Czego oczekujemy od sklepów internetowych? 7 dobrych praktyk dla e-commerce

Co zrobić, aby w Twoim sklepie internetowym było więcej konwersji i wiernych, stałych Klientów? O co zadbać, aby było dobrze?

7 dobrych praktyk w e-commerce

1. Dobry UX i UI sklepu internetowego

Wyzwania dla właścicieli sklepów online? Jest ich mnóstwo. Jednym, dziś tak oczekiwanym przez Klientów standardem, jest możliwość zrobienia zakupów w sklepie online w kilka kliknięć bez zakładania konta i wypełniania zbędnych formularzy. 31% potencjalnych Klientów możemy stracić właśnie na tym etapie. Zbyt wiele tabelek do wypełnienia i zgód do zaklikania? Odchodzę. Od naciśnięcia przysłowiowego “Kup teraz” do maila z potwierdzeniem o zakupach powinny nas dzielić 2 lub 3 podstrony. Interfejs powinien być jak najbardziej intuicyjny, tak, aby na pierwszy rzut oka wiadomo było co, gdzie i po co kliknąć. W pracach nad UX/UI sklepu internetowego pomoże Ci rzetelna analiza Customer Journey Map. [caption id="attachment_30067" align="aligncenter" width="750"] Interfejs strony startowej x-kom.pl naprawdę daje radę. Od razu nawet bez scrollowania widzimy wyszukiwarkę i przykładowe kategorie do wyboru. Poniżej znajduje się slider, który informuje o najnowszych kampaniach i akcjach marketingowych. Jeszcze niżej dodano kilka buttonów, prowadzących do sezonowych promocji. Tylko czy każdy wie, czym są “urządzenia peryferyjne”?[/caption]

2. Dobre opisy produktów

Dobre, czyli jakie? Pełne korzyści płynących z zakupu produktu. Język korzyści ma moc. Kompleksowo opowiadające o jego zastosowaniach i cechach. Odpowiadające na konkretne pytania: Jakie zmiany wprowadzi w życiu Klienta? W czym może mu pomóc i co mu ułatwi w jego codziennej pracy lub życiu prywatnym? Idealna karta produktu to wizytówka Twoich produktów i całego brandu. Czy jesteś dziś przekonany, że towary w Twoim sklepie mają najpiękniejsze i najefektywniejsze wizytówki? Świetnym uzupełnieniem opisów produktów w Twoim sklepie internetowym mogą być proste Q&A lub FAQ, dotyczące poszczególnych elementów asortymentu. Jeśli wiesz, jakie pytania często pojawiają się od Klientów a propo tego produktu, odpowiedz na nie w opisie. Nie dość, że takie odpowiedzi poprawią pozycjonowanie strony produktowej, to jeszcze obalą najczęstsze obiekcje Klientów. Opis produktu zakończ trafnym CTA.

3. Dobre zdjęcia produktowe

Zdjęcia ze stocków, lub te wysyłane nam przez producentów (jeśli jesteśmy tylko dystrybutorem), nie wystarczą. Dziś Klient chce uwierzyć w Twój social proof. Jak ten but wygląda “na kimś” po zakupie? Jak reagują potencjalni obdarowani na taki prezent? Jak ten plakat lub fotel będzie wyglądał w salonie? Jacy znani influencerzy korzystają z tego produktu i polecają go u siebie na Instagramie? [caption id="attachment_30070" align="aligncenter" width="750"] Oto zdjęcia długich bluz z udziałem modelki ze sklepu UrbanCity[/caption] [caption id="attachment_30072" align="aligncenter" width="750"] To zdjęcia produktowe w różnych sklepach online, które najwyraźniej dostarczył ich producent. Na pierwszy rzut oka, które wybierzesz? W co klikniesz chętniej?[/caption]

4. Dobre filtrowanie i sortowanie produktów

Aby ktoś kupił Twój produkt, musi go najpierw… znaleźć. Nie tylko w gąszczu algorytmów wyszukiwarki Google dzięki odpowiedniemu SEO, ale także, finalnie, w Twoim sklepie. Co byłoby, gdyby na Allegro lub AliExpress nie było “drzewka” kategorii, a jedynie wall ze wszystkimi dostępnymi tam produktami? Kataklizm, prawda? Uciekłbyś pewnie stamtąd bez dokonania zakupu. Dobre filtrowanie i sortowanie produktów zmniejszy wskaźnik wyjść z Twojego sklepu. Posegregowanie produktów znacznie ułatwi Ci potem działania up-selling i namawianie użytkowników do zwiększania koszyka o towary, które będą idealnie pasować do pozostałych. Jeśli “wszystko” wyświetlisz “wszystkim”, o wiele trudniej będzie się w tym odnaleźć. [caption id="attachment_30075" align="aligncenter" width="750"] Podział produktów w sklepie jest bardzo ważny. Znacząco ułatwia nawigację i poruszanie się po e-sklepie Twoim potencjalnym Klientom. Ten proces zaczyna się już wcześniej, jeszcze przed stworzeniem sklepu online. Dobrze opisane i podzielone produkty ma np. sklep z odzieżą sportową, SMMASH.pl. Produkty podzielono na te dla mężczyzn, kobiet i dzieci, a także typami odzieży oraz odpowiednimi dyscyplinami sportowymi.[/caption]

5. Dobra polityka zwrotów, wysyłek i form płatności

Jasny i czytelny regulamin sklepu, łatwa i sprawna możliwość zwrotu towaru, niskie lub zerowe koszty wysyłki i wszelkie możliwe formy płatności - BLIK, przelew, online, raty, gotówką przy odbiorze. Tego oczekujemy jako Klienci. 44% użytkowników ucieknie z Twojego sklepu, jeśli dostawa będzie zbyt droga. Szczególnie, jeśli mogą skorzystać z Allegro Smart, Empik Premium lub wielu powstających właśnie modeli subskrypcyjnych w sklepach online.

6. Dobre opinie o sklepie w sieci

Tutaj nie działa zasada “nieważne, co piszą, ważne, że piszą”. Każda opinia, a szczególnie ta negatywna ma znaczenie. Jeden negatyw waży tyle, co 10/20 pozytywnych komentarzy. Opinie w sieci, w tym oceny w wizytówce Google, są kluczowe w wypadku drogich produktów, np. sprzętów AGD/RTV. W takiej sytuacji przed kliknięciem kupujący zastanowi się o wiele dłużej, niż podczas zamówienia kosmetyków za kilkadziesiąt złotych. Wiarygodność w takiej chwili jest (dosłownie) na wagę złota.

7. Dobra obsługa Klienta

Teoretycznie wysokie standardy obsługi Klienta to dziś wyświechtany standard, a mimo to wciąż czyta się mnóstwo opinii o braku reakcji sprzedawców na wiadomość, braku odpowiedzi przez kilka dni na maila lub wiadomość w social maila, a nawet wyłączony telefon lub brak infolinii. Zła obsługa Klienta bardzo szybko przełoży się na recenzje w sieci, a ten negatywny tandem sprawi, że nie pomogą już żadne opisy, zdjęcia, ani interfejs sklepu. [caption id="attachment_30077" align="aligncenter" width="750"] Dobra obsługa Klienta to dobre opinie. Zła obsługa Klienta to fiasko Twojego biznesu.[/caption]

Dobre praktyki w sklepach online

Nasze oczekiwania wobec jakości sklepów internetowych z roku na rok rosną. Co robić, by temu zaradzić? Optymalizuj konwersję i szlifuj opisy produktów, dbaj o dobre opinie w sieci, rozwijaj katalog i paletę produktów w swojej ofercie, pokaż, jak piękne rzeczy sprzedajesz, zarówno w formie zdjęć, jak i wideo, nie daj Klientowi porzucić koszyka. Słowem: nie zatrzymuj się ani na moment. Sklep internetowy, podobnie jak stacjonarny, cały czas musi się rozwijać. Jeśli 20 lat temu zamówiłeś swój pierwszy i ostatni “potykacz” oraz szyld nad wejściem, jest duża szansa, że wszyscy będą omijać Twój sklep szerokim łukiem. Zadbaj o to, by każdy organiczny przechodzień, spacerujący po Google, zaszedł właśnie do Ciebie i wyszedł z pełnymi torbami zakupów.