. Co jest głównym celem posiadania sklepu internetowego? (Chwila na zastanowienie) Konwersja! Krótko mówiąc, wszystkie drogi powinny prowadzić do sprzedaży. Jeśli tak się nie dzieje, jeśli nie narzekasz na ruch na stronie, ale konwersji brak, to koniecznie zajrzyj do wpisu Asi, w którym mówi o 12 powodach braku konwersji w sklepie. Daj sobie pomóc i dowiedz się, jak zwiększyć swoją sprzedaż! Ale wracając… Zacznij od wyboru odpowiedniej platformy (o CMS’ach dla sklepu internetowego pisaliśmy już na naszym blogu), która ułatwi użytkownikom procesy zakupowe. Następnie zadbaj o wygląd, architekturę i samą intuicyjność sklepu - tutaj sprawa jest całkiem oczywista. Bo pomyśl: co z tego, że Ty czekasz na telefon/mail/wiadomość na komunikatorze gotowy z odpowiedzią na pytania użytkowników, jeśli sklep będzie źle zaprojektowany i użytkownik nawet nie zorientuje się, gdzie ewentualny problem może zgłosić.
Pamiętaj: strona jest miejscem, które powinno zbierać oraz - w łatwy i szybki sposób - przekazywać wszystkie najważniejsze informacje o Twoim biznesie.
2. Bezpośredni kontakt z klientem
No dobrze, teraz możemy już przejść do bezpośredniego kontaktu z klientem. Załóżmy, że Twój sklep jest idealnie zaprojektowany, spełnia wszystkie wymagania, użytkownik znalazł na nim wszystko to, co chciał i przechodzi do koszyka. Jednak coś powstrzymuje go od zakupu… w głowie pojawia się pewna wątpliwość. Trafia na formularz kontaktowy i postanawia wysłać zapytanie. Zagadka: jak szybko powinniśmy na nie zareagować? Jak najszybciej. Nie ma ściśle ustalonego czasu odpowiedzi. W przypadku kontaktu telefonicznego oczywiście idealną sytuacją byłoby, gdybyś odpowiadał natychmiast, w przypadku formularza, w ciągu kilku najbliższych godzin. Niezależnie jednak od tego, czy jest to chat, formularz kontaktowy czy fanpage na Facebooku, nasza reakcja powinna być możliwie jak najszybsza. W końcu zależy nam, by rozwiać ewentualne wątpliwości i doprowadzić do finalizacji transakcji - nie chcemy, żeby nasz potencjalny klient rozmyślił się, albo gorzej, na stałe zniechęcił do zakupów w naszych sklepie. Kolejna sprawa to sposób, w jaki udzielasz odpowiedzi na pytania. Zwracam się do Ciebie, ale - rzecz jasna - tyczy się to wszystkich osób, które odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientem. Staraj się mówić językiem prostym, zrozumiałym i przystępnym dla przeciętnego użytkownika - unikaj przesadnego żargonu. Odpowiadaj konkretnie i rzeczowo, ale nie zapominaj o przyjaznym tonie. Nie musisz być przesadnie miły, bo nie o to tu chodzi - ludzie wyczuwają sztuczność na kilometr. Jednak pamiętaj, wzajemne frustracje nie pomogą ani Tobie, ani klientowi. Jesteś w tym miejscu dla niego i to też staraj się sobą reprezentować. Nie możesz zapominać o tym, że w chwili bezpośredniego kontaktu to właśnie Ty jesteś dla użytkownika wizytówką i uosobieniem marki. Przyjazne relacje z klientami mogą przynieść naprawdę dużo dobrego. Walka toczy się nie tylko o stałego odbiorcę Twojej marki, ale i o pozytywne opinie, komentarze, rekomendacje i tak dalej. Jedną z najlepszych metod sprzedaży w sklepie internetowym jest social proof (społeczny dowód słuszności). Człowiek jest istotą społeczną, “stadną” - jeżeli coś się sprawdza u innych, jesteśmy bardziej skłonni wypróbować to na własnej skórze, tak już działamy. Powinniśmy więc zawalczyć o osoby, które będą nas polecały dalej, budując tym samym naszą sprzedaż. Zachęcam do zapoznania się z artykułem, który znajdziesz już na blogu Delante: Social Proof: 6 sposobów jak skutecznie wykorzystać społeczny dowód słuszności w e-commerce - może się przydać ;-)3. Dobór odpowiednich pracowników
Skoro już jesteśmy w temacie bezpośredniego kontaktu, porozmawiajmy chwilę o ludziach, którzy walczą z Tobą o Wasz wspólny sukces. Są to zarówno osoby, które zatrudniasz w swoich szeregach, jak i te, które pomagają Ci “na zewnątrz”. Zaczynając od środka - biuro obsługi klienta. Jego praca opiera się na procesach, które wymagają regularnej obserwacji, udoskonalania. Tak jak już wyżej wspomniałam, to właśnie pracownicy kontaktujący się z klientem są Twoją wizytówką - warto więc stale udoskonalać sposób ich działania. Jednak zaznaczę, że nie chodzi tu o kontrolę dla samej kontroli. Celem jest usprawnienie procesów, które mają za zadanie wspierać Twoją sprzedaż. No dobrze, wyjdźmy teraz na zewnątrz. Powiedzmy, że klient nie napotkał żadnych problemów na naszej stronie, sprawnie przeszedł przez cały proces zakupowy i obecnie jedynie czeka na dostarczenie zamówienia. W tym momencie dużą rolę odgrywa firma kurierska, z którą zdecydujesz się współpracować - istotne jest, czy dostarczy ona zamówienie na czas, czy nie będzie opóźnień i to, jak sprawna jest ich obsługa. Warto więc dokładnie przemyśleć tę kwestię, zanim zdecydujemy się na wybór konkretnej firmy do współpracy. Oczywiście, nie dajmy się zwariować. Niestety (albo stety) zostaliśmy stworzeni tak, że nie mamy oczu dookoła głowy, nie na wszystko mamy wpływ. Jednak staraj się kontrolować i usprawniać procesy, które w jakimś stopniu reprezentują Twoją markę, a na pewno przyniesie to wymierne korzyści.4. Zamówienia
I mam na myśli cały proces: od przyjęcia zamówienia aż po jego dostarczenie. Ale pamiętaj, nie mówię tu o zakresie obsługi klienta, a samego, konkretnego zamówienia. Do momentu “dodaj do koszyka” nasza strona i oferta muszą wybronić się same - no chyba, że ktoś skieruje się do nas o pomoc, w takiej sytuacji do akcji wkraczamy my. Powiedzmy, że użytkownik zdecydował się zostać naszym klientem i złożyć zamówienie. Niech wie, jaki będzie koszt dostawy, jakie ma jej możliwości (daj mu wybór!), jaki będzie czas realizacji zamówienia i jaki jest jego aktualny stan. Od teraz hasłem przewodnim tego akapitu jest “transparentność”, tym chcemy się odznaczać. Niektóre z tych informacji możesz zawrzeć już na etapie karty produktu (dowiedz się, jak stworzyć idealną kartę produktu w e-commerce), inne w dalszej części procesu zakupowego. Częstym (i bardzo dobrym) rozwiązaniem wykorzystywanym przez marki jest wysyłanie maili informacyjnych dotyczących statusu zamówienia. Ale! Rób to z rozwagą. Nie chcesz przecież bezsensownie zasypać skrzynki mailowej i zirytować klienta - nie taki jest cel. Zadbaj o to, by wysyłane przez Ciebie maile miały dla klienta realną wartość. Daj mu znać, że zamówienie zostało przyjęte - wyślij jego krótkie podsumowanie i zapewnij, że trafiło już do realizacji W kolejnej wiadomości możesz poinformować o wysłaniu paczki. W ostatnim mailu, oprócz informacji o dostarczeniu zamówienia, możesz podziękować za zakupy i zachęcić do kolejnych odwiedzin w sklepie. Niech klient czuje się zaopiekowany i doinformowany.5. Produkt
Tak, sam produkt również reprezentuje poziom naszej obsługi. Sposób, w jaki zostało zapakowane zamówienie, jego wygląd, jakość (czy dotarło w całości, czy nie jest rozbite/poszarpane, czy jest w ogóle tym, czym miało być.) ma znaczenie. Nasz produkt jest odzwierciedleniem jakości sklepu i całej marki, zważając więc na to, w jakim stanie go dostarczymy, nie tylko dbamy o poziom usług, ale i okazujemy klientowi szacunek. Tak jak już wspominałam, jasne, nie na wszystko mamy wpływ. W pewnych sytuacjach nie pozostaje nam nic innego jak przeprosić i naprawić swój błąd. Ale jeżeli już piąty raz masz do czynienia z reklamacją, w której dostajesz informację, że zamówiony w Twoim sklepie wazon dotarł do klienta rozbity, to oznacza to, że aktualny sposób jego pakowania nie może być wersją finalną, bo produkt najwyraźniej nie jest wystarczająco zabezpieczony. [caption id="attachment_24826" align="aligncenter" width="750"]
Obsługa klienta na stronie ASOS - problemy z zamówieniem[/caption]
I w ten sposób płynnie przechodzimy do ostatniego punktu, czyli…
6. Zwroty i reklamacje
Cóż mogę powiedzieć. Jasne, idealną sytuacją byłoby, gdyby każda wysłana przez nas paczka już więcej u nas nie zawitała, ale jak już doskonale wiemy, realia dalekie są od ideału. Moja rada jest taka: uprość proces zwrotów i reklamacji najlepiej jak możesz. Oszczędzisz dzięki temu sobie (i klientowi) zbędnych nerwów i czasu. [caption id="attachment_24828" align="aligncenter" width="750"]
Obsługa klienta na stronie ASOS - zwroty towaru lub środków[/caption]
Rzecz jasna, nie masz obowiązku rozpatrywać pozytywnie każdego wniosku o zwrot (czy reklamację), ale jeżeli nie widzisz konkretnych powodów, które definitywnie Cię od tego powstrzymują, to staraj się rozwiązywać takie sytuacje na korzyść klienta.
Wcześniej wspomniałam, że obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży, a właściwie, nie kończy się wcale. To, że klient zwraca dany produkt nie oznacza, że już nigdy więcej nie zrobi zakupów w Twoim sklepie. Nie palmy za sobą mostów ;-) Poza tym, zwroty czy reklamacje (tak jak w przypadku przykładu rozbitego wazonu) możemy przekuć w coś dobrego - na przykład, w wykrycie słabych stron naszej obsługi, a następnie wyeliminowanie ich.
Na dziś to już wszystko. Jak widzisz, obsługa klienta daje nam całkiem szerokie pole do popisu. Czy któryś element Cię zaskoczył? A może wręcz przeciwnie i chętnie dodałbyś jeszcze coś od siebie? Daj nam znać w komentarzu, chętnie poznamy Twoje zdanie!
Obsługa klienta nie kończy się na sprzedaży… słuszna uwaga, choć mam wrażenie, że wciąż nie wszystkie sklepy internetowe (i nie tylko) zdają sobie z tego sprawę 😉
Tutaj wydaje mi się, że kluczem jest szybki czas reakcji i nieważne czy jest to odpowiedź na stosunkowo proste pytanie (np. dotyczące właściwości produktu) czy pomoc w przypadku reklamacji. Konsumenci od zawsze to sobie cenią. Teraz w przypadku wielu biznesów ten bezpośredni, „stacjonarny” kontakt jest uniemożliwiony, dlatego tym bardziej warto zadbać żeby obsługa była szybka i sprawna.